平安银行网点服务升级 用专业温度回应每一份期待

10月22日，平安银行“懂你所想 橙心相伴”网点服务升级发布会在广州举行。发布会围绕“服务升级发布”和“沉浸式体验”两大环节展开，业界嘉宾、合作伙伴及客户代表齐聚一堂，共同见证平安银行网点服务焕新升级。

本次升级响应集团“平安服务年”的战略主题，以服务民生、为民办实事为落脚点。平安银行依托线下网点，焕新服务空间、优化业务流程，深化数智陪伴，打造特色空间，致力于为客户提供更加专业、更有温度的服务。

网点服务升级以“以橙为识、以诚为心、以承为责、以成为果”为服务理念：以平安橙为鲜明标识，让服务温度能够被看见；以诚心聆听每一个声音，认真承接客户的每一份托付；以承诺回应每一份嘱托，用专业能力把事情办成；以成效回馈每一份信任，让真诚最终转化为客户能够感受到的结果。

专业服务有温度，办事流程更省心

面对数字化、智能化的加速发展，平安银行持续重视客户每一次的痛点与需求，通过流程优化和数字技术赋能，让专业与温度的陪伴式服务不仅发生在网点，更突破物理空间的限制。

发布会上，平安银行行长助理兼首席信息执行官孙芳滔在发言中表示：此次网点服务升级不仅是物理空间的焕新，更是落实“为民办实事”的实际行动。科技与AI是手段，为客户带来更好的体验、更高的效率和更安全的资金保障才是目的。平安银行将继续以“省心、省时、又省钱”为价值主张，把网点打造成连接客户、民生与城市的温暖纽带，让“懂你所想，橙心相伴”成为客户走进平安网点时真实可触、可感的体验。

平安银行行长助理兼首席信息执行官孙芳滔

随后，平安银行消费者权益保护中心总经理兼运营管理部总经理纪小倩在发布环节中表示，服务升级从客户真实感受出发，把“懂你”落到少跑一趟、少等一时、多一份安心上。依托上线160个智能体、覆盖60余个业务场景的运营数智底座，我们在安全合规的前提下，辅助重塑高频业务流程，赋能网点服务升级：在对公服务升级上， 我们打造“四位一体”对公账户服务体系。依托 AI 预审、全国网点通办，办理进度全程可视，让过去的“等待感”变成了“确定感”。跨境服务升级上， 通过SWIFT和CIPS双渠道直连，自动匹配最优通道，让资金流转更高效。目前，跨境汇出汇款自动化率达 77%，汇入汇款 1 小时到账率达 45%，处于行业领先。在零售服务升级上， 我们让客户不用来网点也能把业务办完。空中柜台覆盖 98% 以上场景，客户自助化率近 95%，30 秒内接通率超 90%，大幅缩短了等候时间。三大特色港湾以专业筑基、以温度陪伴，让银龄长者“看得清、办得顺”、外籍人士“不见外”、户外劳动者停靠有温度。

平安银行消费者权益保护中心总经理兼运营管理部总经理纪小倩

平安银行消费者权益保护中心副总经理兼运营管理部副总经理庄良坡，为三大特色港湾的全国首家落地分行——广州、北京、深圳分行授牌。 以标杆网点为引领，推动服务升级扎实落地。广州作为此次网点服务升级的首发站，率先落地三大港湾，先行先试，为全行后续的复制推广树立标杆。

平安银行消费者权益保护中心副总经理兼运营管理部副总经理庄良坡为三家分行授牌

广州分行营业部“境外友好港湾”、“劳动者港湾”揭牌仪式

银龄关爱港湾，用专业守护，让每一次服务更安心

聚焦老年客群，平安银行打造“银龄关爱港湾”，全面升级了3.0版颐年门店的适老化硬件，让长者进店更从容。针对老年客户的使用习惯，网点自助设备大字版页面升级，配置大音量、慢语速播报，让服务更加清晰、易懂、易操作。

在安全守护方面，上线老年人智能监测模型，实现异常交易毫秒级的预警提示，并交由人工核实处置，累计拦截涉诈资金超1.32亿元，全方位守护长者的资金安全。适老化不是简单地提供照顾，而是站在长者的角度重塑适老服务体验，让他们真正做到看得清、听得懂、办得顺、更安心。

境外友好港湾升级，来华办事更省心

面向境外来华人士，平安银行打造“境外友好港湾”。围绕来华客户高频金融需求，在支付方面，网点布放外币兑换机，优化境外手机号绑卡体验，全行ATM设备支持境外银行卡受理，让支付更顺畅。

同时，在账户服务方面，除了支持多类有效证件办理开户，网点还配备移动智能柜台，为外籍人士提供上门开户服务。结合线上薪酬购汇一站式办理，让购汇、汇款更加便利，让跨国服务真正“不见外”。

劳动者港湾暖心相伴，致敬每一份奔忙

聚焦货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员等户外劳动者，平安银行建设“劳动者港湾”，为奔忙在城市一线的劳动者打造奔波途中的暖心驿站和守护户外劳动者权益和安全的服务阵地。

在金融守护方面，围绕劳动者实际需求，开展金融消费者权益保护、金融知识普及和反诈宣传，引导户外劳动者提升金融风险防范意识，通过正规渠道维护自身权益，守好“钱袋子”；同时携手京东推出“两司两员”专属信用卡，更精准服务这一群体。

在安全服务方面，组建标准化、持证的急救队伍，推动“公益急救公开课”走进社区、走进站点，提升户外劳动者对突发情况的自救互救能力，让每一次停靠都有温度，让安全守护延伸到城市的更多角落。

发布会现场沉浸式展区

活动现场，平安银行数字金融发展办公室正在孵化探索的“创新派”系列概念产品，在发布会三大港湾体验专区亮相，包括AI宠物、时光收音机、多语言AI双面透明屏等。这些产品让不同人群都能以更低门槛、更有温度、更贴近生活的方式获得金融服务。

秉持“科技向上、科技向善”的理念，这些创新产品未来将化身为连接金融与生活的触点，将便捷的业务办理与反诈宣教融入日常，在无形中守护客户的“钱袋子”，让暖心陪伴无处不在。

目前，平安银行在全国正有序推进特色网点建设，已建成银龄关爱港湾50家、境外友好港湾10家，劳动者港湾在全国多地扎实落地。从适老化改造的“慢速度”，到外籍来华人士跨国服务的“无国界”，再到关怀劳动者的“暖举措”，这既是平安银行金融为民最具体的落点，也是把政策红利转化为群众实惠的生动注脚。未来，平安银行将持续以监管政策为导向，以民生需求为坐标，把有温度的金融服务送到更广泛的群众身边，书写金融为民的高质量答卷，以专业回应每一份信任，以温度守护每一份期待。

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