山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 通讯员 周萍 宋晓雪
为深入推进“优质服务提升年”活动走深走实，进一步规范窗口服务行为、提升便民服务质效，2026年10月15日-16日，临沂市中医医院优质服务提升年活动工作办公室分两场举办门诊窗口科室优质服务专题培训，本次培训覆盖医保、结算、检验等一线窗口岗位，共计400余名职工参加培训。培训由活动工作办公室张永芳主持，特邀上海益中亘泰（集团）股份有限公司项目经理童泽皓担任主讲。
提高站位，深刻认识窗口服务价值
培训结合医院“优质服务提升年”总体部署，围绕打造“三零”服务品牌，引导全体窗口人员以“服务零投诉、流程零障碍、质量零差错”为目标，把“五步以内关注、三步以内问候”等常态化服务要求落到岗位、落到日常，切实把服务理念转化为可感知、可检验的实际行动。
培训指出，窗口是患者就医接触的第一站，也是患者对医院形成“第一印象”的关键环节。患者走进医院时，普遍带着焦虑、迷茫的心理状态，窗口人员的一言一行、一举一动，都直接影响患者的就医体验和对医院的整体评价。
精讲要领，系统掌握服务标准动作
授课中，童泽皓围绕窗口服务实际，从“窗口之重、微笑之道、沟通之术、状态管理”四个方面进行了系统讲解。在微笑服务环节，讲解了“杜乡微笑”的心理学原理，纠正了“笑得越开越好”“全程保持一个表情”等常见误区，并将窗口微笑拆解为“停手、眼神接触、嘴角上扬、开口问候”四个标准动作；在沟通环节，针对特殊的场景，重点传授了“停手倾听、复述诉求、先共情再讲规定、给出具体方案、收尾给台阶”的沟通五步法，并对照梳理了窗口“十句常用语”和“十句禁语”，引导职工规范服务语言。
互动演练，现场考核检验学习成效
培训注重学用结合、以练促学。现场设置情景换位、角色扮演等互动环节，组织参训职工两人一组，分别模拟窗口人员与患者，围绕排队等候时间过长、隔着玻璃听不清用药指导等高频场景，运用沟通五步法现场演练情绪安抚和矛盾化解，大家踊跃参与、讨论热烈，在换位思考中加深了对服务内涵的理解。培训结束后，组织全体参训人员进行课后测试，以考促学、以考验效，检验和巩固学习成果。
下一步，临沂市中医医院将以优质服务提升年活动为抓手，持续深化“三零”服务品牌建设，推动窗口服务标准化、规范化、常态化，不断提升群众就医获得感、幸福感和满意度，以优质服务助力医院高质量发展。
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