贵州
九月底的时候，东方航空一架从合肥飞往大连的飞机上，有位男乘客正在睡觉，乘务员推着餐车路过，不小心轻轻碰到他的手肘，没有破皮也没有红肿，就是稍微碰了一下。
乘务员立刻道歉，态度很诚恳，但这位乘客不接受，当场发起火来，骂人并威胁说“踹一脚才罢休”，他声音很大，周围的人都听见了，那名乘务员是个未成年女孩，吓得脸色发白，最后实在扛不住压力，当众跪下，一边哭一边求他不要投诉。
安全员过来劝说，乘客又改口说，落地后你们得全程陪我去医院，飞机一落地，地面医护人员给他做了全面检查，结果啥事没有，他转身就走，连联系方式都没留，也没提后续赔偿或说法。
这事让人心里不舒服，那女孩下跪不是因为觉得自己错了，而是害怕被投诉，一旦有人投诉，绩效就扣光，还要停飞培训，甚至可能丢掉工作，民航一线员工早就习惯了这种处理方式，一出事先认错，先低头，先赔笑，这不是职业素养的问题，而是为了生存不得不采取的策略。
很多人感到生气，其实不是因为乘客脾气大，而是他那句“踹一脚才罢休”里透出的意思：我花钱买了服务，就能随便对你呼来喝去。这种想法早就不仅在飞机上出现，餐厅服务员洒了点汤，被吼半小时；外卖迟了五分钟，对方电话里骂人；收银员找错两块钱，立刻被指着鼻子说“你是不是脑子有问题”。
问题在于法律保护消费者维权，但没有明确说明骂人和下跪算不算侵权，企业也不敢冒险去试，干脆定了一条规矩：只要有人投诉，不管对错，就先处罚员工，时间一长，服务人员学会了用下跪来换取安稳，而闹事的人反而觉得态度越凶就越有用。
最近这类事情挺多，八月深圳高铁站有个保洁员没来得及擦掉呕吐物，就被旅客直接拍脸录视频，九月初北京地铁安检员被人说态度冷淡，公司马上发了公开道歉信，结果总是干活的人出来检讨，挑毛病的人反倒没事，这次东航发通报说要依法维护员工尊严，算是难得硬气了一回。
通报归通报，制度还是老样子，下次遇到乘客因为一点小事发脾气，穿制服的年轻人只能继续忍着，顾客至上没错，可“至上”不该变成欺负人，一个社会如果连端盘子的、扫地的、查票的人都不敢直起腰说话，那种服务早就变味了。
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