听得见、看得见、在身边：招商银行远程适老服务的温暖实践

来源：新浪财经

　　当数字化浪潮席卷金融服务的每一个角落，绝大多数业务在指尖即可完成时，对于3.1亿的老年群体而言，“数字鸿沟”却是一道真实存在的坎——听不清菜单、记不住按键、找不到入口、看不清字迹，简单的线上操作往往让他们倍感困扰。

　　如何让金融科技的成果惠及每一位老年客户？招商银行给出的答案是：用“听得见、看得见、在身边”的陪伴，让老年客户在数字时代同样能享受到有尊严、有温度的金融服务。

　　听得见：一键直达的人工暖心专线

　　“以前打客服电话，菜单听好几遍也记不住该按哪个键，现在打招行电话一接通，提示我按一个键就直接转到人工了。”72岁的李大爷说，他最近查养老金到账情况，拨通电话后很快就有人接听，“方便多了，自己就能操作，不用等孩子回来帮忙。”

　　这是招行远程中心推出的老年客户智能识别机制——客户拨打95555后，系统自动识别老年客户身份，一键直达专属人工服务，解决了老年客户“听不清菜单、记不住按键”的常见困扰。

　　截至今年9月末，招商银行适老专线人工接通率99.57%，客户满意度99.94%，“找得到人”成为老年客户最直接的感受。

　　在专属人工服务的基础上，招行远程中心进一步聚焦老年客户的高频需求，在电话端设置老年专属按键，将账户查询、信用卡快速入口、人工咨询三项核心功能前置呈现，通用IVR层级从9项压缩至4项。43%的老年客户业务实现了便捷办理，较服务优化前，单次服务耗时减少约14%。一组组数据的背后，是数万次被接住的焦虑、被抚平的慌张。

　　看得见：一屏共享的远程贴心指导

　　电话能解决“说”的问题，但当老年客户面对手机银行APP“找不到入口、看不清字、记不住步骤”时，往往力不从心。

　　年近七旬的张爷爷对此深有体会。他想通过招商银行App维护证件信息，却始终找不到业务页面、搞不清上传入口，多次尝试均以失败告终。

　　招行远程客服了解情况后，征得张爷爷同意，主动发起同屏服务邀约。通过实时同步的操作界面，远程客服人员精准定位到张爷爷的操作卡点，清晰引导他找到入口、完成上传。仅用5分钟，张爷爷就顺利办结了业务。他惊喜地点赞：“这操作步骤讲得明明白白，我这老头子也能轻松搞定，又贴心又高科技！”

　　这是招行2023年首创推出的同屏语音连线服务，支持老年客户一键接入语音客服进行咨询与沟通，并实时传送客户当前手机屏幕给客服人员，从发起屏幕共享到坐席在线指引帮助，在实现客户隐私保护的基础上，形成全流程服务闭环。

　　除了同屏服务，招行还在APP端优化“咨询人工”入口布局，老年客户可便捷获取人工帮助。同时，聚焦老年人视物不清的痛点，推进APP文本服务大字版改造，已覆盖老年客户文本咨询约63%的应答场景，年内预计可覆盖95%。

　　在身边：多方联动的全流程服务闭环

　　今年3月，一位老人向招行服务热线95555发起求助。她因独自照顾瘫痪在床的丈夫，急需办理转账业务却无法离家。招行第一时间启动联动机制，确认业务范围、核对证件材料、加速审核流程、确定上门服务时间，全链条响应。最终，客户问题顺利解决。事后，这位客户专程发来感谢信，动情写道：“招行不是冷冰冰的机构，是把客户当作了家人，让服务的温度有了具象化的体现。”

　　这样的故事并非孤例。今年6月，89岁的高龄客户张老先生通过招商银行APP发来文字咨询。老人瘫痪在床多年，听力严重衰退，此前反映的账户管理费问题迟迟未决。对话框中，他艰难敲下一行字：“我89岁瘫痪在床，耳朵已聋，如果用电话，我完全听不清。”面对这位无法通过电话沟通的老人，远程客服小徐迅速启动特殊客户服务预案，开启一对一专属文字服务，逐字逐句捋清诉求、耐心安抚，并在了解需求后，第一时间联动属地网点，安排专人上门办理。

　　多方协同下，困扰老人许久的难题得以圆满解决。老人缓缓在对话框中写道：“感谢你！感谢招商银行！”

　　电话能听见、屏幕能看见，当老年客户因行动不便无法亲临网点时，招行通过建立“远程+网点”联动服务机制，依托远程可视柜台与物理网点的紧密协同，让贴心的服务有效抵达特殊客群。

　　有标准：一套可复制的适老服务体系

　　零星的好服务靠个人，持续的好服务靠机制。把适老服务落到实处，不能仅依赖单点热情，更需要成熟的机制持续支撑，推动服务标准稳定落地。

　　据了解，在队伍侧，招行统一适老专员服务标准，问题一次解决率由93.96%提升至96.10%。此外，围绕适老服务高频场景，招行组织全员开展场景化实战演练，制定《服务四步法全员落地推进计划》，将“共情倾听、通俗表达、安全承诺、全程耐心”的适老服务要求转化为全员自觉行动，并建立“学-练-考”通关认证体系，打造专业且有温度的适老服务队伍。

　　在流程侧，针对老年客户的投诉工单，招行系统优先处理、高效响应，处理过程中及时征询业务部门，联合制定方案，多元化解客户问题。

　　以机制保障服务，以专业传递温度。招商银行表示，将持续完善适老服务体系，让好服务不是偶然，更成为常态。