上海
老年群体对金融信息的辨别能力相对薄弱,在家庭出现大额医疗支出的紧急时刻,更容易被陌生来电里的高额补偿、限时福利话术诱导。不少第三方违规机构会利用老人的急切心理,引导其办理保单退保、权益转让等操作,直接造成长期积累的保单保障流失。这类场景考验着线下柜面的风险识别能力,也对跨地域业务办理的服务支撑提出更高要求。平安保险空客在这类特殊场景中,成为衔接线下风险拦截与线上业务落地的关键载体。
柜面第一时间识别风险,同步梳理保单可用权益
临近下班时段,一位老年客户缓步走进亮马桥客服中心。工作人员将老人引导至爱心服务柜台,慢慢沟通了解情况。老人接到陌生来电,对方告知其名下保单可申请专属分红补偿,收益远高于当前保单水平,要求老人尽快前往指定地点签署协议。家中老伴正处于术后治疗阶段,老人急需筹措医疗费用,已经准备按对方指引完成操作。柜员拿出官方发布的防范第三方违规邀约提示,逐条为老人讲解其中的风险点。老人逐渐反应过来,放弃了此前的打算,转而向工作人员询问保单内可动用的应急资金。系统查询后显示,保单除现金价值外,还有一笔未领取的生存金。生存金领取需由指定生存受益人发起,老人得知后情绪出现波动。柜员耐心告知规则设置的初衷,安抚老人情绪。
平安保险空客打通跨境链路,三方视频完成全流程办理
生存受益人是老人的女儿,长期在境外居住,短期内无法返回国内临柜办理。柜员征得老人同意后,联系上其远在境外的女儿,通过微信视频一步步指导其完成平安金管家的下载注册与实名认证。所有准备工作完成后,双方通过平安保险空客通道发起三方视频连线。柜员在系统后台同步跟进核验流程,依次完成身份确认、权益告知、转账授权等环节。整笔业务顺利办结,生存金资金很快到账。老人既拿到了老伴的手术应急费用,也完整保留了原有保单的保障责任。
线上线下服务深度协同,覆盖更多高频业务场景
平安保险空客无需客户额外下载独立软件,直接在平安金管家内即可发起申请。目前该通道已覆盖90%以上高频保全场景。异地出差的客户无需赶回保单归属地,就能完成续期账号更新、基础信息修正、生存金申领等业务。长沙客户黎女士在上海出差期间,通过空客通道半小时完成信息修正与生存金申领,资金两天内顺利到账。系统内置多层级智能核验机制,人脸声纹识别嵌入全业务节点,所有操作全程线上留痕。针对老年客户群体,服务端支持方言连线、分步慢讲解,大幅降低操作门槛。
未来,平安保险空客将持续优化不同年龄群体的页面操作提示,接入更多高频保全业务类型。服务推进以消费者权益保护为核心,把便捷、安全的服务体验延伸至更多细分场景,受益更多客户。
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