北京
（来源：团结报）
转自：团结报
□ 陈 松
近日，湖南孟女士买错机票后两三分钟内申请退票，1130元票价仅退回372元，航空公司以“个人错购无法减免”为由拒绝调整，引发社会广泛关注。
机票退改签收取合理手续费，本是平衡航司运营成本与旅客权益的必要机制。但孟女士的案例中，航司的实际损失几乎为零：距离起飞还有7天，座位完全可以重新销售；从申请退票到审核通过仅用数小时，未产生额外调度成本。在此情况下，75%的扣费比例显然与“补偿实际损失”的法律原则相悖，更像是一种利用规则优势的单方面获利。民法典明确规定，违约金应与实际损失相当，过分高于损失的格式条款可被认定无效。航司机械套用规则，本质上是将经营风险不合理地转嫁给消费者。事实上，国内已有一些航空公司推出“错购2小时内免费退票”政策，证明人性化操作并非不可实现。
从行业治理角度看，机票退改签乱象的根源在于规则制定权的失衡。尽管民航局2018年就要求制定“阶梯费率”，但具体比例仍由航司自主决定，导致各航司标准悬殊，消费者购票时往往难以清晰预判退票成本。2026年7月实施的阶梯扣费上限新规虽设定了“起飞前7天以上最高扣5%”的标准，但部分航司仍以“特价票”等理由规避执行，反映出监管落地仍需加力。消费者权益保护，不能仅靠个案维权。监管部门应进一步细化退改签规则的合理性标准，明确“实际损失”的认定范围，对明显超出合理限度的扣费行为予以纠正。
当“规定”成为损害消费者权益的工具时，规则的合理性就应当被重新审视。唯有让退改签规则既符合市场规律，又体现人文关怀，才能真正实现航司与消费者的双赢，推动民航服务高质量发展。
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