打12345没解决问题？了解督查平台，规范提交诉求

生活里面遇到难题，很多人的第一反应，就是拨打12345政务热线。邻里纠纷、政策落实、办事刁难，大家第一时间想到打这个电话。不少人反馈，提交诉求之后，收到一条短信说已经受理，最后等来的结果却是简单回复几句，事情根本没有实质解决；还有的情况，工单转下去之后，部门之间来回踢皮球，反复拖延，甚至直接标注“已办结”，但问题原封不动。

很多人这个时候就会觉得，投诉渠道已经走完，没有别的办法了。其实不是，12345是地方协调处理的渠道，它的定位是把群众诉求分派给属地对应的部门，本身没有直接督查问责的权力。如果多次提交之后，遇到不作为、敷衍办结、惠民政策落地打折扣的情况，还有一条更高层级的渠道：国务院“互联网+督查”平台。

这里先讲清楚，这个渠道不是随便什么事情都可以提交，不是说只要对结果不满意，就直接往上提交。它有明确的受理范围，用对了可以推动问题落地，用错了提交上去也不会受理，白白浪费时间。下面用大白话，一步步讲明白，12345处理无果之后，怎么按5个步骤提交督查线索，还有哪些坑一定要避开。

先分清12345和互联网+督查平台两者的差别，很多人就是搞不懂这一点，操作的时候踩坑。

12345，归地方统筹管理。你打电话提交问题，后台生成工单，派给对应的区县、街道或者职能单位，由地方单位来核实处理，再把结果反馈回来。它适合日常咨询、简单民生小事，协调督促基层部门办事。但是如果遇到部门推诿、拖着不办、虚假办结，地方自己监督自己，力度有限，容易出现“内部循环”，问题很难突破。

国务院互联网+督查平台，是国务院办公厅直接开设的线上渠道，核心目标，是收集政策落实不到位、部门不作为慢作为乱作为的线索。收到群众提交的线索之后，会逐级督办，对群众集中反映、典型突出的问题，还会安排直接督查。简单讲，12345是本地协调办事；互联网+督查，是监督地方有没有落实好国家政策、有没有推诿敷衍。两者定位完全不一样 。

第一步：先走完12345流程，留存全套凭证，不要跳过前置环节

很多人一上来，问题还没在本地渠道提交，直接去提交督查线索，这种做法不推荐。平台留言须知里面明确说明，如果同一事项已经在其他渠道受理，在办结之前，不要重复提交，避免多头交办，增加基层负担。

正确的做法：先通过12345提交诉求，耐心走完整个处理周期，保留全部证据材料。你需要保存的材料包含：拨打12345的工单编号、受理短信、工单办结回复截图，和工作人员沟通的通话记录、文字回复记录。如果对方给出的处理结果不合理，或者超期没有回复，一定要把工单编号写下来，这个编号非常关键，后续提交督查线索的时候，用来证明你已经在本地渠道反映过，但是问题没有解决。

这里提醒一句，提交给12345的时候，诉求要写清楚，时间、地点、涉及哪个单位、你的诉求是什么，全部写明白，不要只写情绪化的抱怨。文字越客观，后续留存的证据越有用。

第二步：判断你的问题，是否符合督查平台受理范围，不属于的不要提交

平台只接收四类线索，超出这个范围，提交上去也不会受理：

第一类，国家出台的政策、惠民措施，到地方之后落实不到位，政策打折扣，该享受的福利不给群众兑现；

第二类，政府部门、办事窗口不作为、慢作为、乱作为，办事故意设置门槛、违规收费、推诿扯皮；

第三类，政策配套不完善，给企业或者老百姓带来实实在在麻烦；

第四类，对改进政务工作的意见、建议。

下面这些情况，不属于这个平台受理范围，不要浪费精力提交：

普通邻里民事纠纷、经济欠款合同纠纷、已经进入法院诉讼、仲裁、行政复议的案子；刑事案件、治安案件，要找公安；纪检举报、涉法涉诉类问题，要向对应的纪检、司法渠道提交；急救、火警这类紧急突发事件，直接拨打110、120这类紧急电话，督查平台不是应急通道 。

举例子方便大家理解。符合提交的场景：国家规定的补贴政策，地方部门无故不予发放，多次向12345反映，一直拖延不处理；办事窗口没有政策依据，额外设置条件，故意卡材料，12345工单办结之后问题没有解决。

不适合提交：楼上邻居装修噪音扰民，单纯邻里矛盾，没有部门不作为，这种优先走调解、报警，不属于督查平台受理范畴。

第三步：整理书面材料，客观写清楚事情经过，不要情绪化描述

很多人提交材料的时候，通篇都是情绪发泄，文字长篇大论，到处指责，没有事实、没有时间线，审核人员很难快速看懂事情原委。写材料，要遵循时间线，尽量简洁客观，一共包含这几块内容：

1. 基本信息：事情发生的地点，涉及哪个单位，第一次向12345反映的时间、工单编号；

2. 事实简述：按先后顺序写清楚发生了什么事，哪一条国家政策没有落地，或者哪个部门存在推诿、拖延、敷衍办结；

3. 你之前的维权过程：什么时候向12345提交诉求，得到了什么样的回复，为什么你认为这个处理结果不合理；

4. 你的诉求：写清楚你希望解决什么问题，诉求要合理、具体，不要写宽泛、不切实际的要求。

证据材料一并准备好：相关文件照片、沟通截图、工单截图，有原件的照片，保证图片文字清晰。切记，所有陈述内容，必须真实，不能编造、捏造事实。虚假反映线索，要承担对应的法律责任。

第四步：找到官方入口，进入互联网+督查小程序提交留言

提交渠道，都是官方免费入口，不用花钱，不要相信网上收费代办、付费加急处理的中介，那些全是骗局。

常用入口有三种：

第一种，微信搜索“国务院客户端”小程序，打开之后，首页找到【互联网+督查】入口；

第二种，中国政府官网，进入互联网+督查专栏；

第三种，下载国务院客户端APP，找到督查留言板块。

点进留言页面，选择群众反映问题通道，按页面提示填写个人真实信息，填写联系方式。平台会保护个人信息，如果你选择隐藏联系方式，地方部门没法联系你核实情况，会影响后续处理进度，一般建议如实填写。

然后粘贴你提前写好的文字材料，上传图片证据，核对一遍信息，确认无误提交。提交之后保存提交成功的回执页面，方便后续查询。

第五步：提交之后耐心等候，按要求配合核查，不重复多次提交

提交完成，不是马上就会有人打电话联系你。平台收到线索，会统一汇总甄别，符合条件的，转派到对应层级督办核查。对于典型、群众反映强烈的线索，会安排专项督查。

这里有两个关键点。第一，不要反复提交同一件事情。同一线索多次重复留言，属于重复提交，会降低线索优先级，还会增加基层工作压力。第二，保持电话畅通，如果工作人员需要电话核实情况，要如实配合，提供之前留存的工单证据。很多线索核查的时候，需要和反映人核实细节，联系不上就没办法继续推进。

讲完五步流程，再把大家最容易踩的误区讲明白，很多人就是因为这些错误，导致提交之后没有效果。

误区一：提交督查线索，等于马上解决问题。

督查平台的作用是督办监督，不是直接替你解决纠纷，不能保证一定按照你的想法得出结果。核查人员会对照事实、政策，依法依规核实处理。不是只要提交，就完全顺着诉求处理，诉求本身不合理，核查之后也不会支持。

误区二：只要12345不满意，就可以提交督查。

如果12345已经依法依规给出答复，只是单纯你个人不认同结果，没有发现部门不作为、政策不落地这类情况，提交督查线索，一般不会受理。督查平台，管的是履职不作为，不是推翻所有你不满意的处理结论。

误区三：编造细节、夸大情况，更容易引起重视。

恰恰相反，核查过程会核对全部证据，一旦发现内容不实，线索直接作废，情节严重的还要承担责任。描述事情，只讲客观事实，有证据支撑的内容才写上去，没有证据的猜测、传言不要写。

误区四：花钱找人代办、加急提交，能够加快处理。

所有官方渠道，全部免费，不存在付费加急。网上声称可以帮你提交督查线索、花钱内部操作的，都是骗子，千万不要转账。

除了这套升级投诉的流程，还有几个小技巧，能提高线索被重视的概率。

第一，把工单编号写在最前面。审核人员一眼就能查到你之前在12345的处理记录，直接核验是不是存在敷衍办结、拖延。

第二，找准对应的政策依据。如果是惠民政策没有落实，可以写明是哪一项政策文件，政策原文的要求是什么，地方没有做到哪一点。带上政策依据，说服力会强很多。

第三，诉求尽量单一聚焦。一条留言只反映一件事，不要把好几件不相关的问题全部塞到同一条留言里面，内容杂乱，不利于核查。

还有一点，要理清渠道的先后顺序。正常维权的顺序，优先找主管部门；主管部门不处理，拨打12345提交工单；工单处理完毕，存在虚假办结、推诿、政策不落实，再走互联网+督查渠道。不要颠倒顺序，跳过主管部门、跳过12345，直接提交督查线索。渠道是一层一层递进的，不是遇到一点矛盾，直接跳到最高层级渠道。

很多老百姓遇到办事受阻，不知道还有这个渠道，要么自认吃亏，要么到处乱找渠道，走很多弯路。国家开通这个督查平台，就是给普通人一个监督渠道，监督政策落地，督促部门履职。但是这个工具，要守规矩、讲事实、合理使用，不能当成随意发泄不满的出口。

维权的核心，不是不停投诉，而是拿齐证据、走对渠道、讲清事实。证据齐全、事实清楚、诉求合理，对应的问题才更容易被重视。

那么在你看来，12345工单出现“虚假办结”，什么样的情况适合提交督查线索？你有没有遇到过部门推诿，工单处理流于形式的情况？

仅供参考，具体的以官方通知为准。