五问蒂芙尼中秋礼盒风波：礼盒去哪儿了，补救为何再引争议？

【来源：济南时报】

近日，一名消费者称，其此前曾在蒂芙尼消费20余万元。今年中秋前，蒂芙尼销售主动联系她，表示已准备月饼礼盒。她因身在国外，留下国内家人的收货地址，但直到中秋节当天主动询问，才被告知礼盒已被寄给另一名客户。此事一度登上热搜。此后，门店的道歉、补救及沟通方式又引发更多争议。

9月28日晚，一名自称蒂芙尼中国零售团队负责人的人士通过邮件向消费者致歉，称相关问题已被列为优先事项，将继续核查并提供正式书面反馈。9月29日，消费者告诉新黄河记者，完整经过、时间线及相关证据均已发布在其小红书主页，目前正在等待品牌正式书面答复。

同日，新黄河记者两次致电蒂芙尼成都太古里门店。之所以联系该店，是因为消费者公开聊天记录中，一名后续介入的工作人员自称成都门店副店经理；记者检索发现，一名与其姓名信息相同的公开社交账号此前在简介中标注供职于蒂芙尼成都太古里旗舰店。记者尚无法确认二者是否为同一人。

成都太古里门店工作人员表示“公司在跟进”相关事情，但未确认事件是否发生在该店。截至目前，围绕礼盒去向、门店后续处理、消费者账号异常及客户地址使用等问题，仍有多个疑问待蒂芙尼方面回应。

一问：礼盒是否已经寄出，最终去了哪里？

消费者公布的聊天记录显示，9月8日，蒂芙尼销售主动告知其已准备中秋礼盒，询问到店领取还是邮寄。消费者提供国内家人的地址后，一直没有收到物流信息。

9月25日中秋节当天，她主动询问，销售回复称：“由于我们负责邮寄的OP同事失职，把我专门为你准备的礼物寄错地址了。另一个客人收到了2份礼物。”

但消费者目前公开的材料中，未展示该礼盒的快递单号或物流记录。消费者在给蒂芙尼方面的邮件中，也要求品牌调查礼盒的最终去向。

新黄河记者已向蒂芙尼询问：该礼盒是否实际寄出，是否存在快递单号和物流记录；“另一个客人收到了2份礼物”是否经过品牌核实；其中一份是否为该消费者的礼盒，以及是否已经追回。蒂芙尼尚未回应。

二问：为何消费者主动询问后才知道出了问题？

消费者在首篇帖子中写道，自己“不是非要吃这盒月饼”，也“不缺这点东西”，真正不能接受的是“内部出了错，不主动告知、不解决”。

她称，家人连续多日等待，但礼盒出现异常后，没有人主动联系告知。直到她本人询问物流情况，销售才称礼盒已经寄错。

销售最初给出的处理方式是：“只有等下次，公司有礼物，我再邮寄给您。”

消费者发帖后，一名自称成都门店副店经理的工作人员介入，承认此前处理“过于草率”，没有第一时间给出妥善补救方案，“只简单告知等下次礼品”，并称将向上汇报，对相关环节进行复盘、整改和处理。

三问：道歉为何又引发新的争议？

消费者公布的截图显示，在其明确表示无需继续道歉，也不希望电话沟通后，销售仍多次发送信息，包括“你理理我，好吗”“你是我的好客人，原谅我”“我可以打个电话吗”等。

后续介入的一名自称副店经理的工作人员，在较长沟通中还介绍了个人经历、网名由来等内容。相关截图公开后，一些网友认为，这类表达没有直接回应消费者最关心的事实、责任和补救方案。

随后，该工作人员又提出向消费者寄送成都当地糕点。截图显示，对方称，这是“我们土生土长成都人从小吃到大的点心铺”，店铺“每天都在排队”，并表示“我们专程过去给您购买，今天就寄出”，同时附上一家“宫廷糕点铺”的门店照片。

这一处理方式在评论区再次引发讨论。有网友将当地糕点与蒂芙尼的品牌定位、消费者此前的消费经历作比较，也有评论将争议重点指向：消费者需要的究竟是额外礼物，还是品牌对原有问题作出明确解释和处理。

此后，门店工作人员还通过第三方品牌野兽派向消费者国内地址送去鲜花。

四问：帖子被投诉、账号异常，与蒂芙尼有关吗？

消费者此后多次发帖称，相关笔记遭到投诉，账号无法正常登录或发帖。她曾写道，“上一条笔记被投诉下架了”，后来又称账号“很多笔记消失、也发不出去了”，并表示自己感受到删帖压力。

但从消费者目前公开的聊天记录看，新黄河记者尚未看到蒂芙尼工作人员明确要求删除帖子或下架内容的表述。

一张截图显示，一名工作人员曾表示，消费者公开内容中有其个人信息，称自己“并非公众人物”，希望消费者“保护我的个人隐私”。

目前也没有公开证据显示，消费者账号受限、笔记被投诉与蒂芙尼、门店员工或受品牌委托的第三方有关。

新黄河记者已向蒂芙尼中国及总部询问，品牌、相关门店、员工或受委托第三方是否曾举报、投诉消费者相关帖子，或要求删除、下架相关内容，尚未获得回应。

五问：第三方鲜花是否使用了此前为接收礼盒提供的家庭地址？

消费者最初向蒂芙尼提供国内家庭地址，是为了接收中秋礼盒。

据消费者称，礼盒事件发生后，门店工作人员又通过第三方品牌野兽派向其国内地址送去鲜花。

消费者随后在给蒂芙尼方面的邮件中提出，希望品牌回应其对“个人住址安全的顾虑以及对应的整改与处理方案”。

新黄河记者已向蒂芙尼询问，订购鲜花时是否使用了消费者此前为接收中秋礼盒提供的地址；如使用，门店内部哪些岗位可以查看和调用相关信息，地址是否被提供给第三方，以及是否另行取得消费者同意。蒂芙尼尚未回应。

9月29日，新黄河记者拨打蒂芙尼官方400客服电话，询问线下精品店礼赠寄送、客户信息及客诉处理流程。客服表示，不掌握线下精品店的具体服务流程，如果消费者此前直接与线下门店对接，“可能需要原渠道进行核实和处理”。

截至发稿，蒂芙尼尚未回复新黄河记者的采访邮件。消费者表示，目前与品牌“还只是刚刚启动对接，不等于已经解决”。

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