三尺柜台绽芳华 温情服务守初心 ——记解放军总医院康馨楼招待所吴婷婷

坐落于复兴路28号院的康馨楼招待所，是医院为军服务的前沿窗口，是保障就医官兵及家属的一线阵地。

后勤无小事，细微见初心。每一次问询应答、每一次入住接待、每一次排忧解难，都连着官兵安心、牵着家属期盼、关乎保障质效。在招待所前厅服务岗位上，吴婷婷默默潜心耕耘，入职13年来，她始终坚守“保障有力、服务至上”的工作原则，从基层一线员工逐步成长为部门管理骨干，以极致严谨的工作态度、无私奉献的责任担当、温情细致的暖心服务，扎根服务保障一线，在平凡的岗位上默默坚守、实干笃行，把“诚心、细心、暖心、恒心”贯穿服务保障工作全过程，展现新时代后勤保障人员的别样风采。

以“诚心”砥砺过硬本领

平凡的岗位，最能磨砺初心；长期的坚守，方能成就蜕变。入职以来，吴婷婷从前台收银员起步，历经领班、主管、副经理、经理多个岗位历练，在层层进阶、反复淬炼中积累经验、锤炼本领、沉淀担当。

“特别能理解您急切的心情，有问题咱们慢慢捋清楚，您放心，我会全程跟进帮您处理到位……”作为女性服务管理者，她自带细腻柔软的共情能力，更能读懂就医患者的奔波不易和焦虑不安。前来招待所入住的是来医院就诊的广大官兵和家属，身处求医问药的特殊阶段，情绪极易急躁焦虑，咨询电话、求助诉求往往带着急迫与慌乱。面对各类负面情绪、棘手问题，吴婷婷始终处事不惊、沉稳从容，耐心倾听诉求、细致解答疑问、稳妥化解难题，用温柔且坚定的服务，抚平入住官兵及家属的焦躁情绪，化解大家的后顾之忧。

当被问及扎根后勤岗位多年、始终保持热忱服务的动力时，吴婷婷质朴地说道：“是刻在骨子里的一股韧劲儿。”对待重复性工作不厌其烦，对待繁琐性任务精益求精，对待突发性难题迎难而上，她凭着这股不服输、能坚守的韧劲，在后勤服务一线久久为功、笃行不怠。

凭借扎实的业务能力、优秀的管理水平和突出的服务成效，历年来，她多次获评优秀管理人员、年度先进个人等荣誉，用实打实的成绩，印证了平凡岗位亦可绽放精彩。

以“细心”锤炼保障队伍

“后勤保障没有差不多，接待服务没有大概齐，越是重复性的工作，越要抠细节、守标准、求极致。”这是吴婷婷始终坚守的工作信条。她深刻践行“后勤无小事”的工作理念，坚持以制度固根基、以标准提质量、以规范强作风，构建标准化、规范化、精细化的服务体系，全力打造专业高效、作风优良的前厅服务团队。

工作中，她最常做的就是“自我挑刺、复盘找茬”。每日值守结束，别人下班休息，她坚持复盘当日接待问题，梳理疏漏不足、优化服务流程；每次重大保障任务，她提前预案、全程盯守、事后总结，把每一次常规接待都当成标准考核，把每一次日常值守都当成战备任务。

在团队管理中，她不仅严抓业务能力提升，更注重新人培育与思想带教，常态化开展制度规定、待客准则和服务礼仪学习培训，手把手带教新员工，点对点纠治薄弱环节，既传业务技能，又教服务初心、严纪律作风，进一步增强贯彻落实为军服务的政治自觉、思想自觉和行动自觉。

多年来，她带领团队圆满完成各类大小会议保障900余次，累计接待服务往来人员近70000人次，各类会务接待、客房保障、日常服务工作零失误、零纰漏，以标准化、专业化、精细化的服务，筑牢后勤保障坚实防线。

以“暖心”靠前解难帮困

后勤服务有温度，细微之处见真情。招待所服务对象大多是异地就医、身心俱疲，急需贴心的服务、暖心的帮扶、安心的保障。吴婷婷始终牢记服务初心，坚持靠前服务、主动解忧，把温暖服务送到每一位入住人员的心坎上。

日常工作中，她重点关注行动不便的病患、独自就医的老人、身心焦虑的军属，主动提供引导帮扶、安置住宿、耐心答疑，最大限度为人员减负解忧。多年来，一桩桩暖心小事、一次次主动帮扶，汇聚成为军服务的温暖底色。

去年冬天，有一名来院就诊患者，办理退房后不慎将写有关键诊疗方案、用药要求的手写医嘱纸条遗失在前厅区域，患者返程后才发现重要资料丢失，万分焦急之下致电前台求助。彼时，前厅当日垃圾已全部打包清运整理，查找难度极大。面对看似无从下手的难题，吴婷婷深知一纸医嘱关乎患者后续康复治疗，绝不能轻言放弃。她不惧繁琐，逐一翻找筛查封存垃圾，逐一对照、仔细排查，最终成功找回遗失的重要医嘱信息，及时为患者解决燃眉之急，避免了诊疗工作受到影响。

细微之举显担当，点滴服务暖人心。吴婷婷扎根服务一线13年来，累计收到军队患者及家属表扬信150余封、锦旗10余面，帮助找回证件、药品等遗失物品近百次，真正让招待所成为就医官兵及家属安心休憩、暖心依靠的港湾。

以“恒心”实干笃行保障

时代在变，需求在变，后勤保障工作更需守正创新、顺势而为。面对改革调整、经营承压、保障任务繁重的多重形势，以及客房供需不均衡、资源利用率不足、高峰期保障压力大等实际难题，吴婷婷主动扛起攻坚重任，根据会务保障、就医住宿、临时接待等不同需求，主动求变、创新破局，持续优化服务流程、精简办事环节、完善应急保障预案，以新思路、新举措破解服务保障中的堵点难点。

13年来，她始终坚信，服务工作没有终点、只有起点，没有最好、只有更好，越是常态化、重复性的基础工作，越要坚守细节、打磨品质、精进服务，持续提升入住人员的安全感、获得感、幸福感。

岁月无声，初心有光。面向未来，吴婷婷将始终保持初心如磐、韧劲不减，持续细化管理标准、优化服务模式、提升保障质效，以更严作风、更实举措、更优服务深耕招待所服务保障事业，在“三尺柜台”间持续发光发热，以实干担当奋力做好新时代后勤保障工作。

主管| 解放军总医院政治工作部

主办| 宣传处融媒体中心

撰文 | 蒋璐繁

刊期 | 第3225期

总编：熊　刚

主编：晏　黎

编审：张　密　李笑一

编辑：刘超英