河北
（来源：劳动报）
转自：劳动报
消费者新买的空调制冷效果却不理想，商家回应“检测无异常”，该如何维权？近日，浦东新区消保委披露了一起典型案例。最终，在消保委助力下，实现退货退款。
浦东新区消保委披露，近日，家住浦东新区的消费者王小姐来电反映，其在线下门店购买了一台全新空调。购买时，销售人员介绍该款产品制冷效果较好，王小姐基于对品牌的信任遂予购买，并等待售后上门安装。然而，安装师傅送货上门后，王小姐发现实际产品与销售人员介绍的情况存在出入，同时感觉空调制冷效果不理想，未达到预期，无法满足正常居住使用需求。王小姐多次联系品牌售后上门检测，售后人员却称设备无异常。面对商品配置与介绍不符、制冷效果不达标等问题，王小姐与商家、售后多次沟通未果，遂拨打12315热线求助，要求协商退货退款。
接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该门店负责人，力求尽快化解纠纷。沟通中，门店负责人表示，售后师傅上门检测后认定空调并无异常，并称消费者家中房间门窗不密封、墙体保温性能欠佳可能是导致制冷效果不理想的原因；如消费者不认可品牌方的检测结果，可以委托具有资质的第三方检测机构进行检测。消费者则明确表示，家中其他房间亦安装了同品牌空调，并无类似问题，故不认可商家解释，坚持要求退货退款。
消保委工作人员考虑到消费者在高温天气下急需使用空调，若走检测鉴定程序耗时较长，消费者将继续忍受高温困扰，因此从空调的实际使用效果出发，向经营者释法说理：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、规格等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。本案例中，销售人员介绍的产品配置与实际交付情况存在出入，经营者应当就此向消费者作出合理解释。同时，依据该法第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可依照规定要求退货、更换或修理。空调的核心使用价值在于制冷，王小姐在实际使用中感觉制冷效果明显不足，且家中同品牌其他空调使用正常，经营者不宜仅以“检测无异常”简单回应，而应正视消费者的实际使用感受，积极协商解决方案。
经消保委工作人员多次耐心沟通和调解，既讲清法律规定，又讲明高温天气下消费者实际生活困难，最终商家同意上门拆机，为消费者办理退货退款，该投诉得以圆满解决。
浦东新区消保委指出，经营者在经营活动中须恪守诚信经营底线，如实介绍产品参数与性能，避免引人误解的宣传；完善售后服务体系，积极回应消费者合理诉求。尤其在家电类商品出现使用效果明显异常时，不应简单以“检测无异常”为由拒绝处理，而应注重消费者的实际体感体验，主动提供合理的解决方案。
头图来源：图虫
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