民声，被更“聪明”地倾听

电话响了。12345热线话务员李昭晨面前，左侧屏幕弹出的不再只是空白工单，而是一份来电人情况介绍：以往反映问题的点位在哪里、承办单位是谁、办理到哪一步。市民这次反映小区电动自行车停车位不足、充电桩不够用。通话结束，一张工单自动生成，李昭晨核对、提交。

这是北京12345热线智能化升级后的日常一幕。7年多来，热线共受理诉求约2亿件，每天7万余件。这意味着，在这座超大城市里，许多市民都曾拿起电话、发出过自己的声音。

而让这些声音被听见、被回应，光靠人还不够。

近年来，北京12345开发智能体，把智能座席、智能客服、智能职场、智能中枢连成一条线。对市民来说，打12345方式更多了；对话务员来说，从“边听边敲”转向“人机协同”，把更多精力放在倾听和与市民沟通中；对城市治理而言，海量诉求数据被激活，成为发现风险、辅助决策、推动未诉先办的重要资源。

如今，这些数据不只是一个个工单，更成为城市治理的“传感器”和“预警器”。

话务员身边有了“智能助手”

李昭晨做12345话务员6年多。最近一年，智能座席让她身边多了一个“智能助手”。

“以前最怕信息记不全。有的市民语速快、情绪急，我们既要安抚，又要敲字，还要翻知识库，常常手忙脚乱。”李昭晨说。现在她面前的屏幕分成三块：左边表单区，中间语音实时转写区，右边是智能助手区。

通话中，系统能“听懂”市民在说什么。提到“小区旁边充电桩不够”，它会识别出电动自行车充电桩场景，弹出询问要点：小区名称、具体点位、现在情况。说到地址，系统还能落点落图，话务员当场二次确认。确认后，地图旁关联出派单方向。

通话结束，系统自动生成工单，填入关键信息，推荐问题分类和承办单位。如果市民一通电话里反映了多个诉求，系统还支持“一键拆单”，拆成不同工单分别派发。

变化不只发生在电话端。打开京通App首页，“接诉即办”就在最显眼的位置。点进去，是12345网上“智能客服”的受理页面。

“你好，我们小区楼道有堆物问题，你能尽快帮我反映一下吗？”演示中可以看到，市民可以通过语音反映问题，文字自动转写，智能客服识别出“楼道清理”，追问具体地址和堆积情况。市民回答后，系统继续校验街道、社区信息。确认完整后，页面弹出地址校验，请市民确认点位。随后工单进入后台，由受理座席派单。

从电话端到网络端，从智能座席到智能客服，北京12345正把“人机协同”落到每一个接听、每一次对话里。

智能体支撑“接派评办”全链条

12345越来越“聪明”，不只体现在接电话这一个环节。背后，是一场覆盖“接派评办”全流程的业务重塑。

“北京12345智能体是围绕12345全链条业务流程开发的应用，把知识库、地图、分类、派单、拆单、质检等能力嵌入话务系统，形成完整业务链。”北京市市民热线服务中心网络工作处负责人单强说。它不是简单加功能，而是传统热线系统数智化转型的综合提升：“接”支撑智能客服、智能应答；“派”支撑智能派单、落点落图；“评”支撑智能回访、智能甄别；“办”通过梳理典型案例，探索智能体自动匹配、随工单推送，供承办单位参考。

知识库是“聪明”的底子。北京12345与首都之窗对接，整合诉求类、政策类、政务服务类知识，条目从2023年的12万条增至现在的60余万条。以前话务员手动搜索关键词、翻找政策；现在系统自动推送最相关的三条，第一时间给出专业答复。

诉求分类也更科学。单强说，过去城市治理诉求目录是三级、约2600个事项，现在细化到五级、近9200项，更贴合各委办局职责。智能体网络端覆盖445类高频场景，每个场景询问要素不同。“以前话务员记不住全部，只能靠搜索；现在智能座席判断场景后直接推出询问要素，减少漏问、错派。”单强介绍。

工单派出去，只是智能化的开始。“办”的环节也在变。

加装电梯，是老旧小区普遍面临的难题。海淀区永定路街道太平路48号院，60户居民中一半以上是老人，12345市民热线多次接到“上下楼难”的反映。然而，因产权问题、多方矛盾，特别是受限于当时的“一票否决”规则，工程一度停滞。

12345汇集的海量诉求数据，支撑对全市同类诉求的常态化研判，精准锁定采光、噪声、补偿难等共性痛点，推动政策优化：废止“一票否决”，设置合理表决比例，明确高低层补偿机制。制度破冰后，48号院的电梯稳稳落地。

“评”的环节同样有变化。单强说，过去，工单人工抽检覆盖有限，现在系统对全量通话和工单智能质检，检测服务用语、流程等是否规范。

智能中枢让诉求数据赋能城市治理

12345智能化升级，不止于全流程的效率提升。更深层的变化，是诉求数据走出工单，进入城市治理领域，成为治理的“传感器”和“预警器”。

北京12345正搭建利用大模型服务城市治理和决策的场景，第一个就是防汛。“涉汛”风险监测系统的数据来自三方面：市民来电、降雨等实时数据，历史积水点位，以及养老机构等重点信息。每个诉求先打“人、地、事、物、组织、时间”标签，再叠加外部数据，综合判断高、中、低风险。

涉汛系统只是一个开始。未来，这套系统将扩展到更多城市管理领域。海量诉求数据经过标注、分类和深度挖掘，可形成城市标签、城市指数、民情指数等分析维度，成为民生智库的重要部分。

数据不仅能“防风险”，还能“治根本”。2021年起，北京创建“每月一题”机制，每年基于上一年度接诉即办大数据，聚焦高频共性难点问题，选取需市级层面出台改革举措的问题专项治理。选题源于大数据分析，治理重点源于诉求数据分析，成效也通过大数据检验。截至目前，“每月一题”累计治理70余个问题，完成2000余项任务，出台500余项政策。

从“解决一件事”到“办好一类事”，背后是治理逻辑的转变：不再“有一办一”，而是从海量诉求中识别规律、从个案中提炼共性，推动市级层面出台政策、源头治理。这也是12345越来越智能的深层含义——智能不只是让电话接得更快、工单派得更准，更是让城市治理有了“预见”的能力。

北京市政府副秘书长，北京市政务服务和数据管理局党组书记、局长沈彬华说，下一步，北京12345计划把热线的人感数据与智慧城市的物感数据充分结合，做多元分析，最终建设真正赋能城市治理现代化的智能中枢，“提升人民群众的获得感、幸福感和安全感，这是我们努力的方向。”

北京12345热线正用智能化手段，让每一通电话都被更“聪明”地接听，也更有温度地回应。

来源：北京日报