手机操作难、医院远，七旬患癌老人近30次理赔认准京东小王

在京东集团双11发布会上，京东安联保险理赔员王晨，与京东家政保洁人员、上门护士、老人助浴师、快递员、外卖小哥等一线劳动者一起登台。

“我是京东安联保险理赔员。这个双11，我会守好每一份承诺，以快速、专业的服务兑现每一份保障。”站上舞台之前，王晨每天处理的是一笔笔具体的理赔。而在他服务过的客户中，有一位72岁的老人，自2024年8月以来，因恶性肿瘤持续治疗，累计理赔近30次，获赔12万余元。

一次次理赔下来，老人渐渐养成了一个习惯：遇到保险上的难题，就先找王晨。

“有事我就找小王，他能帮我想办法。”

一条补材料短信，让72岁老人拨通了他的电话

一天，王晨接到老人打来的电话。

老人刚提交理赔申请，就收到一条要求补充就诊资料的短信。她不知道缺了什么，也不知道该去哪里找，着急之下，第一时间联系了王晨。

老人患有横结肠恶性肿瘤，放疗、化疗需要定期进行，基本每个月都要去医院一次，有时一个月还要去两次。

医院离家远，老人又不熟悉手机操作。每次看病，医生给什么资料就交什么，等收到补充材料的通知，才发现还有病历没有提交。

对年轻人来说，补一份病历可能只是操作几下手机，或者再去一趟医院。但对这位72岁的老人来说，却并不容易。

她问王晨，能不能有别的办法，尽量别让自己再跑医院。王晨先安抚老人的情绪，随后查询系统，发现缺少的是住院病历和门诊病历。

他没有直接让老人去医院补材料，而是反复核对已有的发票、费用清单，确认相关费用属于本次恶性肿瘤治疗、且在保险责任范围内后，决定免去此次理赔所需的门诊病历，凭现有资料正常处理。

得知不用再为这份病历奔波，老人十分激动，向王晨说了许多感谢的话。后来，她还专门发来一封感谢邮件。

对王晨来说，这是一次具体的理赔资料核对；对老人来说，却少了一趟并不轻松的医院往返。

近30次理赔后，老人有了一个“置顶联系人”

这并不是王晨第一次帮老人处理理赔问题。

老人的百万医疗健康险由儿子投保。自2024年8月以来，她因持续治疗累计理赔近30次，累计赔付123811.64元。

前期不少案件由王晨经办。随着沟通逐渐增多，两人添加了企业微信。

后来，即使案件由其他同事处理，老人遇到理赔、保单等问题，还是习惯先找王晨。

京东安联理赔员为老年人提供适老化服务。

理赔负责人刘敏说，老人和王晨建立联系后，后来不管谁处理案件，客户都“习惯性就找这一个人”。

王晨回复及时，也熟悉老人的情况。遇到材料问题，他会先核实是否可以简化；确实需要补充医院资料时，就协调当地服务人员免费协助获取，尽量减少老人自己来回奔波。

王晨说，他想的只是：“能线下不让她跑，就不让她跑了。”

他解释，即使告诉老人去医院哪个地方办理，对方也未必清楚具体位置，可能到了医院仍然找不到。

近30次理赔，让这位72岁的老人和31岁的理赔员逐渐熟悉起来。对老人来说，遇到问题时，知道有一个熟悉的人可以联系，比面对一串陌生的理赔流程踏实得多。

客户去不了医院，理赔团队就把服务送上门

王晨与老人的故事，是京东安联日常理赔服务中的一个缩影。

对于一些高龄、行动不便的客户来说，理赔的困难有时并不是保险条款有多复杂，而是一份不知道去哪里开的证明、一张不会下载的电子病历，或者一次身体条件不允许的医院往返。

针对这些实际困难，京东安联理赔团队提供上门收单、上门指导填写材料、协助获取医院病历等服务。

客户报案后，理赔员会根据出险原因和保单责任，提前梳理所需资料清单，并与客户沟通。客户不方便准备材料时，可以协调服务人员将单证打印好，上门指导填写；涉及医院资料时，也可以协助调取。

尤其在身故、伤残等案件中，家属往往需要同时处理许多事情。理赔团队可以上门协助填写、收集相关资料，尽量一次服务到位，减少反复填写、反复准备材料的麻烦。

资料收集完成后，团队会同步推进审核和结案。部分较大案件还会通过企业微信建立联系，让客户和家属能够直接与理赔员沟通，而不是只能反复拨打客服热线。

近一年，王晨累计服务7300余人。京东安联意健险理赔团队累计服务客户50万余人次，其中涉及70岁以上老人的理赔案件1000余件。

一位老人少跑一趟医院的背后，可能是理赔员团队多核对了一次材料、多联系了一位当地服务人员，或者多花时间把复杂的流程解释清楚。

客户的紧急就医，理赔员们的火速“接力”

一对年过七旬的老人，曾从北京赴北美探亲旅居半年。出发前，他们购买了“京东安联境外旅行保险计划-至尊宝”。

前三个多月一切平安。直到一次公园活动中，父亲突然晕厥，被紧急送往波士顿总医院急诊，收缩压一度降至60以下。医院立即实施急救并安排转院，最终确诊为体位性低血压晕厥，第四天顺利出院。

出院后，保险代理人王俊耐心讲解理赔流程和注意事项，理赔专员韦芳所在团队认真审核资料，并多次内部讨论评估，最终确认相关医疗费用可以全额赔付。

从不跟别人聊到保险的他，后来主动向亲友推荐保险产品，还说：“原来保险不是骗人的，是真的可以在关键时刻见承诺、提供保障。”

2026年9月，一位客户的孩子因支原体感染需要住院治疗。

孩子刚入院，父母既要照顾孩子，又对高端医疗险的预授权流程、资料上传方式不熟悉，一时分身乏术。服务专员王莹第一时间耐心指导上传住院资料、逐项告知需要补齐的证明材料，两个小时完成预授权审批，孩子享受到了保险直付待遇，健康多一重保障。

而孩子出院当日恰逢周末，医院收费处没有保险直付专员值班，现场无法完成直付出院结算。王莹远程全程协助对接医院，避免客户全额自费垫付。客户在表扬中写道，全程服务细致、响应迅速、专业度极高。

在京东安联的办公区，多面红底黄字的锦旗挂在墙上。

“危难时刻敢担当”“闪电理赔显担当，心系客户暖人心”“便捷理赔显诚信、理赔服务暖人心”……

这些话语有些相似，但每一面锦旗背后，都有一段具体的经历。

有人记住了帮助自己协调材料的理赔员，有人记住了电话里耐心解释的工作人员，还有人像那位72岁的老人一样，习惯了遇到问题就联系一个熟悉的人。

今年双11，王晨站上京东集团发布会的舞台，承诺以快速、专业的服务兑现每一份保障。而在日常工作中，一次及时回复、一份认真核对的理赔材料、一次主动协调，都在让这份承诺落到实处。

（注：文中员工均为化名。）

采写：南都N视频记者 汪陈晨