山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 郭纪轩
济宁全市法院始终坚守“司法为民、公正司法”工作主线，深耕热线服务，全力实现“民有所呼、我有所应”的服务目标。去年以来，以集约化改革为指引，推动12368热线在原有“一号通办”基础上，进一步实现服务标准统一、办理质效提升、响应速度加快，让公平正义的声音更加清晰、更加温暖地抵达每一位当事人。
从“各自接听”到“集约统建”，服务标准更加统一规范。热线集约到中院统一接听，设接线员10人，实行集中接听、统一受理、分类处置、闭环管理，统一服务规范、统一应答标准、统一考核评价。全体坐席人员始终秉持热心、细心、耐心的服务准则，以严谨规范的工作态度、温情贴心的服务方式接待每一次群众进线，全力打造有温度、有质感、有口碑的司法服务窗口。
从“分级办理”到“一单到底”，诉求办理更加高效闭环。集约化改革后，我们全面重塑办理流程，坚持“来电必录”原则，简单咨询即时解答，复杂诉求当场生成工单，统一转交承办法院或承办部门，全程跟踪督办。制定投诉建议类工单反馈机制，从接听到办结全程留痕、限期反馈、闭环管理。
从“被动接听”到“主动服务”，司法温度更加可感可及。集约化带来的不仅是效率的提升，更是服务理念的转变。我们依托热线推行暖心诉讼服务，为行动不便、不熟悉网络的老年人、残疾人开通绿色通道，提供上门立案、预约立案等帮办代办服务。
下一步，全市法院将继续深化集约化建设成果，持续擦亮12368司法服务品牌，以更规范的机制、更专业的能力、更温情的服务回应群众司法期盼。
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