北京
街头巷尾的零售小店，既是烟草行业贴近群众的一线窗口，也是扎根市井、服务民生的前沿单元。近日，山东省东营市广饶县烟草专卖局(营销部)构建纵向定时走访、横向代际分层立体化客户服务体系，从暖心护航银龄新店启航，到专业问诊破解增收瓶颈，再到同频互动赋能新生代店主，分层读懂客户所想，一户开出服务良方，把暖心帮扶落到街巷终端，让服务矩阵织密成网。
“先话家常”护航银龄新店启程
广饶县大王镇发贤超市店主刘发贤新开店铺时，遇上了不小的难题：线上订货系统不会操作，银行卡绑定流程更是无从下手，新店经营一度卡壳。
一次走访唠家常时，客户经理徐宝平了解到老人的难处，看在眼里、急在心里。考虑到老人独自跑银行多有不便，他便利用午休时间，陪同刘发贤前往银行办理业务，逐项落实线上支付绑定手续。返回店铺后，徐宝平手把手演示操作，用通俗的语言讲解线上订货平台操作流程，反复教学，直到老人可以独立完成线上下单。
客户经理徐宝平向发贤超市店主刘发贤讲解线上订货平台操作流程
“多亏你们跑前跑后，不然我这新店真不知道怎么办!”65 岁的刘发贤感慨道。面向老年零售户群体，广饶县烟草专卖局(营销部)坚持常态化上门走访，遵循“先拉家常、再谈经营”的方式，少讲专业术语、多做实操帮扶，在走访中兼顾经营指导与民生关怀，用实打实的暖心服务拉近客情、建立信任。
“数字问诊”挖掘中坚客户经营潜力
广饶县乐安街道小农夫粮油超市店主刘凯是典型的80后经营者，开店多年，但门店一直存在客流转化弱、没有会员运营机制的问题，店铺进销存全靠手工记账，经营数据无法沉淀，门店增收遇到瓶颈。
客户经理徐海龙与小农夫粮油超市店主刘凯商定积分规则设置
摸清门店经营痛点后，客户经理徐海龙采用线上线下相结合的服务方式：常规事项线上快速对接，数字化落地指导则上门实地帮扶。从会员信息录入、积分规则设置，到客群识别、会员复购运营，手把手开展店铺管理系统实操教学，一步步搭建门店私域会员体系。
“以前就是单纯卖货，顾客买完就走。现在用数字化工具维护会员，回头客明显多了，有数据做参考，经营思路也清楚了很多。”刘凯深有感触。面向80、90后的中坚客户，广饶县烟草专卖局(营销部)以数字化工具赋能，指导客户发展会员、盘活客流，通过专业经营诊断打通经营堵点，充分释放这一群体的市场经营活力。
“同频对话”助力新生代小店闯出新路
“不用讲大道理，给我现成思路和模板，这样的服务方式很对我的胃口。”广饶县大王镇星荣耀超市00后店主冯震说道。
针对 Z 时代年轻店主思维新潮、不喜欢刻板说教的特点，客户经理顺势调整服务方式，按需开展即时沟通，摒弃冗长说教，改用图文、短视频这类年轻人容易接受的形式，为零售户提供终端创意陈列样板、合规宣传素材，指导店主搭建线上社群，借助新媒体渠道，帮助新生代店主打通线上线下一体化经营路子。
终端兴旺，市场才能稳固；服务扎实，根基方能牢靠。遍布城乡的零售小店，一头连着街巷万家烟火，一头支撑着市场平稳运行。下一步，广饶县烟草专卖局(营销部)将继续以代际客户画像为抓手，持续深化分层分类、一户一策的差异化走访服务，在不断丰富服务矩阵中深化客我共生关系，奋力谱写零售服务提质新篇章。(华茜 徐海龙)
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