“Tiffany月饼风波”后：消费者开始追问“服务”

十一假期，“Tiffany月饼风波”成为一大热门话题。不过，中国商报记者了解到，十一假期，该风波并未让该品牌门店客流出现断崖式下滑，其他高端消费品牌的情况也并未因单一品牌的风波而整体降温。但是，风波之后，“服务”二字正被越来越多的消费者挂在嘴边，成为比价格更敏感的决策因素。

门店销售避谈“月饼”

10月3日下午，在成都太古里，Tiffany门店仍有顾客陆续进店。面对消费者，店员介绍产品时语速平稳，服务流程未见异常。但当顾客询问“节日礼赠规则”时，店员明显谨慎起来：“现在赠礼都需要系统登记，地址要二次确认，店长会审核。”有顾客进一步问及此前的月饼风波，对方停顿后表示：“公司已有统一回应，门店不便多说。”记者了解到，此前的月饼风波是因为成都一名消费者在Tiffany专柜购买珠宝后，门店承诺赠送中秋月饼礼盒，但因内部失误被错寄给其他客户，后续沟通中门店提出以散装桃酥作为补偿，引发消费者不满。事件发酵后，Tiffany中国零售管理团队向消费者道歉，承认地址拷贝错误及沟通不当，并承诺对流程进行整改。10月7日下午，在北京SKP一层珠宝区，记者看到，Tiffany专柜的客流相对平稳，与旁边的卡地亚、宝格丽相比并无特别之处。记者观察约15分钟，卡地亚有4组客人咨询，蒂芙尼有2组。一名相邻品牌的销售人员向记者透露，十一假期前三天商圈客流比平时周末多出约两成，但成交周期明显拉长，“客人试得多、问得细、比价也多，不像以前那么冲动。”北京三里屯商圈的客流情况与北京SKP类似。但值得关注的是，消费者在高端消费品牌门店里，开始追问服务承诺能不能兑现、售后能不能跟上。记者遇到刚从LV门店出来的消费者，她直言：“从热搜上看到了‘Tiffany月饼风波’的情况，我就向店员多问了几句服务规则。产品是产品，服务是服务，高端品牌不能只让产品高端。”

珠宝区比软奢区热闹

十一假期，高端消费品卖得怎么样？记者按品类梳理了走访情况，发现冷热分化主要集中在两处：卖珠宝的比卖包的忙，本土品牌比部分国际大牌更热闹一些。珠宝首饰或更能激发消费者“逛”的冲动。在北京SKP一层，卡地亚专柜的一名销售人员告诉记者，10月4日，柜台座椅几乎坐满了试戴的客人。宝格丽和梵克雅宝的销售人员也表示，十一假期中间那几天，来试戴的顾客比较多。另外，不少消费者在十一假期均提到了本土品牌老铺黄金，有消费者反映上海豫园商圈的老铺黄金门店，现场排队超过1小时。记者致电上海豫园商圈的老铺黄金门店了解到，店内“满千减百”活动持续吸引客流；同商圈的老庙景容楼则采取每天14:00发放70个次日号的限流方式。珠宝首饰的突出表现并非偶然。知名研究机构伯恩斯坦此前对中国10家高端商场的客流监测显示，历峰集团旗下卡地亚和梵克雅宝的客流持续加速，客户流量显著跑赢大盘。财报数据显示，截至2026年3月31日的2026财年，历峰集团包括卡地亚、梵克雅宝和Buccellati在内的珠宝部门全年销售额达到165亿欧元，同比增长8%；营业利润达到50亿欧元，营业利润率高达30.5%。弗若斯特沙利文数据显示，2026年上半年，老铺黄金在全球高端消费品集团中单商场店效、坪效均排名第一。摩根士丹利研究认为，在双方门店共存的商场，30%至60%的卡地亚客户同时也是老铺黄金的客户。软奢箱包区则是另一番景象。10月7日，在北京国贸商城，LV和Gucci门店内均较冷清，据店内工作人员介绍，国庆假期，客流量未见明显变化。数据显示，Gucci上半年营收为27.6亿欧元，同比下滑9%，财报直言“门店客流疲软拖累了本地需求”。

消费者更重视“买体验”

在走访过程中，中国商报记者最直观的感受是消费者对品牌的评价标准正在发生变化。问及对“Tiffany月饼风波”的看法，成都的一名消费者告诉记者：“消费者花几十万元买高端消费品，买的不只是产品，还有对应的服务。承诺兑现不了，售后又跟不上，这种体验会让人觉得不被尊重。品牌如果不重视服务，长期肯定会流失客源。”这种感受并非个例。在多家高端消费品牌门店内，消费者对服务细节的追问更多。在北京三里屯商圈，一名年轻消费者直言：“我宁愿品牌少做点营销，把售后维护、退换货的流程弄顺畅。”消费者心态的变化在数据中也有印证。贝恩公司联合Altagamma发布的《2026年全球奢侈品市场研究》显示，2026年至今，体验型高端消费品消费意愿增速达到实体商品的1.5倍，消费者心态正从“拥有高端消费品”转向“体验当下”。据贝恩研究，2026年全球高端体验消费预计增长9%至11%，远高于个人高端消费品市场1%至4%的增速。贝恩《2025年中国个人奢侈品报告》显示，中国消费者变得更加理性，更倾向于选择在质量、独特性和实用性之间达到平衡的高性价比产品。多家高端消费品牌已开始把服务能力作为门店升级的重点。资料显示，RIMOWA上海静安嘉里中心旗舰店于9月开业，新店设置了专属客户服务专区、驻店维修中心，并首次在中国引入“匠艺再塑”项目，围绕铝镁合金行李箱的回收、修复再塑展开服务，将产品售出之后的维修、再塑和再次使用纳入品牌关系中。在走访中，一名高端消费品牌门店的销售人员对记者坦言：“现在消费者更重视被服务的感觉，看重我们的承诺能不能兑现、售后能不能跟上。大家以前衡量的是产品本身值不值这个价，现在还要加上服务体验值不值这个价。同样一只腕表，在我们店内，如果还有保养提醒、专属活动、维修跟进，消费者会觉得自己被认真对待。”LVMH集团大中华区总裁吴越也曾公开表示：“门店不再是单纯的售货空间，而成为传递品牌文化、承载情绪价值的‘舞台’。商业空间是品牌与人相遇的地方，过去大家更看重货品展示；而今天，门店则是对话的场域。”

本文源自：中国商报