重阳节，看这份银龄服务报告里的“国寿温度”

近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）发布《爱在重阳 桑榆寄望——2026年前三季度银龄客户服务报告》。报告显示，前三季度，中国人寿为银龄客户提供养老金服务（包括生存金、满期金领取、给付业务和所有养老金领取、给付业务）达970万人次，给付金额623亿元；赔付银龄客户超441.4万人次，赔付金额153.2亿元，获赔率99.6%，单笔最高赔付超5000万元。

从服务数据到温情案例，这份报告勾勒出中国人寿深耕长者保障事业、打通老年服务链路的实践路径。

深耕长者保障，护航生命周期

银龄客户的保障需求贯穿晚年生活的方方面面。从养老金的按时给付，到医疗、意外、重疾等风险的及时赔付，中国人寿以覆盖全生命周期的保障体系，为银龄客户筑起一道坚实的风险防线。

从理赔类型看，医疗类赔付服务人次最多、金额最高，服务387.3万人次、赔付34.6亿元；身故类服务37.7万人次、赔付81.3亿元；重疾类服务12.4万人次、赔付33.3亿元；伤残类服务4万人次、赔付4亿元。

报告还披露了银龄客户的高发风险画像：医疗方面，糖尿病、高血压、慢性下呼吸道疾病位居高频风险前三位；意外方面，跌倒滑倒、猫抓狗咬、车祸位居前列；重疾方面，肺恶性肿瘤、肠恶性肿瘤为高发风险（均按服务人次排序）。

打通服务链路，线上线下协同

在线上服务方面，中国人寿持续优化数字化服务能力，让银龄客户足不出户即可办理业务。前三季度，公司为银龄客户提供线上养老金服务达960万人次，给付金额607亿元；提供线上理赔服务近387万人次，赔付金额127.5亿元。从报案申请到材料提交，从进度查询到赔款到账，全流程线上化的服务模式，有效减少了老年客户往返网点的奔波。

在线下服务方面，中国人寿依托覆盖全国的近2500个柜面服务网点，为银龄客户提供面对面的温暖服务。前三季度，为银龄客户提供线下养老金领取服务达10万人次，给付金额16亿元；提供线下理赔服务54.6万人次，赔付金额25.7亿元。各网点配备老花镜、爱心座椅等适老化设施，设置老年客户专属服务通道，让每一位走进柜面的老年客户都能感受到贴心与尊重，真正实现“服务跟着客户走”。

线上高效便捷、线下温暖贴心、主动服务持续在线——中国人寿正通过线上线下协同发力，构建起覆盖银龄客户全生命周期的服务链路。

案例回放：四则故事里的银龄守护

养老年金：上门服务解燃眉之急。2026年3月，中国人寿柜面接到一通焦急的求助电话。赵女士称，年近八旬的父亲赵先生行动不便、常年难以出门，急需支取保单养老金用于康复治疗。工作人员迅速决定送服务上门，提前沟通、备齐资料，如约登门在老人家中顺利办结。次日，22.56万元养老金如期到账。赵女士来电感激：“足不出户办好事，这份上门的温暖让我们真切感受到被尊重、被守护的踏实。”

医疗保障：数据直连，跨越数字鸿沟。河南一地自2024年起为低保户统一投保《国寿附加绿洲住院定额给付团体医疗保险》等险种，实现区域普惠保障全覆盖。辖区内71岁张奶奶因脑梗塞频繁住院，行动不便且无专人陪同，既往报销繁琐。2024年起，公司与当地部分医院搭建起一站式理赔直付体系，通过对接医保数据，客户在治疗结束后，医院实时垫付保险理赔金直接抵扣医疗费用。张奶奶每次住院费用均即时结算，共计赔付5250元。真正实现“出院即赔付、无感式理赔”，切实解决高龄老人理赔痛点，获客户高度认可。

意外保障：突遭横祸陷困境，国寿理赔显真情。60岁的客户陈女士于2025年投保了《国寿通泰无忧团体意外伤害保险》《国寿新绿洲团体意外伤害保险》等多个险种。 同年6月，陈女士不幸遭遇交通事故致截瘫，高额医疗费用给家庭带来沉重压力。中国人寿理赔人员迅速核实案情 ，为陈女士赔付伤残保险金65000元、意外医疗保险金17688.52元、意外住院津贴8400元，三项赔款总计91088.52元，有效弥补了陈女士的就医费用缺口。

重疾保障：重疾开胸获速赔，仅需一日即到账。张先生有着很强的保险意识。2016年起，他就陆续为自己投保了《国寿福终身寿险（至尊版）》《国寿康宁终身寿险（万能型）》《国寿附加国寿福提前给付重大疾病保险（至尊版）》等多份保单。今年6月，62岁的张先生因心脏瓣膜疾病入院接受了开胸手术。保单服务人员获悉张先生出险后即上门探望，并协助整理理赔资料。收到张先生的理赔申请后，公司立即启动“重疾一日赔”服务，及时给付保险金13万余元。收到赔款时，张先生感慨地说：“一天就到账，这速度真没想到！有了这笔钱，后续康复我更有信心。”

践行金融为民，守护银龄安康

中国人寿始终将金融为民的初心融入每一次服务触达：以数字化打通医保商保壁垒，让理赔嵌入结算场景；以脚步向下延伸服务触角，把柜台搬进家门。这不仅是流程的优化，更是寿险头雁对“守护”二字的深层理解——不让每一位银龄客户因行动不便而掉队，不让每一份保障因流程繁琐而迟到。心护桑榆，岁岁安澜。中国人寿以专业为基、以温度为本，在时光深处兑现着那份关于安心的承诺。

（注：文中数据来源于中国人寿《2026年前三季度银龄客户服务报告》）

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