河北
接待这件事，说出去就散了。
客人问一句，这边答一句，答完页面就翻过去了。一天下来几十句上百句，谁也不会回头去想，刚才那句话答得怎么样。
客服外包质检要做的，就是把这些散掉的话拾回来，再听一遍。
翻旧账的意思没有。只是把当时顾不上细想的地方，放到安静的时候重新看一遍。
一天里的问话，不会匀着来。
早上刚开门那一阵，问的多半是发货没有；到了午后，问的是尺码、用法、能不能换；天黑了还有人来问，多半是心里不踏实，想找个人确认一下。
这几段时间挨得紧，话就答得急，急的地方容易漏。
在线客服外包这一段，质检看的就是那几个钟头里，有没有人一直应着。一天里要紧的，是话不落空。
有在线客服外包搭着，店里等于多了一个固定看着这些问话的人，哪句答到一半放下了，翻回去就看得见。
有些话一天要说上好多遍。有没有货、什么时候发、尺寸怎么选、不合适怎么办。
同一句问话，上午答的和下午答的，是不是一个意思，这件事在质检里占的分量不轻。
售前客服外包接的就是这一批问话。答得前后一致，客人才敢往下走一步。
售前客服外包答得稳，后头那些有的没的，也就不容易生出来。
还有一类话，开口的时候气就不太顺。
东西等得久了，或者拿到手跟想的不太一样，人说话难免带点情绪。这时候要看的，是那句话有没有被听完。
一句"我帮您问问"挡回去，事情看着办了，人心里那口气还悬着。
售后客服外包这一段，质检的时候要多留一点耐心。这里看的，是人心里那口气有没有顺下去。
售后客服外包这边，常常翻到的就是那些被草草收尾的对话，话到一半就没了下文。
人手的松紧，也在质检的范围里。
忙的那几天，手上压着十几句，答得再熟练也难免顾此失彼。
电商客服外包排人排得合不合适，从话与话的间隔里看得出来。
隔得太久，客人那头就凉了。等了半天没有回音，人往往不再问，自己拿主意去了。
质检还要看一件事：说法是不是只有一份。
店里卖什么、怎么发、出了岔子怎么处理，这些说清楚了，接话的人才不至于各答各的。
一份说法放在那里，谁来接都照着说，客人听到的才是一个意思。
这些事，自己盯当然也行。
只是盯的人容易心软，也容易只看见自己想说的地方。
找一家专业客服外包公司来做质检，好处是有人专门坐在这个位置上，一天一天地看，把零零碎碎的问题攒起来，隔一阵跟你讲一次。
说起专业客服外包公司，很多人先想到的是接话的人手。其实质检这一块，也是这类公司日常在做的事。
讲的时候不必好听，讲清楚就好。
热之蜂客服外包做质检，习惯也是先听，再讲。哪些话说得稳，哪些地方还悬着，一条条摆出来，不添油加醋。
质检做完，不是为了给谁打分。
是把那些容易漏掉的几句话找出来，下一回再遇上，心里有个准头。
日子长一点，接待这件事自然就顺了
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