物业费矛盾频发！人民日报：保洁只是物业最低服务标准

住在小区里，物业费这件事几乎是家家户户绕不开的民生话题。相信很多业主都有一模一样的感受：每个月、每一年，物业费按时足额上交，一分钱不拖欠，可小区里大大小小的烦心事，总是一拖再拖，很难彻底解决。

楼道卫生断断续续，隔好几天才打扫一遍；电梯故障报修之后，维修人员迟迟不上门，应急电话偶尔还打不通；小区绿化带杂草疯长，树木枯枝没人修剪；公共区域监控摄像头损坏之后，长期搁置不更换；消防通道常年堆放杂物，安全隐患摆在眼前。去找物业反映问题，得到最常见的答复就是：卫生我们打扫了，保洁工作已经完成。

很多业主心里都憋着一股委屈：我们交物业费，难道就只是花钱找人扫楼道、倒垃圾？只要保洁有人做，就算物业完成全部任务，电梯维保、安全巡逻、公共收益公示这些事情，都可以放一边不管？

最近，人民日报针对全国持续高发的物业费纠纷，提出一个非常关键的观点：基础保洁、生活垃圾清运，仅仅只是物业服务的最低标准，不能当成物业服务的全部内容。随着全国推进物业服务质量提升行动，国内各个省市陆续落地物业服务分级管理、质价匹配的配套政策。过去很多模糊不清、容易扯皮的权责边界，现在慢慢有了清晰界定。

今天这篇文章，全部用大白话来讲，不堆砌难懂的法律专业术语。把新规带来的核心变化、业主和物业双方各自的权利义务，还有普通人遇到物业矛盾，直接就能上手的实操办法一次性讲透。看完这篇文章，以后大家和物业打交道，心里就有底气，维权的时候也不会走弯路，不会因为不懂规则，有理最后反而吃亏。

一、读懂核心观点：保洁只是及格线，不等于全部物业服务

很多物业公司长期存在一个根深蒂固的认知误区，这也是大量业主很容易踩进去的大坑：只要公共区域有人打扫卫生，就算完成物业服务。人民日报明确指出，保洁、垃圾清运，只是物业服务的底线要求，仅仅是及格标准，并不是高质量履约，更不能等同于物业合同约定的全部服务内容。

依据《民法典》第九百三十七条，物业服务合同，就是物业在小区范围内，负责建筑物和附属设施维修养护、环境卫生清理、小区公共秩序维护，业主支付物业费的合同。法条里面写得很清楚，物业服务包含五大板块，保洁只是其中一项基础工作，不是全部。

我们拆开，一项一项看清楚物业法定的基础职责：

第一，公共区域保洁清扫。大堂、楼道、园区路面清扫、生活垃圾清运，属于硬性底线。哪怕物业费单价偏低，这一项也不能打折扣，属于物业必须做到的基础工作。

第二，共用设施设备维保。电梯、消防设备、给排水管网、门禁、监控、路灯、屋顶、外墙等共用部位，需要定期巡检、保养，出现故障及时维修。很多物业只盯着打扫卫生，各类公共设备常年不检修，这就属于服务不达标。这一块也是现在物业矛盾最集中的地方，设施长期失修，很容易埋下安全隐患。

第三，小区公共秩序与安全管理。做好园区日常巡逻，维护车辆通行秩序，排查消防安全隐患，保障业主在小区内基础的人身和财产安全。像外来人员随意进出、消防通道长期被占用，都属于物业没有履行好秩序维护责任。

第四，绿化养护。小区公共绿地、树木花草的浇灌、修剪、病虫害消杀，也是合同常见服务内容。大片绿植枯死长期无人处理，同样属于服务缺失。

第五，信息公示，接受业主监督。物业费收支明细、电梯广告、快递柜进场费、公共车位租金等小区公共收益，需要定期公示，账目清晰，接受全体业主监督。

简单总结一句话：保洁只是众多义务里面的其中一项。就算物业天天打扫楼道，如果电梯坏了不修、消防通道堵塞、公共收益隐瞒不公示，哪怕保洁做得再好，依旧属于服务达不到合同约定标准。

现在全国不少城市，已经推行物业服务分级制度。把物业服务划分成一星到五星不同等级，不同等级对应不一样的收费标准。等级越高，设施维保频次、报修响应速度、园区管理标准就越高。业主可以根据小区实际情况，共同选定对应的服务等级，真正实现一分价钱一分服务，解决过去高价物业费，只换来基础保洁的行业痛点。部分地区还推出菜单式物业服务，业主可以按需挑选服务项目，不用被动接受打包服务，提升业主的话语权。

住建部门相关文件也提出，要建立物业企业信用评价、红黑名单制度。对严重违规、服务长期不达标的物业公司，依法清出市场，推动行业优胜劣汰。只靠保洁应付差事的物业，未来生存空间会越来越小。

行业相关数据显示，近些年物业物业费收缴率整体持续走低，全国物业500强企业平均收缴率降到71%，连续四年下滑，大量中小物业公司收缴率低于65%，部分小型物业甚至跌破50%。大量物业矛盾的根源，就是收费标准和实际服务质量不匹配。只靠保洁应付差事，其他服务缺位的物业公司，随着分级评价、信用监管落地，未来会逐步被市场淘汰。想要稳定收缴物业费，必须完整履行全部合同约定的服务项目，做到质价相符。

二、新规落地，三类群体受到直接影响

（一）普通小区业主：手里多了监督评判的依据

对于绝大多数普通业主来说，这次政策导向带来最大的变化，就是评判物业好坏，不再只看小区干不干净。以后核验物业服务质量，要对照物业服务合同、地方物业服务分级标准，逐项核对全部服务项目，而不是单单盯着保洁。

这里整理几条可以直接落地的实操要点，大家可以保存下来：

1. 养成留存证据的习惯。发现公共设施损坏、绿化枯死、安全隐患，及时拍照、录像，记录报修时间、和物业沟通的聊天记录、物业回复信息。这些材料，后续协商、投诉、调解甚至诉讼，都是关键凭证。物业服务是持续性工作，零星几张照片证明力有限，要持续记录同一问题长期得不到处理的证据。

2. 主动要求信息公示。业主依法有权要求物业公示物业费支出明细、公共收益收支、住宅专项维修资金使用情况。现行法律规定，小区公共收益扣除合理管理成本之后，归属全体业主，物业不能单方面支配这笔资金。很多小区公共收益长期不公示，业主可以书面要求物业定期公示账目。

3. 按程序提出整改。如果物业只做保洁，其余多项服务长期缺位，业主可以联合起来，通过业主大会、业委会，向物业发送书面整改通知，要求物业在约定时限内完成整改。

这里有一条非常重要的法律常识，很多业主都不清楚：不能单纯因为物业服务存在瑕疵，直接拒交全部物业费。根据民法典第九百四十四条，如果物业已经提供基础服务，业主不能单方面拒绝缴纳物业费。如果物业确实存在服务不到位，正确途径是协商整改、申请第三方评估，走调解或者诉讼途径主张对应费用减免，而不是直接停缴物业费，避免自己产生违约风险，被物业起诉追缴物业费以及违约金。

同时法律明确规定，物业绝对不能使用停水、停电、停燃气、锁门禁、限制电梯使用等方式催收物业费。这类行为属于违法行为，遇到这种情况，业主保留证据，向住建部门、街道办投诉维权。

（二）物业公司：身份从“小区管理者”转变为“服务提供者”

过去很长一段时间，不少物业公司把自己当成小区的管理者，业主是被管理对象。现在政策导向已经明显转变，物业是全体业主聘请的服务提供方，双方是平等的合同关系，不是管理和被管理的上下级。

新规对物业企业的约束持续收紧：

- 服务内容、服务频次、质量标准全部量化，可考核、可追溯，不能再靠口头承诺应付业主；

- 公共收益单独建账，定期公示，账目必须透明，不能私自挪用；

- 服务达不到合同约定标准，业主可以按法定程序协商，申请扣减对应服务费；达到法定表决比例，业主大会可以解聘现有物业公司，重新选聘；

- 物业服务合同到期之后，原物业必须按时退场，移交物业用房、项目资料、公共资金，拒不交接会承担对应的法律责任。

物业行业长期陷入一个恶性循环：业主觉得服务差不愿意缴费，物业费收缴率下降之后，物业缺少资金投入维保，服务质量进一步下滑，更多业主拒绝缴费，最后小区设施老化，房产价值跟着缩水。这也是住建部门推进物业服务质量提升行动，出台分级管理政策想要破解的核心难题。

未来监管会持续强化物业信用体系建设。主管部门会定期开展物业项目综合评价，评价结果向社会公开。业主在选聘物业的时候，可以直接参考信用评分、过往评价结果，优先选择履约好、口碑靠谱的企业。对于多次被投诉、整改不到位、信用评级差的物业，监管部门会增加抽查频次，情节严重的列入黑名单，限制参与小区物业项目投标。

（三）没有业委会的老旧小区业主：社区兜底渠道打通

很多老旧小区，没有成立业主委员会，业主居住分散，很难统一意见，想要监督物业、协商调整服务标准难度很大。现在各地配套政策持续完善，街道、社区会指导小区筹备业主大会。没有业委会的小区，社区可以牵头组织第三方评估物业服务质量，协调物业和业主之间的矛盾，搭建沟通平台。

老旧小区还有更多选择，不一定非要聘请商业物业公司。可以选择居民自治、社区托管模式，挑选适配小区预算的基础服务，不用被迫承担偏高的物业费。老旧小区改造的过程当中，也会同步考虑物业服务提升，配套完善公共设施，降低后续物业维护压力。

老旧小区有自身的特殊性，房屋年限久，设施老化，维修成本更高，很多小区物业费标准偏低，很难支撑高质量的全套物业服务。菜单式服务在这里就能发挥作用，业主可以只保留保洁、基础安保这些底线服务，对于非必要的增值项目可以取消，把有限的资金优先用在电梯、消防这类关乎安全的设施维护上。

三、实操干货：遇到物业纠纷，按这套步骤处理

很多业主遇到矛盾，第一反应要么和物业争吵，要么直接不交物业费。最后问题没有解决，自己反而收到法院传票。下面这套流程，简单可落地，遇到物业纠纷，大家可以按顺序操作。

第一步，找出物业服务合同。拿出购房附带的前期物业服务合同，或者业委会签订的正式物业服务合同，仔细看清合同里面约定的全部服务项目、服务频次、质量标准。很多业主从来没有看过这份合同，不清楚物业除保洁之外还有哪些义务。合同是评判双方履约情况最核心依据。前期物业合同，是开发商交房阶段签订，同样对全体业主具备法律约束力。

第二步，书面反馈，完整留存记录。发现服务缺失，不要只口头打电话投诉。可以通过微信、书面函件提交报修、整改要求，保留发送记录。写清楚哪一项服务不符合约定，附上证据，明确要求物业限期整改。口头沟通很难留下有效证据，后续维权容易出现举证困难。书面通知可以邮寄，保留快递底单，作为送达凭证。

第三步，向主管部门提交投诉。物业收到整改通知之后拒不整改，业主可以向属地街道办、住建局物业科、市场监管部门提交投诉，附上证据材料，行政主管部门会介入督促物业整改。12345政务热线也可以提交诉求，相关部门会分派属地单位跟进处理。投诉提交之后，记得保存工单编号，方便跟进办理进度。

第四步，第三方评估+人民调解。双方矛盾难以协商，对服务质量好坏无法达成共识时，可以申请第三方专业机构对物业服务质量开展评估，评估报告可以作为调解、诉讼的重要依据。街道、人民调解委员会可以组织业主和物业双方调解，很多纠纷在调解阶段就可以妥善解决，不用走到诉讼。第三方评估会对照当地物业服务分级标准逐项打分，评判结果相对客观，减少双方各说各话的扯皮。

第五步，业主集体行使共同管理权。大面积服务不达标的情况下，达到法定表决人数，业主大会可以决定调整物业费标准，或者解聘现有物业，重新选聘新的物业服务企业。需要注意，解聘物业，必须严格按照民法典规定的表决比例，走业主大会法定程序，单个业主没有权利直接赶走物业公司。

重点提醒大家：房屋质量问题，墙体开裂、室内漏水，如果属于开发商建房阶段的质量缺陷，责任主体是开发商，不能以此为由拒交物业费。物业只负责小区公共区域维护，业主自家室内维修，不属于物业费包含的基础服务范围，是否提供室内维修，要看合同约定，物业提供室内维修一般会单独收取费用。

四、理清常见误区，避免维权踩坑，有理反而变被动

很多业主维权失败，不是因为道理不在自己这边，而是踩进认知误区，采取了错误的方式，最后承担不利后果。下面这几个高频误区，一定要记牢。

误区1：交了物业费，家里所有维修都该物业免费负责。

纠正：物业费对应的是小区公共区域的服务。业主家里面水管、电路维修，属于增值服务，物业可以单独收费，没有免费上门维修的法定义务。

误区2：电梯广告、公共车位租金，所有收入都归物业公司。

纠正：电梯广告、外墙广告、公共道路车位租金，属于全体业主共有。物业可以收取少量合理管理服务费，剩余资金，用于小区公共维修、设施升级，账目必须定期公示，接受全体业主核查。

误区3：物业只要打扫卫生，就算完成全部工作，业主不能提出其他要求。

纠正：保洁只是最低底线。合同约定的设施维保、安保巡查、信息公示等工作，同样必须落实。多项服务长期缺位，就属于质价不符，业主有权要求整改。

误区4：我不交物业费，物业停水停电、限制电梯门禁属于正常催收手段。

纠正：法律明确禁止物业以停水停电、限制门禁电梯来催缴物业费，这种行为本身属于违法，业主可以保留证据投诉起诉。

误区5：只要物业存在一点服务瑕疵，我就可以一分钱物业费都不缴纳。

纠正：法院在审理物业纠纷案件时，会区分轻微瑕疵和根本性违约。偶尔出现的保洁不及时、单次设备临时故障，属于轻微瑕疵，一般不支持全额拒缴物业费。只有物业长期、大面积不履行合同核心义务，构成重大服务缺陷，才可以申请酌情减免部分物业费，不是直接全部不交。

误区6：邻里噪音、楼上漏水扰民这类邻里矛盾，属于物业责任，不解决就不交物业费。

纠正：邻里之间的纠纷，属于相邻权纠纷。物业可以帮忙协调沟通，但没有强制处理的权力，不能以此为由拒交物业费。

误区7：空置房不住人，物业费可以直接不交或者全部减免。

纠正：物业服务针对小区公共区域，不管业主是否入住，公共设施维护、保洁、安保工作一直在持续开展。按照民法典，不能单纯以房屋空置拒绝缴费。部分地方出台空置房折扣政策，需要看当地条例以及物业服务合同约定，不是全国统一可以自动减免。

误区8：成立业委会之后，物业必须无条件服从业委会所有要求。

纠正：业委会代表全体业主，但是所有重大决定，都需要经过业主大会表决，不能由业委会几个人单独做决定，所有操作也要遵守民法典和物业管理相关法规。

五、读懂物业服务分级制度，真正实现质价匹配

很多业主第一次听说物业服务分级，不清楚分级制度到底能给自己带来什么好处。简单来讲，分级制度就是把物业服务拆成一套看得见、能打分的标准，每一级都写明对应的服务项目、频次、响应时限，收费标准和等级一一对应。

最低等级的基础服务，只保障保洁、基础垃圾清运、简单公共秩序维护，收费标准最低。等级往上提升，就会增加电梯月度维保、消防定期检测、绿化养护、24小时安保巡逻、快速报修响应、公共收益定期审计等内容，对应的物业费单价随之提高。

这套规则最大的好处，就是打破过去模糊的口头承诺。以前物业可以说“我们尽力做好服务”，到底做到什么程度没有标准。分级落地之后，合同直接写明对应等级的全部硬性指标，监管部门、业主都可以对照逐项核查。如果物业签约的是三星级服务，却只做到一星保洁水平，就属于服务不达标，业主可以依据标准提出整改、申请费用减免。

菜单式服务是分级制度延伸出来的新模式，部分城市已经试点。业主不再必须打包购买全套服务，可以自主勾选项目。比如小区业主觉得绿化养护不重要，就可以取消绿化项目，降低物业费；大家更看重电梯维保和消防安全，就重点保留这两项。这种模式尤其适合预算有限的老旧小区，减少不必要的开支，把钱花在业主真正需要的地方。

六、公共收益，业主最关心的账目问题

公共收益是物业矛盾里面争议最多的板块，很多小区这笔钱常年不公示，业主完全不清楚收入去向。依据法规，电梯广告、单元大堂广告、外墙广告、公共车位租金、快递柜、自动售货机进场费，全部属于小区全体业主共有。

物业可以从中提取合理管理成本，一般行业常规比例在10%~30%，剩下的资金归属全体业主。这笔钱可以用来抵扣物业费、补充住宅专项维修资金、小区公共设施升级改造、小区环境改善。

物业需要每年定期公示上一年度公共收益收支明细，收入多少、支出多少、结余多少，写清楚每一笔开支。业主有权提出质询，物业必须给出答复。如果物业长期隐瞒、挪用公共收益，业主可以通过业主大会起诉，追回资金。

很多业主不知道，公共收益账目，不是简单贴一张总数就完事。正规公示需要列明收入来源、每一笔支出项目，结余资金存放账户。没有成立业委会的小区，公共收益资金建议存入社区监管的专用账户，降低被挪用的风险。

七、行业长期变革方向：从“有没有保洁”到服务质价对等

过去很长一段时间，物业行业评价标准比较单一，很多业主判断物业好坏，只看小区干不干净。政策落地之后，整个行业评价体系会发生改变。物业服务不再简单等同于保洁，安全保障、设施维保、账目透明、响应效率，都会纳入常态化考核。

物业服务企业信用体系逐步完善，主管部门会定期开展物业项目综合评价，评价结果向社会公开。业主在选聘物业的时候，可以直接参考信用评分、过往评价结果，优先选择履约好、口碑靠谱的企业。对于多次被投诉、整改不到位、信用评级差的物业，监管部门会增加抽查频次，情节严重的列入黑名单，限制参与小区物业项目投标。

同时，老旧小区、无物业小区的兜底机制持续完善。对于预算有限、住户年龄偏大的小区，不一定强制引入商业物业，社区托管、居民自治、简易物业服务模式，会给居民更多选择。不同小区，可以匹配不同档次的服务，不用一刀切。

这套体系落地之后，最大的改变就是权责对等。业主缴纳物业费，有权获得合同约定完整的物业服务；物业公司收取费用，必须完整履行全部服务承诺，不能拿保洁当作挡箭牌。业主拥有监督、协商、共同选聘物业的权利，同时也要依法履行缴费义务，双方都要遵守合同，理性沟通，跳出“服务差就不交钱，收不到钱服务更差”的恶性循环。

物业矛盾，本质上是民生小事，也是基层治理的重要一环。政策的目的，不是单纯偏向业主或者偏向物业公司，而是建立公平透明的规则，让服务和收费匹配，减少纠纷，让小区居住环境更好，邻里之间、业主和物业之间，能够良性沟通。

很多人会担心，新规落地之后执行难度大。客观来说，政策落地不是一朝一夕就能全部完成，需要街道、社区、住建部门、业主、物业多方配合。但规则已经明确，业主手里评判服务好坏的标尺，会越来越清晰，维权渠道也越来越完善。

结尾

总的来说，这一系列政策导向的核心，就是建立质价相符的物业服务体系。一句话总结：物业费买的不只是楼道保洁，保洁仅仅是最低底线；物业需要按照合同完整履行全部服务，账目公开透明；业主享有监督、协商、共同选聘物业的权利，同时也要依法履行缴费义务，双方都要守合同、讲规矩。

新规落地之后，业主不用被动接受低质服务，物业公司也不能只做简单保洁就收取全额物业费，遇到矛盾，协商、投诉、调解、诉讼的渠道更加清晰，大家居住权益的保障也更加完善。未来小区管理，不再是物业单方面说了算，全体业主拥有更多话语权，小区资产维护、居住安全，都能得到更好保障。

你所在小区，除了打扫卫生，电梯、消防这些公共设施维保做得怎么样？你认为现在小区物业费和实际提供的服务，能不能匹配？

免责声明：本文内容仅为政策信息科普解读，不构成法律意见。具体纠纷处理，请结合物业服务合同、当地法规，咨询属地主管部门或专业法律人士。