身边的行业高手们   新民特稿

最近闭幕的第48届世界技能大赛上，来自68个国家和地区的1385名选手，在黄浦江畔展现技能巅峰的风采。

匠心不止于赛场。在我们身边很多平凡的岗位上，也有不少人悉心打磨职业技能，努力将工作做到极致，用自己的细心、耐心和责任心来表达对职业的热爱与追求。

主动服务赢人心

凌晨4时，天还蒙蒙亮，出租车师傅张听已经准备出车。白衬衫、黑马甲、黑裤子，再配上一双黑色皮鞋。几十年来，他已习惯以一身干净整洁的装束迎接乘客。第一单往往是已经提前预订好的送学单子。为了确保准时，他通常会提前二三十分钟把车开到孩子家楼下，等候学生上车。

在网约车冲击导致业务量下滑的背景下，张听依旧坚信出租车行业多年沉淀下来的积累与优势，相信优质服务能够赢得乘客信赖。

他的车上整洁如故，右上角泛黄的“五星服务卡”见证着过往的荣誉。有“懂行”的乘客上车，一看到服务卡，便夸赞两句：“哟，师傅，五星级嘞”，甚至还有外国乘客拍照留念。张听已记不清拿到五星卡的具体年份，只记得要在服务卡上填满五颗星星，必须经过经验的积累和各方面考验：无投诉、无违规、无事故，还要考服务理念、考英语和驾驶技术。

张听的驾驶员服务卡

张听是崇明人，2000年初入行。刚来市区时，第一道难关就是认路。那时候没有导航，他每天只能采取最原始的方式——看地图。有时候开车，地图就摊在膝盖上，很多路也是乘客一点点“带”出来的。每天收工后，张听还要复盘当天走过的路，“去某个地方哪条路是捷径，哪条路在地图上没有标识，怎么走更快。”

现在虽然有了导航，他始终认为心中有一本“活地图”能够为乘客提供更好的服务，在和乘客交流线路时，他对几条路线的熟悉能够为乘客们送去一份安心。当然他也并不排斥导航，现代科技能够帮助他判断道路疏堵程度，为客人选择更合理的路线。

为乘客创造安全舒适的乘车环境，是一入行就要求的职业规范，也是优质服务的前提。出车前，他要检查轮胎、灯光和车辆外观；每天收工后，要前往固定的洗车店，把车辆从里到外都清洗一遍。

很多看似并不起眼的细节，成了他多年沉淀下来的服务技巧。有一次，他提前到达乘客预约的停车库，看到对方带着不少行李，便主动上前帮忙提取。乘客很开心，对他说：“这么多年下来，你是第一个主动帮我拿行李的驾驶员。”这句话让张听意识到，很多服务需要自己去留心观察。此后，再遇到去机场的乘客，他总会多问一句行李多不多、需不需要帮忙。遇到出差的乘客，他会提醒对方证件是否带齐；遇到考试的学生，会提醒他们检查准考证等证件；遇到去医院的老人，则会多提醒他们有没有带社保卡。时间久了，他开始主动在车里备上风油精、纸巾、充电线等物品。

2023年，张听加入强生公司组建的安心巡游车队，专门接送老人和孩子。面对这些特殊乘客，他又摸索出了更多服务技巧。张听发现，有些老人习惯先迈出一只脚，再站起来挪另一只脚，但对于腿脚不稳的老人来说，这样反而容易失去平衡。因此他总结出一套自己的方法：上车时，先让老人稳稳坐到座位上，再把头伸进车内，最后把脚收进去；下车时，也不要急着站起来，而是先坐稳，再把脚慢慢挪出去。

张听认为正是细节拉开了服务的差距。近几年，他也越来越明显地感受到出租车行业面临的变化与挑战。“我其实希望有更多的驾驶员能做到主动服务，这样才能真正把客人留下来。”

张听加入强生公司组建的安心巡游车队，为老人和孩子提供接送服务

对待病人如家人

每次出门陪诊前，吴小青都会检查一遍陪诊包里的物品是否准备齐全：湿巾、餐巾纸、创口贴、口罩、水。有时候还要进行“个性化配置”——为当天要抽血的患者准备食物，为糖尿病患者准备糖果，为女性患者准备卫生巾。

3年前，吴小青辞去护士工作，成为一名陪诊师。如今，她组建了名为“香菇陪诊”的陪诊团队，团队成员45人。服务对象多是有行动能力的老年人，子女因工作忙碌无法陪同就医；也会遇到一些年轻人，他们有的远离父母，独自在外打拼，也不愿意麻烦别人，就会找陪诊师。

还在医院工作时，吴小青就注意到，由于信息差，患者就医时，经常不知道挂哪个科室，或者不知道如何线上挂号。还有异地患者对医院规则和流程不了解，带着行李赶来，以为当天能住院，结果就诊后只拿到了预住院单，还得回家等入院通知。吴小青由此发现陪诊师的重要性，可以在患者的整个就医过程中帮助患者大大提高就医效率，降低就医难度。

陪诊师的服务并不是从去接病人时才开始，而是从接到订单的那一刻，服务就开始了。吴小青和她的团队首先会提供导医服务——“像了解自己家人一样”，了解患者的情况，指导他们选择合适的医院、科室挂号。如果患者有检查的诉求，他们会协助评估检查的必要性。比如患者想做胃肠镜检查，如果是常规体检，那他们会按流程帮忙预约；如果患者是因为胃疼、胃胀等想做检查，就会建议其就医后再决定。另外，患者的年龄、病史等也是影响因素。像哮喘患者不能做无痛胃肠镜，而近期在服用抗凝血药物的患者，需要暂时停药，陪诊师都会做好提醒。

对于异地患者，他们更会帮忙做好规划，提前预约，以保证就诊当天可以做上检查，减少他们来回跑的次数，节省开支。

陪诊当天，吴小青通常会提前半小时到医院，先完成签到或帮行动不便的患者借轮椅。与患者碰面时，她会主动热情地打招呼，以拉近彼此之间的距离，还会在候诊时与患者聊天，缓解他们的就医焦虑。作为一名专业出身的陪诊师，吴小青的服务绝不仅仅是跑跑腿，她还会在问诊时充当医生与患者之间的沟通桥梁，协助患者讲清自己的身体状况，为患者解释药效等。

陪诊中的吴小青（右一）

吴小青非常熟悉医院内部的环境，所以能高效完成带患者做检查、拿药、缴费等事项。她说，入行初期，她凭借跑一单单加号、预约体检、拿药等代办单业务，慢慢熟悉院内环境。而在一次次因等电梯难而爬楼到不同楼层缴费、拿药的过程中，她逐渐成为“爬楼高手”，日均步数在一两万步。对医院周边的餐饮、停车、住宿等信息，她也是了如指掌，能随时为病人提供周到贴心的信息服务。

“说白了，要像对待自己的家人一样对待患者，想到他们之所需。”

吴小青记得自己刚做陪诊时，曾长期陪伴一位乳腺癌患者化疗，在每次长达六个多小时的陪伴中，吴小青不仅会陪她聊天，按摩来缓解不适，还帮她准备食物。有时陪同患者办理住院手续，留意到患者的手指甲、脚趾甲需要打理，她也会主动帮忙修剪。她也曾陪一位八十多岁因拉肚子就医的患者在急诊科吊水。由于患者年事已高且患有腿部静脉曲张，行动不便，她在老人有子女陪伴的情况下，主动协助完成大便取样，事后还细心地用湿巾帮老人清理。

今年上半年，她陪伴一位独自到外地打拼的姑娘做穿刺手术。手术前，吴小青一直在安抚她，缓解她的紧张情绪。术后，吴小青细心地替她铺好床铺，还担心医院的饭菜不合她的口味，给她打包了一份馄饨当晚餐。半年来，这名患者和吴小青保持着联系，也曾向她表示感谢，称她就像自己的亲姐姐一样。

吴小青在陪诊服务结束后，也经常保持着和病人的联系。她会将就诊情况、复查时间、用药剂量等内容发送给患者本人或家属，并在复查日期来临前及时提醒患者，提前帮忙预约复查项目，以免病人错过诊疗期。

很多患者在就诊后，真情实意地对吴小青说：小青，今天幸好有你在。每次听到类似的夸赞，她都会感到非常暖心。她说：“每一单能赚多少钱，我觉得不是最重要的，重要的是我能帮助他们少走一些弯路。”

在复盘过程中，吴小青（中）向团队成员展示自己电脑里的笔记

“你来做我才放心”

接受采访当天，思静（化名）刚参加完公司组织的为期一周的培训。除了常规的家政服务培训外，她还特意参加了针对养宠家庭服务的培训，希望通过不断学习实现自我提升。

虽然进入京东家政才一年多，但思静早已凭借较多的周期单数和较高的出勤率、好评率，成为一名“五星级”的家政阿姨。多数顾客也认可她的服务。在她请假培训期间，“手机响个不停”，都是来询问她去向的顾客，问怎么系统显示这周由其他家政人员上门服务。了解情况后，有的顾客会取消订单，等她培训结束有时间接单后再下单。

思静坦言，在成为家政阿姨前，她对保洁一无所知，“家里经常乱糟糟的”。她做过服装批发生意、开过网店、当过月嫂。辞掉月嫂工作后，闲不住的她在招聘软件上刷到了京东家政的招聘信息，原本并不擅长做家务的她动了心，“即使以后不做这行，至少可以学会把家里收拾干净”。

成功应聘后，思静接受了岗前培训，并跟着带教师傅入户实操。没想到她在正式上岗后的第一周，就因为做事认真，“把踢脚线都清理得很干净”，得到了客户的认可，接到了周期单，即定期为固定客户上门服务的单。她笑着回忆道：“当时特别高兴。”

在日常工作中，思静会“把客户的家当作自己家”，并严格遵循培训规范进行保洁：用碱性清洁剂清理厨房油污，用酸性清洁剂清理浴室的水垢；将清洁剂喷到百洁布后再擦拭待清洁的物品，避免直接喷洒清洁剂导致物品氧化发黑；要按照“从干到湿”的顺序，先清理卧室、客厅，再清理洗手间。她每次都会带9条抹布：1条专擦玻璃，其余的用于厨房、卧室、客厅、卫生间的干擦和湿擦。此外，除了公司配备的魔术拖把，她还特意准备了一把大拖把，以提高拖地的效率。

思静工具箱里的“九色抹布”

尽管每干完一单，思静都“累得不想说话”，但她很快调整好状态，奔赴下一家，只因为她不想将个人情绪带到工作中，“客户用起早贪黑工作挣的钱请你做保洁，如果你做得一塌糊涂，换作你是顾客，你心里也不舒服”。

这份换位思考还体现在思静的服务细节里。她会将老年客户视为自己的长辈，事事留心。得知一位独居阿姨既不擅长做饭，也吃不惯外卖后，思静会帮忙买菜、做饭；时间紧张时，就提前把菜洗好，并叮嘱阿姨烧菜的方法。规定的保洁任务完成后，如果离下一单约定的时间还早，她还会主动帮忙手洗衣服，还细心提醒衣服在卫生间沥水后再晾晒干得更快，有些面料的衣服要避免暴晒。阿姨夸赞她细心，还说“请别人来我都不放心，你来才放心”。而在思静看来，这是她该做的——这些老年客户让她联想到了自己的父母，她也将心比心，认为每个人都会老去，“想帮忙做些力所能及的事”。

思静很认可自己现在的工作，对这份工作的高度认知和对自我价值的肯定是激励她不断进取的动力。

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