北京
广西宁明县地处祖国南疆边境，乡镇小店散布在沿边村寨，这些基层零售终端既是服务群众的便民窗口，也是边境乡村烟火气的重要载体。今年以来，崇左市宁明县烟草专卖局(营销部)(下称宁明烟草)立足边境市场特点，坚持以客户为中心，下沉营销服务力量，用心帮扶边境小微零售门店提质增效，持续增强零售户经营获得感，以国企暖心服务助力边境乡村发展。
客户经理在爱店镇驻点所(站)召开诚信互助小组会议。宁明烟草供图
一店一策精准赋能，数字帮扶破解经营难题
宁明边境辖区零售户业态多元，不少乡村店主年岁偏大，缺乏数据分析、品牌运营的能力。宁明烟草组织工作人员常态化深入村屯，开展“一对一”驻店经营指导，为每户零售户建立经营画像，推行“一店一策”定制化服务方案。走访过程中，工作人员依托营销数据平台，协助零售户盘点库存、解析销售数据，科学优化订货结构，规避库存积压风险；手把手教授云POS系统操作，帮助老年零售户掌握扫码销售、数据查询等功能，推动传统乡村小店向数字化经营转型。
针对门店形象薄弱的商户，现场指导货品陈列、维护明码标价，优化店面布局。借助诚信互助小组平台，定期组织零售户开展经营交流，分享品牌推介、引流拓客实用经验，边境零售户自主经营能力得到稳步提升。
靠前倾听纾解诉求，闭环响应化解经营烦忧
宁明烟草把客户诉求摆在服务突出位置，搭建多维度客户诉求收集网络，将实地市场走访、零售户小组座谈、线上微信社群沟通相结合，全面收集边境一线零售户在货源投放、终端系统操作、许可证延续变更、陈列经营等方面的意见建议与急难愁盼。
针对居住在偏远边境村屯、交通不便，以及年老体弱、行动不便的零售群体，宁明烟草工作团队主动下沉一线，上门开展政策宣讲与便民指导，用通俗语言解读烟草零售许可、信用等级管理、终端建设扶持等政策条款，答疑解惑，打通政策落地的“最后一公里”。
处置诉求之外，宁明烟草还积极落实常态化回访机制，重点跟进困难客户经营情况，及时掌握门店营收与商户经营心态。在做好经营指导的同时，疏导商户经营顾虑，提振发展信心。务实细致的暖心服务，拉近客我距离，构建起和谐互信的客我关系。
共建诚信经营生态，稳定市场守护小店发展
对边境零售终端的帮扶提升，既要做好经营指导、终端提质，更要着力营造公平有序、安心经营的市场环境。宁明县边境线长，边境市场环境复杂，跨境流通风险、经营认知参差不齐等现实问题，对零售户守法经营提出更高要求。宁明营销部坚持服务与普法同步、帮扶与监管同向，把法治宣传教育融入商户走访、终端建设、小组活动等各个环节，变“集中灌输式普法”为“一线嵌入式普法”。
工作人员在上门驻店指导、推进终端形象改造、组织诚信互助小组集中座谈的过程中，结合宁明边境市场真实案例，用通俗易懂的方言口语，向零售户细致解读禁止向未成年人售卖卷烟、无证开展烟草经营、租借或转让烟草专卖零售许可证、违规购进购销卷烟等相关法条，逐条讲清违法行为带来的处罚后果、经营损失，帮助边境商户看清潜在经营风险，引导广大边境零售户不断强化法治观念，自觉筑牢诚信守法的经营底线。
依托诚信互助小组这一基层自治平台，宁明烟草充分调动广大零售户的主体作用，激活零售户自我管理、互相带动的自治力量。引导小组成员互相监督明码标价、价格执行、卷烟购销等经营行为，做到发现苗头及时提醒；组员之间常态化互通经营信息、交流销售技巧，实现抱团互助、携手发展。同时，选取一批经营规范、店面提质成效突出的边境示范零售户，邀请他们现身说法，分享门店升级改造、云POS数字化运营、维系周边客源、规避边境市场经营风险的实操经验，以身边人带动身边人，辐射带动周边村寨小微商户补齐经营短板、规范经营行为。
通过示范引领、互助监督、普法宣贯一体推进，辖区边境零售户守法意识持续提升，逐步构建起“守法自律、诚信经营、互利共赢”的良好终端生态。诚信不再是一纸口号，成为守护边境小店长远发展、保障边境市场平稳有序的坚实底气。
服务无小事，实干见初心。下一步，宁明烟草将持续深耕基层营销服务，聚焦边境零售户急难愁盼，优化“一店一策”终端赋能模式，进一步提升数字化指导、诉求处置、普法宣传服务质效，激活边境小微终端活力，守护边境乡村小店烟火气，以优质营销服务践行国企担当，为边境地区经济社会稳定贡献基层力量。(梁霖)
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