商场和租户，为什么往往处不好？

“榫卯之道”摒弃铁钉式的强行捆绑，依托商场和租户双向信任，让构件越咬越紧、越嵌越牢。

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出品/联商专栏

撰文/范唯鸣

编辑/娜娜

商场与租户，到底是怎样的关系？

现实商业里，很多合作像用铁钉把两块木头钉在一起：靠着租赁合同这枚“钉子”，划定权责、制衡双方。

签约前反复拉扯条款，出现矛盾就搬出合同追责。看似高效干脆，可钉子会劈裂木料，时间久了还会锈蚀松动——不少商场与租户，最后走向纠纷、撤场甚至对簿公堂。

中国传统木作提供了另一种思路：榫卯。不靠外力硬压，依靠凹凸构件精密咬合，彼此借力，严丝合缝。不伤木料，历经岁月咬合反而愈发牢固。

商场和租户的长久合作，正应是榫卯，而不是铁钉。

笔者将沿着商场与租户合作的完整生命周期：租赁合同谈判、二次装修、开业后正常经营三个阶段，结合实战亲历，拆解商场与租户的榫卯式共生逻辑。

相互寻觅：租赁合同谈判阶段

很多人把招商谈判等同于租赁合同的博弈拉锯，将全部关注点放在责任划分、租金条件的反复权衡之上。可现实中，即便双方在签约前把合同条款逐字厘清，品牌入驻之后，因对合同条文理解分歧产生矛盾，最终不欢而散的情况也并不少见。

招商的本质，应当是商场定位完成之后，与品牌调性和经营意图的双向匹配过程，而非单纯的条件博弈。

分享一则真实的行业案例：

1999年的上海南京西路，一座商场筹备开业，正处在招商推进阶段。当时有一个品牌方前来洽谈，计划承租该商场的一个铺位开设西餐厅。

做出这个选择的逻辑很清晰：项目周边坐落着丽思卡尔顿酒店与尚未改造的锦沧文华酒店，同时环绕着高档住宅，西餐业态可以匹配周边潜在客群的消费需求。

常规做法本是品牌自定业态、商场谈完租赁合同即可收场。但这一单有两个特殊之处：其一，该品牌计划把国内首店落在这里；其二，其创始人——丹麦籍人士John Christensen——此前在上海从事物流工作，此番是跨界创业，并无餐饮经验。

首店不容有失，创始人又需要本地市场的判断支撑，而深耕本地运营的商场方，对南京西路商业未来的成长趋势，恰恰有着品牌方难以比拟的研判优势；把市场趋势坦诚地告诉品牌方，也是对其长期稳定经营的一份负责。于是双方开启了深度沟通。

商场方结合路段前景、上海本地消费市场特征，还就近对比了老牌西餐消费地标“红房子”的客群特点，和创始人反复探讨业态方向。几番推演后双方达成共识，共同完成了定位校准，最终落地西式轻餐。签约入驻之后，门店经营态势持续向好。

这便是如今国内轻食西餐领域知名品牌沃歌斯（Wagas）的创业起点。而它后来成为知名品牌，又反过来为商场带来了实实在在的品牌背书与招商价值。

Wagas芮欧百货门店

由此可见，招商不是品牌上门、敲定合同就宣告结束。

在洽谈阶段，商场可以主动和品牌方探讨业态适配度、品牌市场定位、片区商业发展前景，共同探寻品牌在市场中立足的路径，达成认知共识。建立共识之后，租赁合同条款的磋商反而会更加顺畅。

即便尚处在初创阶段，品牌方依托更透彻的市场认知，经营也更容易站稳脚跟；品牌也能够充分理解商场在合约周期内所能提供的支持，双方后续的配合会更加紧密。

商场与租户就此结成榫卯关系。经营路上纵然遭遇波折，也能够携手应对。没有钉子带来的硬性伤害与锈蚀损耗，只有榫卯构件之间基于信任的相互依赖与彼此尊重。

相互协助：租户二次装修阶段

签约只是合作的起点，二次装修是商场与租户矛盾的高发期，因为此时商场既要面对租户的直接要求，还要面对租户聘用的装修承包商各种工程需求。

如果商场一味固守合同划定的权责边界，很容易激化矛盾。榫卯式的合作，则是在规则框架之内，协同解决实际落地难题。

二次装修过程中，经常听到租户的各类抱怨：商场装修管理约束多、收费名目繁杂透明度不足、施工时间受限，等等。

二次装修的对接，大多发生在租户聘请的装修施工单位和商场之间，一旦协调不畅，施工方传递的负面情绪会间接影响租户与商场的关系；信息不对称埋下的隐患，还可能演变为后续合作冲突的导火索。

装修环节无法规避，但商场与租户的根本利益高度一致，这个阶段理应是并肩协作，而非彼此埋怨。

笔者曾亲历这样一件事：

一家餐饮品牌顺利完成招商签约，却在二次装修阶段遇到了难题。该租户铺位位于商场三楼，厨房距离商场总排油管较远，管线过长难以保证足够坡度，仅靠重力无法实现顺畅排油。

彼时还有一套更优的解决方案：在三楼地面开设洞口，将厨房排油管道斜向铺设至二楼假天花上方，接入商场总排油管，借由管道斜度形成重力流实现顺畅排油。但该施工方案，必须取得商场管理方的许可。

施工方案示意图

商场方主动找到租户沟通该方案，并达成一致：

第一，由租户负责施工，选用高品质排油管道以及法兰盘接口，从硬件层面杜绝漏油风险；第二，租户出具书面保证书，如果因施工工艺或者材料质量问题发生漏油，造成二楼铺位污损，由租户承担全部赔偿责任；第三，新铺油管高度不得低于二楼假天花，以免对二楼租户层高造成影响。

租户完全同意上述内容并签署了书面保证。

商场批准该施工方案后，项目顺利落地，这家位于三楼的餐饮门店也如期开业。

这只是二次装修阶段协同解决难题的一个个案，背后却折射出重要的经营逻辑：商场不能在签约之后便事不关己，简单把自身定位成收租方。如果凡事死守合同边界，对租户的现实困境视而不见，前期积累下的种种不快，终会在某个节点集中爆发。

商场与租户本就是榫与卯，天然彼此依存、不可分割，也正是一荣俱荣、一损俱损共生逻辑的生动写照。

相互扶持：商铺日常经营阶段

门店正式开业运营之后，不少商场的工作便止步于策划营销活动吸引客流，将门店经营好坏全部归因于租户自身。但榫卯共生的合作关系，并不会随着开业就宣告结束。商场需要扮演经营伙伴的角色，主动输出市场信息与同行经验，助力租户提升经营实力。

从运营视角看，一方面，商场通过租售比、坪效等数据，提前捕捉租户经营承压的信号；另一方面，也需就租户的经营诉求保持双向沟通，在磨合中找出更优的协作模式。

笔者管理过的一个商场中，餐饮业态占比约25%，但个别餐饮租户之间的营业额和坪效差距十分明显。在运营沟通中，经营表现欠佳的租户，大多将业绩问题归咎于商场客流不足、营销活动联动有限，很少向内复盘自身经营的短板。

当时场内有两家餐饮租户，营收表现高下分明。巧的是两家门店有一道用料完全相同的菜品，售价却相差近四倍。笔者实地观察对比两家门店后，邀请经营较弱一方的负责人，到经营优异的门店实地观摩学习。

同样一道菜品，经营出色的门店将菜品整齐码放在印有品牌LOGO的餐盆内，淋上芝麻酱。芝麻酱自带香气，同时具备粘性，可以固定食材，避免菜品在盘中散落滑动。反观另一家门店，食材随意盛放在普通白盆之中，整体观感杂乱松散。

细节差距同样体现在餐具服务上。表现更好的门店配备筷架，摆放公私两双筷子，颜色区分能够避免顾客混淆。而另一家门店没有筷架，仅配备一双筷子，顾客若需要公筷，必须呼叫服务员，还极易发生公私筷子混用的情况。

菜肴出品对比

看完现场差异，笔者向租户负责人说明：四倍价差的背后有诸多因素，但服务细节是租户自身最能掌控、也最容易补齐的一项。打磨好细节，消费者体验得到提升，门店也具备更高的定价底气，何乐而不为？

该租户负责人看到真实差距之后，回去立刻推进优化调整。改动并不局限于单道菜品的出品呈现，而是以此为契机，全面复盘升级整套服务体系。后续门店服务质量显著提升，半年后该门店坪效进入楼层中游，和商场的合作联结也变得更加紧密。

租户开业后的经营，绝非只依靠租户单方面努力。商场要持续关注门店经营数据，横向对标场内各类品牌的运营实践，及时向租户传递市场信息，帮助租户优化经营策略。

租户经营能力得到提升，反过来也会夯实商场口碑、场内整体消费活力以及租金底盘——二者相互成就，谁也离不开谁。

不过，榫卯终究是两块木头的事——仅凭一方使劲咬合，再美好的合作构想也撑不住。

榫卯的边界

榫卯再精巧，同样存在受力的极限。商场与租户之间的信任，也绝非无条件的包容。如果缺少风控作为托底，一味释放善意，反而会埋下合作的隐患。

笔者也曾遇到过信任被辜负的真实案例：

有一家租户开业半年后开始拖欠租金。租户的理由是：商场与地铁建设方就商场连通通道存在分歧，导致商场与地铁的连通通道晚于原定计划开通，客流不及预期，进而造成门店经营下滑。

通道延迟开通确为客观事实。B2层其余租户，已经看到地铁开通后带来的客流增长机遇；商场也针对通道开通延期，给予部分租金折让与营销推广支持，以此弥补客观因素带来的影响。

但该租户依旧将经营压力全部归咎于商场，认定商场构成违约，不仅持续拖欠租金，还未经许可私自搬离店内经营物资。

经过综合评估，商场依据租赁合同向租户发送正式公函，要求对方按合约补足履约保证金；在对方逾期未补足后，启用合同内单方解约条款终止合作，并通过诉讼追回大部分欠缴租金。

整个过程体验并不愉快，却留下重要启示：榫卯式合作，不等于放弃规则底线。恰恰相反，信任的背后，必须配套完整的风险防控体系。

当然，合作破裂也并不总是租户一方的责任。也会出现商场未履行承诺，致使租户对商场失去信任的情形。榫卯失效，有可能是卯件松脱，也有可能是榫头本身变形损坏。

风险管控贯穿合作全周期。在招商准入环节，不能只看租金回报，需要综合评判品牌资质、经营实力，以及双方理念的契合程度，从源头规避潜在矛盾。

进入合作期后，要做好常态化的数据复盘与现场巡检，动态跟踪经营、履约、品牌形象，做到问题前置、提前干预，不要等到矛盾彻底爆发再被动应对。

与此同时，合同中必须预设清晰的违约处置与退出路径，一旦双向的信任彻底无法维系，能够实现有序离场，尽可能降低双方损失。

榫卯的精髓在于相互咬合，但咬合成立的前提，是两方构件同向受力。倘若一方松劲、甚至反向施力，仅靠另一方单方面维系，那不是合作智慧，而是认知盲区。

好的商业合作，既要有信任的温度，也要有制度的硬度。温度让合作走得更远，制度让合作走得更稳。

回望完整合作周期，从租赁合同谈判时的彼此寻觅，到二次装修过程中的协同解难，再到商铺日常经营中的相互扶持，商场与租户之间这种共生关系，正是榫卯商业之道的生动写照。

榫卯之道摒弃铁钉式的强行捆绑，依托双向信任，让构件越咬越紧、越嵌越牢。

但榫卯式合作里的信任，从来不是无底线的包容。合同划定权责边界，是合作的基石；配套的风险防控体系，则是兜底的安全网。合作能否穿越周期，不只看纸面条款够不够细密，更看双方有没有"我愿意帮你"的共识。

商场不只是收取租金的出租方，租户也不只是缴纳租金的经营方。唯有荣辱与共、双向成就，才能共建持续生长的商业生态。

你怎么看待商场和租户的关系？

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