北京
从跑一趟到点一下，中国人寿安平支公司客户服务中心数智服务让办事更快一步。
过去办一笔保全业务，乡镇客户往往要坐一小时车进城、排半小时队、填三张表。如今，在中国人寿安平支公司，越来越多的业务正在从跑一趟变成点一下——掌上办、视频办、上门办，三条路径互为补充，服务半径明显缩短。
掌上办：把柜面装进手机。 公司依托中国人寿寿险App，引导客户线上办理保单查询、信息变更、生存金领取、理赔报案等高频业务。针对客户找不到入口的普遍困扰，柜员在客户临柜时习惯多做一步：办完业务后帮客户把App调好、把常用功能收藏到首页，并当面演示一遍。对老年客户，直接切换到尊老模式——大字体、大图标、语音播报、语音指令直达办理页面，操作步骤从七八步压缩到两三步。截至9月末，公司线上业务办理占比达到35%，柜面临柜等候时长平均缩短至10分钟。
视频办：隔着屏幕也能面对面。 对不方便到店、又不熟悉手机操作的客户，公司推广空中客服视频服务，客户一键发起视频通话即可直连远程柜员，在视频中完成身份核验、资料展示和业务确认，支持普通话及多种方言沟通。10月上旬，马店镇一位客户因身份证即将到期、急需办理证件有效期变更，通过电话咨询后由柜员引导发起视频连线，全程不到十分钟办结。不用专门请假跑一趟，确实方便。客户在回访中说。
上门办：把服务送到床边。 数字化不是把不会用手机的人挡在门外。公司在存量保单梳理中主动筛查「长期未办理业务、联系方式失效、满期未领取」的客户，逐一电话回访；对身有残疾、长期卧床、独居高龄的客户，安排专人携带移动终端上门，现场完成身份核验、资料签字和线上流程，一次办结。9月上旬，工作人员在梳理中发现一对老夫妇持有早年保单、满期金已具备领取条件，但因老人卧床、家属不熟悉流程一直未办理，遂主动预约上门，当日完成全部申领手续，并同步讲解了金融消保知识和正规业务办理渠道。
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