从“能办事”到“好办事” ：合肥人社服务的“速度”与“温度”

（来源：安徽网）

转自：安徽网

7月1日，合肥市人社局与交通银行安徽省分行联合打造的合肥市社会保险综合业务服务大厅正式揭牌运营。家住蜀山新村的张大妈闻讯赶来，高兴地说：“我家就住在这附近，听说银行要开设社保服务，真是太好了，以后我们街坊邻居办理社保可就更方便啦！”

这是全省第一家将社保经办服务延伸至合作银行网点的创新实践。从“政务大厅”到“银行网点”，从“工作日办理”到“家门口可办”，合肥人社服务正以看得见的速度和温度，走进千家万户。

“15分钟社保便民服务圈”：把服务送到群众身边

在合肥市政务服务中心，市民王先生仅凭一张社会保障卡，便完成了公积金提取、医保缴费和不动产登记三项业务。“以前办理这样的业务需要带齐身份证、医保卡和银行卡，现在一张社保卡就能办好，方便多了！”王先生由衷地感慨道。

一张小卡片，何以承载大民生？

合肥市出台社银合作工作方案、建设标准、考核管理办法等系列配套制度。目前，已实现全市8家国有银行、667个银行网点的业务覆盖，服务范围辐射全市12个行政区，惠及600万群众。依托遍布城乡的银行网点，成功打造15分钟社保便民服务圈。

选定交通银行三里庵支行作为样板经办服务网点——地处长江中路主干道，距地铁站仅400余米，既深入老城区对接老年居民依赖线下服务的刚需，又紧邻三里庵商圈响应小微企业、个体商户的参保需求。梳理落地55类、131项高频业务经办事项，创新建立“银行网点前台受理、人社部门后台审核、网点当场反馈”的闭环服务模式。

合肥市人社局还走进社区开展社保卡“一卡通”应用宣传教育活动。在瑶海区荻港路社居委，工作人员看到行动不便的老人，特意放慢语速、放大音量，细致对比社会保障卡在养老金发放、交通出行等方面的便利优势。面对居民提出的社保知识问题，大家逐一记录、耐心解答。

社保卡的应用场景不断拓展：人社领域实现“全业务用卡”“全待遇进卡”；市内388条公交线路、7条轨道线路支持刷卡乘车，全国300多个城市持三代社保卡乘坐公共交通；2700多家医疗机构、3000多家药房可刷卡结算。5月13日，“居民服务‘一卡通’皖美‘约惠’长三角”惠民服务活动在合肥启动。面向长三角全域持卡人，围绕城市交通、养老助餐、旅游年卡、汽车加油、美食餐饮等核心场景，精选370多家优质商户、17000多个线下门店，提供全场景同城优惠待遇。

“高效办成一件事”：让数据多跑路、群众少跑腿

艾创微电子的杨女士，在合肥市政务服务中心人社综合窗口体验了一次“意外之喜”。“我们每个月十号之前带着身份证和社保卡的复印件，提交给社保服务窗口，很快就能办结，更不用来回跑，效率高，非常方便！”

这样的惊喜，源于合肥市人社局深耕“退休一件事”改革的生动实践。这场改革通过整合人社、医保、公积金、公安等多部门业务系统，实现户籍、参保信息、缴费记录等数据互联互通，将退休涉及的养老待遇核算、医保退休登记、公积金提取等事项整合为“一件事”，变“群众跑腿”为“数据跑路”。参保企业可在市政务服务中心人社综合窗口申请，灵活就业人员可在各市、区人社部门服务窗口申请，实现“一套材料、一次提交”。2025年，合肥市线上退休联办事项办件量6790件，位居全省第一。

在蜀山区政务服务中心，灵活就业退休人员林女士将一面印有“高效规范办实事，真诚周到暖人心”的锦旗送到了区人社综合窗口工作人员手中。林女士曾为阜阳市在编教师，辞职后在蜀山区以灵活就业人员身份参保。临近退休前来咨询时，工作人员通过档案电子化系统快速调取其人事档案，发现其在阜阳地区的机关保险尚未转移。随后，工作人员多次与阜阳当地社保部门电话沟通，全程跟进协调保险转移事宜，最终顺利为林女士办结退休手续。

蜀山区于2024年7月在全市率先试点退休预服务。工作人员主动对接临近退休的灵活就业人员，提前告知退休办理所需材料与流程。区人社局建成灵活就业人员档案电子化系统，对库房内5万余份档案进行统一整理、批量扫描。原本需数小时完成的档案查询工作，如今仅用几秒钟即可快速定位。自试点以来，退休办理时限平均缩短50%，群众跑办次数从平均3次以上减少至1次。

今年4月起，社保征缴业务全面取消结算期限制，实现线下窗口全月无间断服务、线上业务7×24小时不间断受理。全面取消线上参保预办功能，打破原有业务提交的时段限制。自改革落地以来，线上累计新增便企服务18.45万次。人社业务设置20个窗口工位，全年接待42.2万人次，年办件量19.6万件，高峰期每天处理约1100件业务，平均办件时间5分钟。

12333“总客服”：有温度的民生连心桥

“为什么单位给我办不了社保？”2024年3月，陈先生在线上提交了灵活就业人员停保手续，但一直显示未审核状态，导致新单位无法参保。核实情况后，12333热线工作人员立即联系区经办机构，及时办理了审核。发现这类问题不是个例，热线将类似群众办事的难点、堵点细致分析，形成“群众之声”。次月，业务部门采纳建议，将灵活就业人员参保登记和暂停参保审核时效缩短为一个工作日。

“养老金是老人的救命钱，这一个电话，解决了我的大难题。”市民张女士说。今年1月，张女士拨通12333电话，反映其母亲患有阿尔兹海默症，无法自主做养老待遇资格认证。家中还有一位老人患有脑梗，两位老人都需要照顾，实在离不开身。接到求助后，热线工作人员启动“一号简办”服务，第一时间联系区退休管理部门，安排专人上门认证，及时为老人完成养老待遇资格认证，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

合肥12333热线不仅“接得通”，更“办得好”。今年以来，累计完成主动外呼回访2.16万人次，群众服务满意度达97.08%。针对劳动能力鉴定业务，热线主动在群众材料受理后5个工作日内致电告知鉴定时间、地点及注意事项，相关重复来电量同比下降3%。围绕社保卡制卡、稳岗补贴发放、退休人员待遇资格认证等重点业务，建立常态化智能提醒机制，通过电话外呼、短信推送等方式精准提醒。

走出咨询大厅，服务更接地气。在连年开展的安徽省“12333全国统一咨询日”活动中，咨询员走出大厅，进校园、进企业、进社区。2026年上半年，热线累计开展基层惠民宣传活动26场，活动场次同比增长83.33%。

从银行网点的社保服务窗口，到“一卡通”的长三角畅行，从12333热线的暖心应答到“高效办成一件事”的流程再造——合肥人社服务正在用“温度”与“速度”，书写着一份让群众可感可及的民生答卷。

（范家生）

责任编辑：江晶晶