河北
月底那几天，做客服管理的人多半有同一个动作——把排班表打开，又关上，再打开。
表格不大，格子也就那么几十个。可每挪动一格，后面跟着的是一串连锁反应：谁上早班，谁接晚班，谁连着两天夜班该歇一歇，谁家里这周有事需要调一调。
排班这件事，难就难在它不只是填格子。
它要先看清楚咨询量的起伏。上午十点前后是一波，午休是一波，晚上八九点又是一波。人排少了，消息堆着；人排多了，坐在那里干等。这个度，靠拍脑袋定不下来，得靠一天一天的数据慢慢摸出来。
它还要看人。有人习惯早起，有人夜里精神好；有人擅长处理催单，有人耐得住性子解释规则。把合适的人放在合适的时段，接起来的电话和消息，语气都不一样。
所以很多时候，排班表背后其实是一份对人的了解。
这也是为什么，不少商家开始把这块交给客服外包团队来做。
做电商客服外包的团队，对节奏的感受往往会细一些。活动期和平时完全是两种状态，预售、开卖、发货、退换，每个阶段的咨询重心都在变。排班如果只按平时的量来定，活动一开始就容易乱。
而一家做得久的专业客服外包公司，通常会先花时间看咨询曲线，再谈班次怎么切。哪个时段需要几个人在线，哪个时段可以留一个人盯着，心里有数，表才排得下去。
这个道理，放在在线客服外包上也一样。文字咨询看起来没有声音，可等待的感受是一样的。一条消息发出去，对面迟迟没有回音，人就会走。
售前客服外包的排班，讲究的是在场。问的人多，问题也碎，需要有人随时接得住。
售后客服外包的排班，讲究的是接住情绪。退换、投诉、纠纷，往往集中在某些时段，也格外需要有人在状态好的时候去处理。
把这两块分开想，班次才排得合理，人也不至于被耗着。
还有一点常被忽略：排班也是要讲人情的。
连着排夜班，人撑不住；临时有事，得留出调换的余地；节假日轮休，提前说清楚，大家心里才踏实。一张让人愿意执行的表，往往不是排得满的表，而是排得讲道理的表。
热之蜂客服外包在做的，大概就是这样一件事：把排班的细活接过来，让商家不用在月底对着表格发愁，也让坐在工位上的人，能在合适的时段，用合适的状态，去回应屏幕那头的每一句话。
排班表终究只是一张纸。纸的背面，是人在撑着。
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