北京
来源：滚动播报
（来源：荔枝锐评）
近日，一则“患者送1.9元汽水后举报医院药房工作人员违规收礼”的消息引起外界关注。据一张广东佛山12345工单回复截图显示，患者举报的是佛山复星禅诚医院有限公司药房一名梁姓工作人员，称对方违规收礼。禅城区卫生健康局在回复工单上回应称：“经了解，您多次到医院进行复诊，是该医院的老病患，该名工作人员未主动开口索取上述物品（健力宝蜂蜜口味汽水），主观认为这是老病患对于医务人员的感谢，因盛情难却而接收。送赠汽水行为为您个人主动行为，医院无权强制医生退还相关物品。医院已对该医生收受市民物品的行为进行严厉批评，并对全院人员多次进行相关培训。”
10月13日，广东佛山复星禅诚医院最新回应称，此事发生在2022年，当时梁某诗在工作期间与一名在场群众相遇，对方主动从包内拿出饮料表示赠予，梁某诗已当场明确拒绝，因当时梁某诗忙于搬运物品，故无法将饮料推却，但梁某诗未饮用该饮料。经核查，该医务人员未主动索取任何财物，事件中不存在请托事项和利益输送。该饮料系群众表达谢意的善意馈赠，价值约2元，性质上不构成违反医德医风的情形。
这件发生在数年前的奇葩事被再度翻出来，引发了网友的关注和讨论。而舆论围观的态度非常明确，那就是如此带有恶意的举报，于情于理都说不过去，也不应该得逞。事实上，无论是医院方面最初的回应，还是此次的补充说明，也都把相关边界讲得很清楚了：此行为不构成“违规收礼”，也达不到违反医德医风的认定标准。
外界尚无从得知，涉事患者前脚给医生送1.9元汽水，后脚就举报医生违规收礼到底是出于怎样的动机，但是很显然，这一做法在客观上不仅近似“诬告”，也容易伤害医患之间最基本的信任。
就院方处置看，此事算是有了一个公正的结局，也厘清了患者投诉举报的合理边界。但要注意的是，类似的奇葩案例却很难说只是个别现象。就在最近，媒体还报道，江苏一医院儿科急诊排队，一家长不满要等待，插队不成却当场打电话投诉接诊医生。
一方面，投诉举报是患者的正当权利，当前的维权渠道也愈发便捷；但另一方面，在投诉门槛降低的同时，如此次案例所示，一些不实、不合理的投诉也随之增多，这让不少医护人员承受了一些本不该承担的压力。对此，相关投诉处置机制理应给出有效的引导，既要保障患者正常维权渠道的畅通，也要切实避免医护无端受扰，最大程度压缩不实投诉得逞的空间。
这一点，很有现实必要性。在今年中国医师节当天，深圳卫健委发布了一条叫做《当医生反向投诉》的短剧。上个月，有行业媒体在题为《中国医生，困在投诉里》的文章中指出，这些年患者投诉的案例激增，包括大量的无意义投诉，让医疗工作者疲惫不堪，在治病救人之外，被无休止的投诉消耗着精力与职业热情，承受着额外的精神压力。一定程度上说，“1.9元汽水”引发的举报，正是这种现状的一个现实注脚。
当然，这起案例由于是非边界相对清晰，涉事医院在处置时准确把握好了度，没有让恶意投诉得逞。但要看到，当边界没那么清晰的投诉涌来时，院方的处置和应对理性势必受到考验。如上述插队情况的报道中指出，医院收到投诉，一般会要求医生自行取得患者谅解，“医院的逻辑是，有投诉就表明医生工作没做到位”，“如果迟迟无法取得患者谅解，医院有对应文件，会根据认定的责任程度给予处罚、通报”。显然，这样的处置机制，不可避免地让医护人员承担了一些原本不必要的压力，也可能会纵容一些非理性投诉举报的蔓延。
所以，面对这桩奇葩案例，舆论和相关方面不能只欣慰于个案处置结果的公正，也不能只是谴责“无理”举报的不当，更要看到背后医护群体的真实压力。可以说，面对当前愈发便捷的、形形色色的投诉举报，处置理性和科学性仍有较大的提升空间。当然，“无理”投诉举报的增多，背后有着复杂成因。比如，一部分可能是源自医疗预期与医疗现实之间的落差所滋生的“报复”情绪。就此而言，要避免让医生成为某种压力的倾泻对象，避免加剧医护群体的不安感。同时，真正增进医患互信，仍需要有更多系统性的改变。
来源：荔枝锐评工作室
作者：朱昌俊（荔枝新闻特约评论员）
编辑：黄一舟
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