山东
“现在办完事当场就能打分，提的意见真有人管、真有回音。”近日，在无棣县政务服务中心办完业务的个体工商户张女士，对着窗口旁的评价终端按下“满意”键。今年以来，无棣县行政审批服务局把群众评价作为丈量政务服务的第一标尺，畅通多元诉求渠道，创新沉浸式体验模式，健全闭环整改机制，推动每一条群众意见转化为改进工作的实招硬招，让政务服务既有速度、更有温度。
民意收集是整改的起点。该局在大厅各窗口全覆盖布设“好差评”现场评价终端，群众办完业务即可对办理效率、窗口态度即时打分；专门设立“办不成事”反映专窗，专人全天候值守，聚焦材料不齐、部门衔接不畅等疑难事项建立专项台账，联动多部门会商处置；依托12345政务便民热线建立接诉即办机制，对涉及市场准入、食品许可、项目审批等工单快速分流、限时办结，确保件件有回音、事事有着落。“现在遇到难题知道去哪儿说、找谁办，诉求很快就能得到回应。”不少经营商户感慨，办事获得感明显增强。
评价不仅要“收得上来”，更要“找得出来”。该局变被动接收意见为主动查找短板，常态化开展换位体验活动：局班子成员、各股室负责人轮流以办事群众身份，完整走一遍取号、申报、审核、领证全流程，把排队时间长、材料表述模糊、系统卡顿等问题逐一记录在案；同时公开招募企业经营者、城乡居民担任政务服务体验员，借第三方视角查摆流程堵点。在一次“我陪群众走流程”调研中，工作人员发现多项办事指南文字晦涩、缺少示例，极易造成群众反复补正，随即优化清单内容，配套示意图和填写模板。今年以来，累计排查整改流程短板30余项，办事全链条从群众真实视角得到系统性重塑。
整改成效如何巩固，考验管理智慧。该局构建“问题归集—分类处置—跟踪回访—成效复盘”闭环管理体系：对差评和意见建议分类梳理，简易事项当场整改落实；跨部门复杂问题召开专题研判会，明确责任股室、整改时限；整改完成后逐一电话、短信回访当事人，同步运用办件大数据、系统模拟测试动态核验成效，严防同类问题反弹。针对群众反映线上申报操作难度大的问题，该局制作图文、视频双版操作教程，搭配远程帮办指导，线上办事门槛显著降低。
民有所呼，政有所应。下一步，无棣县行政审批服务局将继续用好评价“放大镜”，常态化开展换位体验，持续完善闭环整改机制，以更精细、更人性化的服务，不断提升企业群众的办事体验和幸福指数。（郝雪鹏）
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