从6000万件工单 看诉求如何“即接即办”

制图:朱林(豆包AI生成)

今年3月4日，广州12345热线接到一通没有声音的视频电话。屏幕那头，听障网约车司机徐先生焦急地比画手语:账号被平台误判“违规派单”，封停了。电话这头，身为残障人士的手语专席话务员感同身受，精准记录诉求并转派至承办单位。经调查核实，徐先生的账号成功解封。

这通电话，是广东12345热线每年超6000万件工单中的一个切面。今年，广东省政府办公厅出台文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革，目标很直接:接得更快、分得更准、办得更实、体验更好。该项改革入选国家发改委2026年全国优化营商环境创新实践十大案例，经验向全国推广。

广州

　　“无声”求助被手语专席话务员温暖接住

作为人口大省、经济大省，广东经营主体超2000万户，每年12345热线工单超6000万件。今年，广东省人民政府办公厅出台文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革，用一条热线撬动政务服务流程再造，做到“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好”。

3月4日，广州12345热线接到徐先生的无声求助，接线的是同为残障人士的手语专席话务员。她先用手语安抚情绪，再通过“视频手语+文字传输”双通道记录诉求，在工单上标注“市民为听障人士，需要短信回复”，随后转派承办单位。次日，徐先生再次来电，专席继续跟进。3月9日，经承办单位协调、平台核实，账号成功解封。这通电话能接住，靠的不是临时找人。广州12345从零搭建手语视频专席，选聘精通手语人士担任话务员；同时整合92条政务专线、128个互联网端口，建成“广接智办”一体化平台，让不同渠道的诉求进入同一套派单、督办、反馈流程。

　　佛山

　　扫“E码反映”，一键生成工单并精准直派

在佛山的政务服务中心24小时自助服务区里，一张张“E码反映”二维码贴在最醒目的位置。非工作时间，市民如在自助终端办事遇到故障、疑问，扫码即可反映，系统自动匹配预设表单、智能填充字段，一键生成工单并精准直派，形成“线上扫码反映、线下高效处置”的闭环。截至目前，佛山已在各级行政服务中心投放225个二维码，实现重点场景全覆盖。

支撑这张二维码的背后，是一套更细致的系统。佛山将原有769项诉求事项清单细化为2830项，厘清12类消费维权职责。监督端则构建起“热线督办—政务督办—领导督办—社会督办—媒体帮办”体系，引入21名人大代表作为“社会监督员”，让市民的每一次扫码都有回音、有结果。

佛山还在探索“E拍下单”模式——群众扫码即可拍照上传现场视频、照片和定位信息，让诉求从“文字叙述”变为“实景呈现”。

江门

　　用五项机制及时解决疑难复杂诉求45项

3月2日，台山市一棵大树倒伏压住市民私家车。12345热线接诉后，即派单至台城街道办。街道办缺乏专业清障工具，当即启动“镇街吹哨、部门报到”联动机制。台山市城市管理和综合执法局5分钟内响应，调派8名抢险人员、1台工程车、1台运输车及2台高枝锯和1台油锯赶赴现场。从接到指令到完成清障，全程仅用约30分钟。

类似场景在江门并不少见。恩平市住建部门牵头组织消防、供电、街道多方协调，为小区业主装上汽车充电桩，20多户家庭受益；开平沿江西路井盖异响扰民，施工队连夜加固消音；蓬江区一位居民赶在春节前用上了天然气。

从“首接负责制”到“争议快速裁决”，从“并行派单、跨级直派”到“评价监督”，江门“即接即办”用五项机制及时解决疑难复杂诉求45项。

　　清远

　　文旅类工单1小时平均响应率提至85.14%

清远是粤港澳大湾区的“魅力后花园”。2025年，清远市累计接待游客2408万人次，旅游收入265.5亿元。游客多了，文旅类诉求也随之增多。清远以“即接即办”改革破题，建立“12345+文旅”联动机制，实行“3012”时效标准:12345热线接诉后30分钟内将诉求工单转派至属地旅游主管部门，属地旅游主管部门1小时内签收工单并联系游客核实情况，2小时内调解人员到达现场处置。

2026年1月，广州康辉国际旅行社因行程变更申请民宿退款遭拒，工单即时派至清新区文化广电旅游体育局，快速协调促成和解，旅行社专程赠送锦旗。

“12345+文旅”联动机制运行后，文旅类工单1小时平均响应率从58.24%提升至85.14%，平均处置时长从4.21天压缩至2.09天，问题解决率超过95%。

深圳

　　“深小i”实现98%诉求秒级精准分派

“亮了很多，处理得很快，值个好评!”2026年1月，深圳龙华区观澜街道君子布社区居民在“@深圳-民意速办”平台留下这一句评价。

此前，居民反映家门口的社区公园夜里太暗，老人散步看不清路，孩子追闹容易磕碰。接到诉求后，观澜街道以“快响应、快核实、快处置”为原则，第一时间联系居民，带着管养团队实地查看，摸清人流量、标注照明死角、排查路灯覆盖范围。第5天，新增路灯全部安装调试到位。

深圳将558个民生诉求受理渠道整合为“1+11+N”受理体系，编制18大类4185项诉求事项清单，“深小i”实现98%诉求秒级精准分派。从“每日热点诉求”联合研判到“每周一评”第三方评议，深圳正把“即接即办”推向“未诉先办”。

　　中山

　　“潜水员”从评论区里“捞”出隐性诉求

在中山，12345热线不再只是守在电话旁等。中山市政务服务和数据管理局化身“潜水员”，主动潜入“中山发布”评论区、留言区，精准捕捉群众“隐性诉求”。

有群众留言提到某公园边小路路灯昏暗，几天后新装路灯亮起；家长在评论区忧心某路口上下学时段车流量大，交警大队立即加派警力、增设临时信号灯；市民吐槽某街道音乐噪音过大，执法人员次日赶赴现场，4日内基本解决。2025年，12345热线平台共处理中山发布工单4759件，按时办结率100%。

值得一提的是，中山建立常态化诉求数据研判机制，筛选重点事项纳入“书记市长直通车”周报或专报。2025年先后形成周报50期，涉及诉求热点256个，推动“解决一个诉求、整治一类问题、完善一套机制”。

采写:南都记者 麦洁莹