北京
任何服务行业都有新人，但成熟的管理体系应具备容错机制和即时支援能力。
▲汽车燃油耗尽，离加油站仅20多米却加不到油，车主无奈花350元叫拖车，折腾了1个多小时，加油站道歉。图/极目新闻
文 | 陈广江
“车子燃油耗尽熄火，离加油站仅20多米却加不到油，不得不花钱叫拖车帮忙挪车。”据极目新闻报道，10月6日，一名贵州游客发帖吐槽自己在贵黔高速黔西服务区的一次尴尬经历，引来众多网友议论。
事后，加油站方面致歉称系新员工业务不熟，并透露站内其实备有应急油桶，按规定报备后即可使用。这一事件虽以加油站道歉告终，但其折射出的基层服务僵化与应急管理缺位，值得深思。
安全规定与应急服务并非二元对立。加油站严禁私自售卖散装汽油，确实是出于公共安全的考量，这一红线必须坚守。但制度设计应当具备人性化的弹性空间，面对显而易见的特殊困境，合规不等于僵化，“不能卖”不等于“不能帮”。
其实，该加油站本就有应急油桶，且存在“报备后借用”的内部流程。这意味着，解决车主困境并非要打破安全红线，而只需启动既有的弹性机制。
令人遗憾的是，工作人员只记住了“禁止违规卖油”的禁令，并不了解配套的应急处置机制，直接将车主的紧急求助挡在门外。这种“只知禁令，不知救济”的做法，让一个小麻烦演变成了一场闹剧。
短短20米的距离，与350元的拖车费、一个多小时的折腾，形成了刺眼的对比。汽车快到加油站燃油耗尽，熄火后P挡被锁也无法手动推车，在高速这种封闭的环境下，车主处于相对弱势地位，缺乏自救手段。
此时，加油站作为服务区内唯一具备供油能力的主体，理应承担起一定的兜底救助责任。如果因为内部沟通不畅或流程繁琐，让车主为本可避免的困境买单，不仅损害了消费者的权益，也消解了服务区应有的便民属性。
任何服务行业都有新人，但成熟的管理体系应具备容错机制和即时支援能力。
真正的合规，应是在确保安全底线的前提下，最大程度地便利群众、解决问题。对企业而言，完善应急预案、加强员工情景化培训，比事后的道歉更为重要；对监管者而言，推动服务标准从“有没有”向“好不好”转变，消除制度执行中的“最后一公里”梗阻，则是提升社会治理效能的关键。
当然，车主自身也应吸取教训，出行前检查油量是基本常识，别等耗尽最后一滴油才加油。
撰稿 / 陈广江（媒体人）
编辑 / 迟道华
校对 / 赵琳
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