北京
来源：市场资讯
（来源：劳动报）
秋日的下午，一位坐着轮椅的高龄客户缓缓进入平安人寿上海分公司浦东客服中心。她此行的目的是为其智力与肢体双重残疾的儿子办理保单生存金的领取业务。老人带着手写委托书，神情焦急，双手因年迈而微微颤抖。大厅服务顾问看到后，赶忙上前，引导老人至柜台办理业务。
经了解，此项代办业务因欠缺多项材料与处理条件，且由于被保险人存在智力障碍，沟通较为困难，按照常规流程，临柜老人本次无法办理。在柜员向老人解释这一系列难题时，老人情绪激动，反复强调：“我这把年纪来回一趟不容易。”
柜员根据此种特殊情况，一边安抚老人情绪，一边上报门店负责人。经风险评估后，迅速协调门店值班顾问，特事特办，打破惯例，结合老人家离门店不远，临时安排上门服务。在与老人沟通，并征得同意后，在老人到家后，顾问上门办理。值班顾问在客户家中，协助母子安装手机“平安金管家”，完成身份核验、人脸识别、电子签名等全流程操作，30分钟内顺利办结业务。结束时，老人不停地感谢服务人员。
此次服务不仅高效解决了客户的实际需求，更通过专业、温暖的服务赢得了客户的信任。柜面人员全程陪伴，为老人准备多种办理方案预案，确保一次性成功办理，避免其多次往返奔波。
该案例体现了平安人寿在服务特殊客户群体时的三大核心理念：一是在风险可控的前提下，灵活运用制度，通过移动平台突破物理网点限制；二是以客户为中心，将服务延伸至客户家中，打造“零距离”体验；三是建立服务预案机制，提供有温度的人文关怀。
未来，平安人寿上海分公司柜面将持续优化特殊客户服务流程，依托“平安金管家”、远程视频等科技力量，为更多行动不便的客户点亮服务的温度，让他们足不出户也能体验便捷、专业、贴心的保险关怀。
，转载请注明出处
本文编辑：杨丹曦
审核：马思华
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
