北京
近日，工行贵州遵义习水支行柜台上，一场无声的存款业务让“客户至上”的服务理念化作了具体的行动。网点工作人员通过敏锐的观察与耐心的纸笔沟通，为一位听障客户顺利办理了业务，用实际行动诠释了金融服务的温度。
当天下午，网点内业务繁忙，叫号声此起彼伏。一位客户走到柜台前，将现金和身份证顺着窗口凹槽递了进来。当班柜员照例询问：“您好，请问您需要办理什么业务？”面对询问，客户没有应声。工作人员提高音量重复了一次，客户依然没有回应，而是迅速掏出手机，在屏幕上敲下一行字举到玻璃前：“给我存到我的卡上面。”面对特殊客户群体，工作人员首先朝客户点了点头，比出“没问题”的手势；随后，熟练地接过身份证调取账户信息，并将存款金额展示在台面上供客户确认。
在业务办理的关键环节，由于涉及客户授权及账户选择，仅靠手势无法准确传达。工作人员在空白便签纸上一笔一画写下“请点击屏幕上的同意按钮”“请选择存入卡号”等提示语，隔着玻璃举给客户看；客户看清提示后，认真地点头回应，并跟随指引在终端上完成操作。整个办理过程中，柜台内外没有一句对话，只有一张便签纸在不断传递。“业务已经办理完成，请您收好!”当工作人员将回执单和身份证整理好递出窗口时，客户站在玻璃柜台外，对着工作人员弯腰致谢，双手合在胸前轻轻晃了晃，脸上露出了踏实的笑容。
“对听障人士来说，来银行办业务或许是一件需要鼓足勇气的事，怕自己说不清需求。如果工作人员能多一点耐心，换一种沟通方式，哪怕只是写几行字、多比几个手势，就能让他们少一点局促。”工作人员表示。
服务不是单向的输出，而是人与人之间的双向温暖。下一步，工行贵州遵义习水支行将继续致力于做服务的“有心人”，优化适老化及无障碍服务设施，提升工作人员对特殊群体的服务技能，用多一点观察、多一点耐心，让每一位走进网点的客户都能带着踏实与满意离开。(古静、李雪)
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