北京
澎湃新闻记者 薛莎莎
家电坏了，用搜索引擎搜品牌售后电话，拨通一个400开头的号码，等师傅上门……
这大概是无数家庭都经历过的生活场景。我们总是默认，能出现在搜索首页、看着正规的号码、训练有素的客服，应该就是官方售后。但我们进行了一场实测，把这种默认击得粉碎。
我们用搜索引擎搜了十个家电品牌，搜出六个假冒的“400”官方客服、售后电话，有的就赫然排在搜索首页，甚至顶部首位。更耐人寻味的是，电话那头的“客服”，在被追问是不是官方售后时，先是闪烁其词，再是模糊回答是“品牌专修”，持续追问下又改口说是“第三方合作”，就是不给你一个明确的答案。
而这恰恰揭示了问题的本质：应该戒备的，不只是那串“400”号码。正如专家所说，这是搜索结果、网页设计和客服话术共同编织的一场“合谋”。
网页做得干净清爽，像极了官方；接线人员训练有素，回避问题，话术熟练；加上与“400就是官方客服”这一消费直觉——环环相扣，消费者防不胜防。误导不是来自某一个欺骗动作，而是一整套被精心设计的“正规化”外壳。
除了搜索引擎，一些社交平台也不例外。在一个社交平台上，十个品牌中，能搜出三个被官方打假的号码和账号；在另一个社交平台，我们依据十个品牌信息搜出了八个假冒“400”售后客服电话。
社交平台上的这些假冒品牌客服电话信息，不再伪装成普通“官方”网页，而是被以“广告”和“推广”的身份，置于平台搜索页顶部。
换句话说，在消费者以为的“内容分享”空间里，精准投放的商业推广正在批量收割信任、消耗信任。搜索一个售后电话，似乎成为了一场“扫雷游戏”。
在当前算法推荐、流量就是广告的互联网语境下，搜索引擎或社交平台不加甄别地为一些不良、不法商家做“推广”，向用户提供的这类假“官方客服”广告，也是平台对用户信任的一种透支。
治理这类问题，绝不能止于提醒消费者下一次“擦亮眼睛”。
运营商要做好号码的实名与用途管理，平台要扛起内容核验和投诉处理的主体责任，监管部门更要沿着宣传、工单等链条，查实是否存在误导宣传、价格违法乃至消费欺诈等问题，缺了任何一环，骗局就会换个马甲卷土重来。
更重要的是，这些被假冒客服的商家品牌，也应该主动作为，积极帮助消费者识别这些假冒的“400”售后们，不要放任“李鬼”坑害消费者，损害自己的品牌形象。
从搜索结果到网页设计，再到客服话术，这场骗局算不上高明，组合起来却让消费者苦不堪言。
当消费者连“搜一个官方电话”都要先学一套防骗指南时，被透支的就不只是某一次维修费，而是整个网络商业生态的信用底座。
堵住造假的入口，比教会消费者识别一千种骗局，更治本，也更迫切。
本期编辑 徐滁
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