北京
（来源：河北日报）
转自：河北日报
容许“不满意”，才有真满意
蔡晓辉
近日，四川雅安市政务服务管理局发文介绍，树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许12345热线合理存在不满意工单，严禁弄虚作假或强迫群众“被满意”。（据封面新闻10月19日报道）
满意率是衡量政务服务成色的重要参考标尺。但现实中一些地方却陷入“唯满意率”的考核误区，把“数字好看”等同于“工作做好”，操作渐渐走样：工单刚派下去，回访电话就追着群众“求五星好评”；有的地方还搞起批量刷好评，把民意调查做成了自说自话的“数字工程”。更常见的是压力层层下卸，基层难以承受，就只能在“说服群众打满意”上绞尽脑汁。结果，报表上满意率节节攀升，群众真实感受却原地踏步。
允许合理的“不满意”存在，是一种实事求是的科学态度。民生诉求千差万别，一些问题受政策、资金等条件所限，解决起来不可能一蹴而就；还有一些诉求超出公共服务职责范畴，本就无法满足。硬要追求百分之百的满意，反而违背现实规律，只会催生形式主义。
更深一层看，合理的“不满意”，不是治理的减分项，而是改进工作的问题清单：群众的不满在哪儿，治理的堵点就在哪里；真实的评价越直接，改进的靶向就越精准。从这个意义上说，只有勇敢地承认问题，才能用行动去解决问题、改进工作。
值得称道的是，雅安没有止步于给满意率“松绑”，而是直击“被满意”的病灶，打出了厘清权责、为基层减负的组合拳。现实中很多“被满意”，根源并不全在基层，而在于权责不清。职能部门把本该自己承办的工单往下推，基层“看得见、管不了、接不住”，就只能在“求好评”上想办法。雅安通过编制分级权责清单、建立“一键退办”机制、推行反向评议，堵住了“属地转嫁”的口子，让基层卸下了本不该承担的考核压力。这一做法的价值早已超出12345热线本身：把评价的标尺从“数字好看”拉回“解决问题”，才能让基层干部从“刷好评”的消耗中解脱出来，真正把精力用在解民忧、纾民困上。
需要明确的是，允许合理的不满意率，绝不是敷衍群众诉求的“挡箭牌”，更不是放任问题不管的借口。要准确区分两种性质的“不满意”：对于因客观条件限制、诉求超出服务边界导致的不满意，只要流程规范、解释到位，不必过度苛责；对于因部门推诿扯皮、处置失当、不作为慢作为造成的不满意，要严肃追责问责。
容得下真实的“不满意”，才能收获真正的满意。政务服务好不好，不是看报表上的满意率高不高，而是看群众实打实的获得感。卸下“唯满意率论”的包袱，让民意真实流淌，让问题得以解决，这样收获的满意，才是有温度、有分量、经得起检验的真满意。
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