北京
来源：滚动播报
（来源：中工网）
肖婕妤
家电坏了，很多消费者的第一反应是打开搜索引擎，输入品牌名称加“售后维修”，寻找官方客服电话。可谁能想到，搜索结果里排在前面的以400开头的号码，打过去却未必是官方客服。
近日有媒体实测发现，搜索10个家电品牌的售后电话，有6个搜到了400开头的假冒号码；在社交平台搜索，相关电话也常占据靠前位置。页面打着品牌名，标注“全国售后”“24小时服务热线”，电话打过去，接线人员却对服务主体和授权关系含糊其辞。
本想找正规售后，却可能掉进消费陷阱。当消费者主动寻找官方服务时，为什么反而容易被假冒信息误导？
一些商家正是利用了消费者对品牌和搜索结果的信任。以400开头的号码本身只是呼入转接号码，并非官方客服的专属标识。但当它与品牌名称、“全国售后服务中心”等字眼组合在一起时，就很容易让人误以为是官方渠道。尤其是家电出现故障、消费者急于维修时，搜索结果排在前面、页面看起来正规，一旦疏于核实，消费者便可能面临收费不透明、服务质量难以保障等风险。
搜索排序和商业推广还可能放大这种误导。一些假冒信息能够出现在醒目位置，说明问题不只在于有人冒用品牌招揽生意，还涉及信息如何获得曝光、平台如何审核。当商家可以通过购买流量争取靠前位置时，平台就不能只管信息能否展示，而不管信息是否真实、是否误导消费者。消费者很难仅凭一个号码或网页判断服务是否正规，假冒信息一旦排到前面，更容易被当成官方渠道。减少误导，既要加强搜索审核，不让假冒信息借流量骗人，也要让消费者方便找到、核实官方售后渠道。
按照《互联网广告管理办法》，竞价排名的商品或服务，广告发布者应显著标明“广告”，与自然搜索结果明显区分。对品牌售后、授权维修这类容易影响判断的信息，平台还应加强审核，发现冒用品牌、虚假宣传应及时处理。消费者固然要保持警惕，但不能把辨别真假的成本全部推给消费者。平台从广告和流量中获得收益，也应承担相应的审核和管理责任。
品牌企业也应把官方服务入口建设好。消费者搜索售后电话，本质上是在寻找可信赖的服务渠道。如果官方联系方式不够醒目、查询不够方便，仿冒者就容易钻空子。品牌不能只在发现假冒信息后发布打假声明，还应主动维护官方服务入口，及时更新授权网点名单，提供便捷的核验和网点查询渠道。官方渠道越清晰，消费者核实信息就越方便，仿冒者误导消费者的空间也就越小。
治理假冒售后，也不能把第三方维修一概视为问题。第三方维修企业是家电服务市场的重要参与者，规范经营者完全可以凭借技术、价格和服务赢得消费者。真正需要打击的，是借品牌名义招揽生意、虚构授权关系、故意让消费者产生错误认识的经营行为。让消费者知道“谁在提供服务”，既是在保护消费者，也是在维护正规第三方维修企业的公平竞争环境。
此外，通信运营商应加强号码实名和使用管理，及时处理违规使用号码的行为；市场监管等部门则应结合网页宣传、通话记录、维修工单和收费凭证等线索，依法查处虚假宣传、消费欺诈等违法行为，推动平台、经营者等各方形成治理合力。
消费者搜索售后电话，期待的是解决产品问题，而不是参加一场真假客服的辨认考试。治理假冒售后，不能只让消费者自己擦亮眼睛，更要让假冒信息无处借流量牟利，让正规服务不再被淹没在真假难辨的搜索结果中。
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