彩生活的AI物业，一座数据地基上的分层实验

人工成本逐年上涨，物业费提价空间逼仄，存量小区的设备一天比一天老……物业行业正在经历一轮必须完成的转身——AI。

但物业公司做AI，容易掉进的坑是“买工具”。巡检系统买一套，客服机器人买一套，各跑各的，数据在系统之间靠人工搬运，AI始终飘在业务流程外面。

彩生活试图走一条不同的路：先把数据地基打穿，再用双模型分层调度，最后让AI钻进巡检、审批、催收这些具体流程节点里。

这套逻辑能不能跑通，要看几个硬数字。

数据资产，从“存着”到“用起来”

彩生活管理着约229百万平方米的物业面积，对应1380个社区，覆盖全国110个城市。

二十多年积累下来，这些社区沉淀了海量的线上化数据：报修记录、缴费流水、设备运行日志、安防图像、投诉工单。仅AI图像识别一项，累计处理量就超过了800万张。

问题在于，这些数据长期分散在不同的系统里，报修是一个系统，缴费是另一个，设备管理又是第三个。

彩生活近年的做法是把原有的“北斗七星”系统升级为“物业数字化管控平台”，覆盖保安、保洁、保绿、保修、工程五大基础服务，以及电梯、能源、装修等专项板块，全部工单化。

彩生活将投诉、报修、停车、缴费这些高频场景也被整合进来，形成一个“发现—派单—处置—验收—沉淀—再优化”的数据闭环。

这个闭环的意义不在于技术本身，而在于让运营管理第一次有了从数据出发做决策的基础。

彩生活创新与系统部总经理吴超表示：物业需要“夯实数据底座”，用传感器和AI做设备故障预判，把人的精力留给情感类服务。

说白了，数据不打通，AI就是空中楼阁。

双模型分工，管“通”与管“精”

彩生活在AI架构上走了一条分层路线：总部管控大模型管“通”，项目服务小模型管“精”。

总部大模型的功能侧重跨项目通用能力的沉淀和规模化复用。服务标准、知识规则、流程模板、数据资产都被集中到统一的云原生平台上，形成可调用的“平台能力”。

具体到落地，集团层面的AI能力负责全局数据分析、趋势预判和标准化管控。比如智能审批中的自动审单、费用报销的规则校验，这些逻辑在所有项目都是通用的，放在总部做一次就够了。

项目小模型则处理另一类问题。

不同社区的建筑形态、业主构成、设备状况差异很大，一个高端住宅项目的报修响应逻辑，放到老旧小区就不适用。

彩生活的做法是把管理项目按收费标准划分为不同服务层级，匹配差异化的设备改造和服务标准，项目端的小模型根据本地数据做定制化响应。

总部大模型输出的标准化能力是底盘，项目小模型在上面做本地适配，两边各管一段，避免“一刀切”。

三个场景，AI钻进流程

物业公司用AI最常见的做法是“外挂”——买一套巡检系统、再买一套客服机器人，各跑各的，跟核心业务系统之间靠人工搬运数据。

彩生活试图走的是另一条路：把AI作为业务流程的组成部分来设计。

巡检场景。

AI远程品质巡检平台已经迭代到3.0版本，覆盖25个事业部、45211个重点服务项目，新接入设备735524207台，2026年累计生成闭环巡检工单近68.6万条。

系统对关键点位和高频场景做随机抽检，识别异常后自动触发工单驱动整改，整个过程不经过人工分派环节。此前2.0版本的工单完成率已经达到98.04%。

审批场景。

彩生活在“阅、判、批”三个环节引入AI提供摘要和辅助建议，并实现了部分流程的自动审单。内部审批的规模化应用直接影响了管理效率——2025年决策效率提升了37.5%。

AI在这里的角色不是替代审批人做决定，而是把格式化、重复性的判断环节先过滤掉，让需要人工介入的事项更快到达决策者面前。

外呼场景。

AI仿真外呼系统覆盖了744个项目，累计完成外呼474万余次，带动回款近5000万元。这个数字放在物业行业里不算小——催收是物业公司最头疼的环节之一，人工催收成本高、话术不统一、触达率不稳定。

AI外呼在“触达效率”和“动作一致性”上的改善是实打实的。

三个场景的共同点在于：AI不是作为一个独立系统存在，而是嵌在巡检、审批、催收的流程节点上，跟工单系统和业务平台直接打通。

智能生态体系，卡乐作为入口

彩生活的品牌IP形象“卡乐”正在被重新定义——从一个卡通形象升级为数字员工，成为业主和物业系统之间的交互入口。

目前落地最成熟的载体是“卡乐云管家”。这套智能客服系统搭载了DeepSeek和QWen大模型，覆盖798个项目，服务用户超过3.3万人，支持报修投诉、缴费查账、进度查询、电子发票、访客登记等高频事项的线上办理。上线后，工作效率提升了75%，成本降低了50%。

业主在彩之云平台上报事报修，AI实现即时响应、智能识别、自动派单，报修、派工、维修到验收反馈的全流程线上留痕。

从更大的框架看，彩生活把卡乐定位为“业主—员工”协同的入口，背后整合了品质巡检、智能审批、费用审核、仿真外呼、智能客服等多个AI能力模块，形成一套面向社区场景的智能服务体系。

吴超在行业会议中提出，物业的核心价值需要从“管好楼”转向优质服务与空间资产运营，科技赋能替代人海战术是其中关键一步。

这套生态的挑战也很明显。AI客服能处理标准化的问询，但物业服务的很多环节——比如邻里纠纷、设备紧急维修、老年业主的沟通——短期内很难交给AI。

彩生活自己的判断是“聚焦人工完成情感类服务”，AI负责把标准化的事情做快做准，人负责把需要温度的事情做好。

这个分工是否成立，最终要看业主是否买单。2025年彩生活的客户满意度达到了92.9分的历史新高，算是一个阶段性的回答。

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