Zoom押注统一上下文层：内部测试成本降45%到65%

一场产品发布会，Zoom把AI塞进了几乎所有产品线。在Zoomtopia虚拟大会上，Zoom Communications Inc.宣布推出统一上下文层（Unified Context Layer），试图解决企业AI的一个老问题：助手能记录对话，却常常缺少采取行动所需的历史、权限和连接。

按照首席产品官Russell Dicker在简报会上的说法，这个上下文层已经把信息“合成并提炼”好了。他给出的内部基准测试显示，相比让独立智能体各自解析信息，这一做法把成本降低了45%到65%。Zoom没有提供针对这一对比的独立验证。

这套层现在已经可用，在Zoom Workplace、客户体验产品和连接的应用之间提供共享记忆和智能体协调。它把对话智能与来自Salesforce客户关系管理、ServiceNow工作流管理平台、Workday人力资本管理应用等系统的文档和信息结合起来，构建一张连接人、话题和决策的图，并近乎实时地更新这些关系，让智能体不必为每个请求重建上下文。

智能体怎么分工

同样已可用的ZoomMate Agent Teams，把专门的智能体同时分配到项目的不同部分，由主导智能体协调任务、合并输出，再交给人工审阅。智能体搜索则从Zoom和40多个第三方应用中提取答案。

笔记工具My Notes正从会议记录扩展到工作流自动化。用户可以用模板或自然语言指令，把摘要发送到Salesforce、Zoom Chat等目的地。即将推出的独立移动应用，以及DTEN和GalaxySailLab旗下Bota的录音设备，把记录能力延伸到面对面交谈。

其他新增功能包括：受邀用户错过会议后可收到个性化文字记录和摘要；截图可关联到相关的文字记录段落。Zoom for Business Owners把会议上下文与Zoom的Bonsai业务管理和客户互动平台连接起来，支持提案、客户工作和计费。

在Workplace内，Zoom升级了翻译功能，说话者可以向参会者广播翻译后的音频，而不需要每个听众单独持有许可证。声音克隆意在保留说话者的声音特征。其他功能包括平滑声音和口音、在参会者移开视线时调整视频，以及支持60帧/秒的屏幕共享。

一款计划中的实时会议助手会私下给出答案建议，并引导节奏和参与度。“它实时帮你，问题一来就立刻查答案，让对话保持在轨道上，”负责产品解决方案和行业营销的Leo Bolton说。

重新设计的Chat功能让智能体与员工并肩参与，同时整合回复和活动。Threads页面把跨对话的回复汇总到一个收件箱，Activity页面按时间顺序整理提及、反应和话题。AI生成的会议破冰内容（如词云和测验）、更简洁的导航和刷新的通话控件，构成了界面变化的其余部分。

从会议室到客服台

物理办公空间的更新包括AI生成的数字标牌、共享Zoom Rooms中的个人账户访问，以及扩展的微软Teams互操作。Zoom还新增对兼容思科硬件的原生支持，以及谷歌Beam沉浸式会议。电话功能新增WhatsApp消息，并计划推出用于文字咨询和来电筛选的虚拟接待员。

Zoom通过扩展的模型上下文协议服务器和Search and Ask API，把同一套智能开放给外部应用。受支持的助手无需打开Zoom界面就能获取上下文或执行Zoom操作，一个管理服务器将支持对话式配置。

15项新AI服务包括语音智能体、口译、转录、语音摘要和结构化决策输出。开发者可以使用托管语音管道，也可以自带语言模型。Platform Studio把AI Services、视频SDK和Co-Browse SDK整合到一个门户。

“简单说，就是你的数据、你的工具、你的选择，”Bolton说，“智能跟着工作走。”

在客服方面，Zoom推出将CRM记录、互动历史和跨Contact Center与Phone的关联工单结合起来的档案。高管们说，目标是当客户在渠道、虚拟智能体和员工之间流转时保住知识。Zoom Virtual Agent正扩展到零售、医疗等场景的实体自助终端，多模态能力让客户通过摄像头向虚拟智能体展示产品，未解决的请求升级给员工或远程专家。Agent Architect可以从通话记录生成虚拟智能体流程。

Source Hub初期把Salesforce记录直接连接到智能体桌面，供查看和更新。Customer Workflow Orchestrator可以自动化后续流程，在外部事件发生时暂停，条件满足后恢复。CX Insights在运营指标之外增加对文字记录的自然语言分析、建议行动和高管简报。质量管理扩展到第三方工单和用于智能体培训的AI角色扮演。一项新的支出功能把年度承诺在席位、应用和AI能力之间合并计算。

“当你真正不再把客户互动当成一张张断开的工单，而是当成一个连续的故事，这就是它看起来的样子，”Zoom客户体验产品营销负责人Michelle Couture说。

Zoom Events虚拟会议平台获得Content Studio等更新，可把录像重新加工成多语言片段、帖子和图片，另有AI辅助的活动设置和对话式分析。Zoom Revenue Accelerator新增潜客开发、线索丰富和外联，可一直持续到会议被预订。工作流自动化能发现停滞的交易，Revenue OS连接购买信号、路由、互动和预测。

更广泛地访问业务信息带来了治理要求。Zoom表示正通过敏感度标签来应对，这些标签可与微软Purview同步，或与原生分类一起使用以执行处理策略。集中式AI管理将增加可见性、审计和管理控制，自定义护栏旨在限制输出中的敏感信息，并在指定环节要求人工审阅。计划中的深度伪造检测会分析视频和音频，对疑似外部操纵的案例给出置信度评分。Compliance Manager对My Notes和Canvas（原Zoom Docs）的支持将归档AI生成的内容，用于留存和监督。许多宣布的功能计划在2027年初之前陆续发布。

Dicker说，管理员可以检查智能体活动，关停违反政策的智能体，并查看回复背后的来源。公司还允许在高风险行动前进行人工审阅，并设有改进准确性的反馈机制。

“统一上下文层不只是聚合数据，”Dicker说，“它还会考虑尊重权限、合规政策和数据治理规则，这些规则存在于每一层。”