2026年中秋国庆“双节”期间全省市场监管部门依法处置消费投诉举报案例

中秋、国庆“双节”期间，按照“守护节日 护航市场”专项行动部署，全省各级市场监管部门和12315工作机构加强值班值守，快速响应群众诉求，依法处置投诉举报，高效化解消费纠纷，切实维护广大消费者合法权益。

案例一 郑州市金水区市场监管局快速处置外地游客就餐烫伤消费纠纷案

2026年10月5日，郑州市金水区12315接到外地来郑游客胡女士投诉，反映其10月4日晚在金水区某烤肉店就餐时，店员操作不慎导致滚烫烤盘热油飞溅，造成其右手前臂及手背多处烫伤，双方就赔偿金额、责任认定未能达成一致。接诉后，该局立即启动快速处置机制，属地市场监管所执法人员赶赴现场核实情况。经查，该经营场所未设置“小心烫伤”等警示标识，烤肉店未尽安全提醒和防护义务，对烫伤事故负有直接责任。经调解，双方达成协议，烤肉店一次性赔偿胡女士医疗费、交通费、误工费等共计800元，赔偿款现场支付，纠纷圆满化解。随后，执法人员向烤肉店下达《行政提示书》，督促其完善高温餐盘操作规范、增设高温警示标识、加强员工安全教育，商家承诺逐项整改。

案例二 开封市市场监管部门高效处置外地游客餐饮消费纠纷案

2026年9月26日，开封市综合市场分局接到四名外地大学生游客投诉，反映其被不法车辆引导至鼓楼区某灌汤包店就餐，消费131元，认为商家未提前明示桶子鸡菜品规格分量、上菜后才告知缩减份量，并对菜品份量、价格及发票存疑。接诉后，该局立即启用“码上维权+快速处置”机制，跨辖区联动鼓楼区市场监管部门协同处置。经查，该店亮照经营、明码标价，菜品规格计量已标明；因结账时消费者对费用有异议，商家主动免除餐具费，实收餐费131元。经调解，当日双方达成一致，商家退还游客31元。游客对处置结果表示满意。

案例三 洛阳市洛龙区市场监管局高效处置消费者购机消费纠纷案

2026年10月5日，洛阳市洛龙区市场监管局接到付某投诉，反映其10月4日通过美团在洛龙区某商铺(苹果授权专营店)购买了一台苹果17PROMAX手机，收到后边框掉漆存在质量问题，商家不予处理。接诉后，该局辖区所执法人员立即进行调查处理。经查，消费者网购手机到货后发现不符合质量要求，依据《消费者权益保护法》第二十四条及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条，有权要求经营者退货。经执法人员调解，商家给其退货退款，付某对市场监管部门处理结果表示满意。

案例四 信阳市固始县市场监督局依法高效处置变质食品消费纠纷案

2026年10月6日，信阳市固始县市场监管局接王先生投诉，称其在某购物广场花费13.3元购买一份猪头肉，食用时发现食物发酸有异味，向商家反映未果，后拨打12315热线求助。经执法人员现场调取商家监控，发现商家在当天上午5点钟已将该批次猪头肉制作完成，未及时放入冷藏，近期气温突然升高，造成放在底层部分散热不及时轻微变味。执法人员当场责令超市立即停止销售、下架封存问题商品，并要求其限期整改，严格规范食品储存操作流程。同时将调查情况告知投诉者，本批次猪头肉不是商家前一天销售剩品，投诉者对执法人员的调查明确表示认可，但商家在经营场所明确告知在商超内购买变质商品要当场奖励100元。经执法人员现场调解，商家为杜绝此类事件再次发生，警示员工规范操作流程，给予投诉者奖励500元，投诉者表示非常满意。

案例五 安阳市林州市市场监管局快速处置外地游客购买高价松脾菌消费纠纷案

2026年10月6日，林州市石板岩市场监管所接到外地游客董先生投诉，反映其在鲁班天梯登山线路流动摊点花费1400元购买松脾菌，价格高于市场价且无摊贩告知的功效，要求退货退款遭拒。接诉后，该所迅速赶赴现场处置。经查，该摊点为野外线路临时流动经营点位，买卖双方均在场。执法人员当场厘清纠纷事实，向经营者宣讲消费者权益保护相关法律法规，要求其如实介绍商品性能、诚信经营。经调解，双方达成一致，摊贩当场为游客全额退款1400元。游客对处理结果表示满意。

案例六 鹤壁市市场监管局山城分局处置雷某批量投诉牟利案

2026年9月28日，鹤壁市市场监管局山城分局接到雷某投诉，反映其在山城区某店购买的小蜜蜂梨罐头存在配料成分不详细、标识标签有瑕疵问题，要求商家退货并赔偿1000元。经查，雷某累计在全国12315平台投诉384次、举报87次，投诉举报次数超出正常生活消费频次，属于恶意索赔行为。该局依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第三项规定，对雷某的诉求作出不予受理决定，并告知当事人；同时，向鹤壁市公安局山城区分局移交雷某相关违法行为线索。目前，雷某已被公安机关列为网上追逃对象。

案例七 漯河市市场监管部门依法处置某食品企业月饼工艺瑕疵消费纠纷案

2026年9月24日，漯河市12315热线接到周先生投诉，反映食用漯河市某食品企业生产的月饼时，因蛋黄外层半透明白膜未剔除干净，吞咽时卡在喉咙造成咽喉不适，认为产品存在加工瑕疵及安全隐患，要求退款赔偿。接诉后，该所立即联系消费者核验身份信息并询问具体情况，同步联系商家负责人组织调解并核实产品信息。经查，消费者反映问题为鸭蛋黄加工残留内膜，虽无毒但属工艺瑕疵。经组织双方在线调解，双方达成一致，生产企业向消费者支付赔偿金，并承诺立即反馈生产部门整改生产线、加强去膜质检。消费者对处理速度及结果表示满意。

来源：河南市场监管

一审：杨博

二审：张杰

三审：王锐锋