上海
还记得今年8月发生的过期泡面事件吗？今日，这一事件的后续处理结果披露。
先来回顾下事件的经过：
8月1日，祥鹏航空乌鲁木齐—成都天府航班因天气原因长时间延误。乌鲁木齐航空作为该航班在乌鲁木齐天山国际机场的地面服务代理单位，向旅客发放了过期泡面。现场识别后立即回收，并向旅客每人补偿了200元现金。
原本以为这事就这么过去了，但今日乌鲁木齐航空在其官方微博，对餐食过期问题的处理作出了进一步的公告。
公告内容主要聚焦两方面：一是主动承认问题，并披露了公司的具体整改措施，二是对当日第一位发现并向工作人员反馈泡面过期问题的旅客，发放2000元现金奖励，并出台常态化监督奖励机制，承诺之后旅客举报真实问题线索，经核实有效将给予最高2000元的现金奖励。
乌航提到，事件发生后第一时间成立了专项工作组，对食品采购、仓储保管、出库核验、装机清点、航前检查全流程开展溯源核查，找到了保质期复核环节存在的薄弱点，依规对相关管理及岗位人员开展了问责处罚。同步对所有受托保障航班开展专项排查，优化制度流程，建立入库、出库、航前三重双人查验机制，落实临期食品分区隔离预警，从流程上堵住管理漏洞。
让人意外的是，乌航还找到了当日第一位发现泡面过期问题的旅客进行了奖励。“正是该旅客及时提醒，才避免了更严重后果的发生。同时，我公司决定建立常态化监督奖励机制，将出台相应奖励政策，旅客在乘机过程中，如发现过期食品类问题，可通过官方渠道反馈，经核实有效将给予最高2000元的现金奖励。我们真诚欢迎每一位旅客对我们的服务进行监督。”
说实话，这种“花钱请人挑刺”的做法，在民航业内并不多见，倒是看到了胖东来的一些影子。
面对服务类突发事件，企业的第一反应往往是“如何降低负面影响”。但在乌鲁木齐航空的公告中，我们看到了另一种逻辑：将旅客的监督视为发现管理漏洞的“吹哨人”，把旅客变为“外部监督员”。
当然，一次性的奖励很容易被视为公关手段，但乌鲁木齐航空同步宣布将出台“常态化监督奖励政策”，将旅客的监督行为制度化，让“积极反馈”取代“网络吐槽”，通过引入社会监督，倒逼企业服务和各流程环节的不断完善。
据航旅圈了解，乌航之所以发布这样的举措，与不久前新海航的老板方威，在航空集团工作会议上的一段讲话有关。
在内部会议上，方威直接点名了过期泡面事件，称这事不应该在新海航发生，“我们应该感谢这位旅客，要给旅客奖励，学习胖东来，让旅客监督。”
方威同时提到，所有坐海航航班的旅客都可以监督，“凡是举报我们有过期产品的，奖励2000元。设定好制度，各航司都是这样。”
因此，预计海航的其他航司也会出台类似的“常态化监督奖励政策”。当企业愿意把问题暴露在阳光下，也是一种提升服务品质的直接方式。
当然，敢于敞开大门接受监督，不仅需要态度，更需要底气。从乌航的公告中可以看到，公司针对这一事件进行了全流程的排查和整改，并制定了更严格的监察机制。希望这样的整顿措施，可以在民航更多服务流程上延续。
毕竟，没有旅客反馈问题，让奖励永远闲置，才是民航旅客最大的福报。
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