北京
客户问同一个问题，AI却给出两个不一样的答案。Thought Industries Inc. 今天推出的人工智能产品 Lens，想做的就是在答案送到客户面前之前，先把产品知识里的冲突查出来。
这家公司原本做客户学习软件，旗下的 Thought Industries Academy 负责课程部分。现在 Academy 和 Lens 一起，被装进一个新的平台——Customer Knowledge AI Platform。
要解决的问题叫知识孤岛。很多公司里，客户知识和产品知识散落在各自团队手头的地方。AI 工具如今会从这些彼此独立的来源里回答客户提问，同一个问题就可能得到两种答案。按这家公司的说法，卡在两种答案之间的客户，对产品的采用程度会更低。
Lens 的做法是不搬数据。它连接到企业原本存放这些材料的地方，帮助中心和产品文档都在其中，内容不需要迁移。上面加一层被称为“受治理知识层”的东西，Lens 里的智能体在这一层寻找互相矛盾的来源。企业用自然语言设定信任规则。产品发生变化时，智能体负责把受影响的指引更新到最新。
客户可以在产品内部从 Lens 获取答案，也可以用它偏好的任意 AI 助手。智能体还能完成工作流。被记录下来的问题，会让企业看到产品的哪些部分反复让客户卡住。
查来源之间的冲突，是 Thought Industries 认为现有工具欠缺的能力。在它看来，Model Context Protocol 连接器和各系统自带的 AI，大多只是把信息找出来。首席执行官 Irana Wasti 说，仅靠搜索和检索，并不能判定哪个来源是对的。
“当每个智能体都在依据不同版本的产品知识工作时，它们只会把错误答案传播得更快。”她说。而真正得到所需信息的客户，“会用得更多、买得更多、留得更久”。
Linux 基金会负责开源软件的培训和认证项目，也计划使用 Lens。该机构教育业务高级副总裁兼总经理 Clyde Seepersad 说，用户搜索的信息常常不在课件系统里。他表示，基金会仍然掌控哪些内容会被呈现出来，而涌进来的问题应该能让它“更清楚地看到客户需要什么”。
Thought Industries 也在调整对自己业务的描述。客户负责人和产品负责人成为明确的目标受众，卖点集中在把分散的知识变成竞争优势。Academy 仍然是负责课程、学习路径和认证的那部分，由 AI 推荐学习者接下来该学什么。
Lens 目前以测试版形式提供。Thought Industries 是一家私募股权支持的公司，自 2013 年起销售客户培训软件，Luminate Capital Partners 在 2019 年对其进行了战略性增长投资。
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