“志愿红”耀空港 好服务暖民心——湖南机场集团志愿服务工作纪实

湖南日报全媒体记者王振亚通讯员刘全徐岚

10月中旬，长沙机场内外车流与人流交织，一派繁忙有序的出行景象。走进机场汽车服务中心，一面印着“危难时刻伸援手 真情服务暖人心”的锦旗静静陈列，往来旅客路过时，总会忍不住驻足观看。

今年8月10日，网约车司机王师傅在蓄车场等候接单时突发身体不适，浑身乏力几乎难以支撑。值守网约车志愿服务站的志愿者小沈发现险情后，立刻拨打120求助，全程守在他身边直到救护车抵达，帮他顺利渡过了险情。这桩发生在航站楼之外的暖心事，正是湖南机场集团不断延伸志愿服务阵地、主动为民解忧的温暖注脚。

湖南机场集团志愿者为需充电的网约车司机提供引导服务

近年来，湖南机场集团立足湖南空中门户定位，跳出传统窗口服务的路径依赖，以“破圈拓界、深度融合、机制赋能”为路径，推动志愿服务从“航站楼内循环”走向“空港全域覆盖”、从“阶段性活动”转向“常态化运行”、从“一般性服务”升级为“专业化支撑”，打造出一套可复制、可推广的枢纽窗口型志愿服务模式。

长沙机场高校青年志愿者为旅客提供咨询服务

破圈拓界，构建开放协同的志愿格局

传统窗口志愿服务长期存在场景单一、参与主体封闭、服务半径有限的问题。湖南机场集团没有把志愿服务的边界局限在航站楼内，而是从参与主体、服务内容、覆盖场景三个维度同步破题，一步步推动志愿队伍从封闭走向开放，服务阵地从狭小走向广阔，服务对象从单一走向精准。

破主体之圈，从“机场独唱”转向“校企合唱”。集团团委牵头搭建校企志愿服务联盟，长沙机场主动对接在长12所高校及本地中学，形成“高校为主、中学补充”的多层级志愿队伍来源；联合共青团长沙县委建立大学生驻点统筹机制，实现志愿力量稳定供给、精准调度。联盟组建至今，已有1900余名学生走进机场，活跃在旅客咨询、秩序维护、特殊旅客帮扶等岗位，累计服务时长1.5万余小时，实现服务旅客、育人成长、企业增效。

破服务之圈，从“国内窗口”延伸为“国际桥梁”。依托240小时过境免签政策落地契机，张家界机场团组织联动张家界学院文学院，专门组建“译文旅”青年志愿者服务队，集结英、俄、西、泰等多语种青年人才800余名，还吸纳7名外籍志愿者长期驻点。志愿者团队为入境旅客提供翻译咨询、边检引导、文旅推介等服务，直接推动口岸涉外问题处置效能提升40%，国际旅客通关平均时长压缩10%，涉外服务投诉率同比下降20%，让远道而来的入境旅客落地第一时间就能感受到贴心的中国温度。

破场景之圈，从“服务旅客”拓展至“关怀新就业群体”。针对网约车司机停车难、休息难的实际需求，2026年春运期间，集团将志愿服务站设进长沙机场网约车蓄车场，配套850个停车位、1500平方米综合服务中心，免费开放休息、淋浴、网络等便民服务，同步在候机楼上客点增设青年引导岗，形成“蓄车场关怀从业者、上客点服务出行旅客”的双向服务模式，为交通枢纽关爱新就业群体提供了创新样本。

湖南机场集团志愿者为网约车司机提供志愿服务

深度融合，释放服务大局与育人育才效能

集团始终把志愿服务摆进中心工作全局谋划，推动其与运输保障、青年育人、民生帮扶等深度融合，让志愿力量嵌入机场运行关键环节、青年成长实践课堂、群众最关切的具体场景。

集团将志愿服务全面纳入春运、暑运及节假日大客流保障体系，各机场团组织打造“不一样的假期”“暖心暖行 乐翔同行”“常小青”等特色服务品牌，组织青年志愿者值守问询引导、自助设备协助、重点旅客帮扶一线，手把手教老年旅客操作自助值机，为老幼病残孕旅客提供全程陪护。依托志愿者前置分流疏导，高峰时段旅客平均排队等候时间缩短15%—20%，自助设备使用率提升约15%，有效缓解航站楼拥堵压力。据统计，近三年累计有7183人次志愿者参与大客流保障，服务时长超3.9万小时，高峰时段累计服务旅客22万余人次，帮扶特殊旅客6000余人。

集团摒弃“学校出人、机场用人”的单向模式，机场侧提供专业培训、实战岗位与完善后勤保障，将雷锋精神、民航强国理念、湖湘文化等内容融入岗前培训；高校侧组织学子参与一线服务，把航站楼变成“行走的实践课堂”，真正实现旅客得便利、青年得成长、企业得力量的三方共赢局面。

除此之外，集团还打造“牵手星星看蓝天”公益品牌，邀请孤独症儿童走进机场近距离了解民航；常态化开展民航知识“进校园、进乡村、进社区”科普宣讲；结合网约车司机职业特点，定期开展健康检测、中医义诊，组织新春送福、除夕团圆饭等暖心活动，让奔波在外的劳动者感受到归属感，让机场成为传递城市温度的文明窗口。

张家界机场“译文旅”外籍青年志愿者为国际旅客解答航班改签流程

机制赋能，让志愿服务从“一阵热”走向“长效暖”

志愿服务想要走得远、走得稳，关键在于建立常态长效的运行机制。湖南机场集团从顶层设计破题，打出制度、队伍、品牌赋能“组合拳”，推动空港志愿服务从单次活动开展，转向体系化发展。

集团印发《雷锋志愿服务管理方案》，凝练形成“12345+”志愿服务工作法，打通从志愿者招募、分类培训、场景服务到正向激励的全链条闭环；创新搭建四级志愿者储备库，分层吸纳管理人员、党员骨干、青年职工、高校及社会志愿力量。目前，全集团志愿者总规模已超过3500人。同时，将志愿服务纳入团青工作考核体系，实现工作有标准、队伍有储备、推进有抓手。

各机场同步加强专业能力建设，遴选一线业务骨干组建志愿讲师团，围绕问询引导、应急救护、服务礼仪、涉外沟通等场景开发系列标准化培训课程，持续提升志愿者专业服务素养。张家界机场创新推行“需求吹哨、志愿报到”动态排班机制，紧跟国际航班动态灵活调配志愿力量，定期复盘旅客服务高频问题，动态更新场景化问答知识库。集团层面同步完善保障激励体系，落实志愿者服务期间交通、餐食补贴，打造专属休息驿站，常态化开展“最美志愿者”评选，多措并举厚植志愿服务根基，让空港志愿服务既有暖心温度，又有专业精度，更有坚实保障。

体系化培育之下，一批优秀服务项目与阵地脱颖而出。集团孵化的“‘长’来‘长’往”志愿服务项目，先后斩获湖南省“雷锋杯”青年志愿服务项目大赛金奖、全国民航青年志愿服务项目大赛铜奖，长沙机场成功入选湖南省百万青少年学雷锋志愿服务教育基地。

湖南机场集团团委负责人表示，下一步将持续构建“干线引领、支线联动”的一体化空港志愿服务模式，深化校企共建长效机制，不断丰富服务品牌内涵，健全星级志愿者评定等激励制度，让“志愿红”在三湘空港持续熠熠生辉。

责编：王振亚

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来源：湖南日报·新湖南客户端