上海
圆通深夜致歉，但光说抱歉远远不够。
媒体报道，杭州一名怀孕7个月的女子因快递员上门争执，受到惊吓，被诊断为先兆流产。根据当事人叙述和平台声明，该女子只是取消订单并咨询问题，但快递员误以为被投诉，担心被罚款，所以情绪激动地上门讨要说法。
快递员的做法当然不值得提倡，工作有压力有情绪也不能成为行为越界的理由。所幸，目前暂未出现更严重的后果。
然而，这起事件不能仅仅以处理一个涉事快递员、处分一家加盟网点告终。更值得追问的是：为什么本来应该是平台的问题，最后却变成用户和员工之间的矛盾？
不少消费者都有过类似经历：快递员、外卖员、维修工上门服务时，会特意叮嘱客户，有什么事先别打平台电话，直接私下联系解决。原因很现实：有时消费者只是反映问题、申请报修，甚至只是咨询一些情况，都可能让一线员工和基层网点被平台记上一笔，被拉低考评甚至直接受到处罚。
消费者也陷入尴尬境地——遇事要先想想会不会得罪上门服务人员，毕竟对方知道自家门牌号。很多时候，为了减少冲突宁可忍一忍。从表面上看，平台的投诉记录少了，但真实问题未必得到解决。
这无疑是平台企业的制度出了问题。平台设立客服制度，本来是为了让用户更好地维护权益，同时帮助企业发现问题、改进管理。客户报修、投诉，多数时候也只是想解决问题。但如果平台把正常的质量管理扭曲成苛刻的责任下压，处于弱势一方的基层员工只能想方设法考虑“怎么避免受罚”，而不是“怎么解决问题”。
如此一来，用户的诉求得不到回应，一些本不应有的矛盾却又可能产生，反而平台本身成功转移了矛盾、逃避了责任。
这种情况不应再继续了。平台应认清现实：系统里的投诉数量下降，不代表消费者更认可平台。在看不见的角落，风险正逐渐积累。
一方面，这会掩盖真实存在的问题，影响产品改进、资源配置和服务管理。另一方面，平台会逐渐失去消费者的信任，失去用户和市场。而且一旦出现严重后果引发关注——比如此次事件——平台更加难以“隐身”，将面临巨大的舆情和公共信任危机。
从社会责任的角度来说，平台也必须正视规则对消费者和劳动者权益的影响。
今年以来，相关规定相继出台。2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确规定，网络交易平台不得通过平台规则排除或限制消费者投诉、举报等权利，也不得借规则减轻或免除自身责任；平台根据规则采取影响相关主体权益的措施时，还须依法履行告知、申诉和复核等要求。4月公布的有关新就业形态劳动者权益保障的政策，也明确提出要加强平台算法治理和透明度，保障劳动者对算法规则的知情、参与和选择权。
随着监管制度进一步完善，平台转移矛盾、逃避责任的做法今后将越来越行不通，主动修改规则、优化管理是更明智的选择。平台应根据事实查清责任，避免未经核实就处罚员工，同时为员工提供透明、有效的申诉渠道。
或许要付出额外成本，但长期看，这是更利于实现多方共赢的明智之举。
原标题：《上观时评 快递员上门致女子先兆流产？平台不能转移矛盾逃避责任》
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