从“秒回”到“想深一层”——东升镇“AI社工”助力提升“接诉即办”服务质效

傍晚六点多，东升镇一个小区业主群里，一条消息带着情绪跳了出来：“又停水了，怎么也不提前吱一声？”

几秒钟后，群里的“AI社工”接上了话。AI社工先安抚居民情绪，再把停水原因、预计恢复时间、报修电话一并回复过去，同时标记突发预警，推送进社区应急工作群，物业随即跟进。

这样的场景，在东升镇已是日常。东升镇联合北京AI原点社区企业创新定制“AI社工”和“AI普法调解员”，把“接得住”和“办得好”拧成一股绳，不断提升“接诉即办”服务质效。

“秒回”的“AI接件员”

“以前我们社区13个社工要盯着十几个群，生怕漏了什么。现在AI先在群里‘接’住，我们再上门去‘办’，节奏稳多了。”东升镇文晟社区党委书记、居委会主任马思馨说。

“AI社工”以企业微信为载体，集成风险预警、情绪安抚、舆情监测、诉求自动分类派单、数据分析研判等十大功能。依托智谱GLM等大模型，它已进驻东升镇12个社区25个小区的300多个业主微信群，7×24小时为7万余名居民服务。

对物业纠纷、邻里侵权等诉求，它自动生成任务工单，下派给包楼社工和物业管家，全程跟踪回访，形成“收集—派发—办理—评价”闭环；遇到电梯故障、停水停电等突发情况，它秒级预警；群里出现情绪激动的留言，它第一时间识别，并另建小群，避免矛盾当众升级，再推送相关法条和相似案例，给出处置建议。

截至目前，“AI社工”发布预警信息超500次、智能回复超1000次。2024年后东升镇获评低诉社区的次数上升30%，试点社区文晟社区连续6个月保持低诉。过去需要大半天的人工排查响应周期，被压缩到秒级。

减负的效果很直接，社区工作者从“盯群”里被解放出来，腾出手去做入户走访、上门调解。

办完一件，多想一层

“一楼拐角有人吸烟，烟味飘到二楼办公区，影响我们办公。”AI原点社区E座一位员工打来电话。

受理后，社区工作人员立刻到现场走访处理，随后加大控烟宣传、加密公共区域巡逻；办结后主动回访，确保办件满意。

有些诉求，考验的是把政策讲透的耐心。一位社区居民质疑电动自行车充电桩服务费计费的合理性，物业联动充电桩运营商、产权单位、发改部门多方核实，据此讲清“充电费用实行价费分离、服务费实行市场调节”的有关政策，并把电费标准、政策条文和联系电话一并告知，最终打消了居民疑虑。

对有些诉求，改的是流程，优化的是机制。一位配送从业者反映园区管理标准不一、重货通行困难，园区随即在入口增设平板货车，用于大件重件临时转运，并建立长效帮扶机制。

“热线打得多的地方，往往是治理还有欠账的地方。办一件，不能只盯着这一件，得想想同类问题还会不会再来。”AI原点社区一线办件员胡萧潇说。

办结，其实只是开始。控烟那条工单办完后，“现场核查＋商户培训＋加密巡逻”被固化成园区的常态动作；装修异味的防控措施，被整理成一份可复用的清单，下次施工照单执行；充电桩的政策口径、收费标准、对接电话被沉淀下来，同类咨询不必重复流程。

后台那笔“数据账”更值得琢磨。沉淀下来的诉求经大模型分析，快递外卖送错楼、设施漏雨漏水、装修噪音……哪类讨论热度高，就被提取出来成为攻坚课题，推动治理从“一事一办”向“举一反三”转变，提高发现问题、隐患、矛盾的预判能力。

“把‘诉求收集—智能派单—落地处置—回访评价’闭环固化为常态机制，办完留痕、数据反哺，系统才会越用越准。”东升镇相关负责人说。

在小区，有些事甚至没等到形成工单，就已经办完了。一天傍晚，文晟社区的AI社工在群里捕捉到一条信息——一位家长发现小区有个三岁左右的孩子独自溜进电梯。AI社工立刻预警，社区工作者几分钟到场，顺着监控找到孩子，没等家长打电话，孩子已被送回家中。

从办好一件诉求，到完善一类管理、补齐一项短板——这正是“未诉先办”的题中之义。

AI接消息，人接情绪

“AI普法调解员”的登场，补上了另一块拼图。居民扫码加企微，就能随时获得一对一的法律咨询和政策解读，不受工作时间、地点限制。它还与“AI社工”联动，在东升镇300个微信群里参与矛盾调解：常见纠纷由AI快速分析案情、推送法条和相似案例，社区工作者在此基础上沟通协调；复杂疑难问题则是“AI初步分析＋调解员深入调查”，AI给出方向，调解员实地走访摸清根源。据介绍，今年以来，两者联手参与调解矛盾纠纷27起。

东升镇党委副书记、镇长夏卓姝把目光投向热线两端。“在我们接诉即办专班和各基层办件队伍里，35岁以下的同志占54%。”她说，“打电话的有很多年轻人，接电话的也多是年轻人。”

一位清华大学的学生因误解双清公寓周边夜间游商整治而投诉，接件的年轻执法队员没有简单“回复了之”，而是主动邀约线下见面，把事件原委、安全隐患逐条讲清，几轮交流，误解解开了。

“年轻人是城市治理的‘新考官’。”夏卓姝说，“他们较真，是因为在意公平；投诉，是期待被听见。欢迎这种较真。”

在她看来，AI接手群内盯守、重复答疑、法条检索这些事务性工作，正是为了让年轻办件人腾出手来，去做面对面沟通、心结化解这些最需要共情和判断的事。

深夜，AI还在群里值守。清晨，社工敲开居民的门。技术把速度提了上去，人把温度补了回来。

【经验分享】

一是就近借力。把辖区AI企业、技术和人才当作基层治理最便利的“外脑”。

二是小切口破题。先从高频、标准、重复的事项下手，“AI社工”在文晟社区先试、跑通再全域推广，易复制。

三是叫AI“打下手”、让人“做主”。先划清AI能做什么、不能做什么，标准化事务交给它，共情、判断和担当留给社工和调解员。

四是技术为用、制度为本。把“诉求收集—智能派单—落地处置—回访评价”闭环、“预防—咨询—调解”链条固化为常态机制；办完留痕、数据反哺，让系统越用越准。

【办件高手】

AI原点社区一线办件员胡萧潇：干了几年园区接诉即办工作，我总结了一些“笨办法”。接单先到现场，别急着在电话里解释。控烟那件，我上门才发现，烟味是从底商咖啡店里飘出来的，把店员这边的工作做通了，问题才落到根上。电话里说一百句，不如到现场看一眼。

答复要把政策讲透，别让居民自己猜。充电桩计费那件事，居民其实就想知道凭什么收这个钱。我们把政策条文、收费标准说清楚，他的口气就顺了。很多时候，居民要的不是一句结论，是一个说法。

结完单，多想一步。办一件、想一层，工单才会越办越少。（记者 李平）

来源：北京号

作者: 北京海淀官方发布