出行观 | “按闹分配”？长安航空退票风波安抚了谁，又刺痛了谁？

【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】

近期，“购买长安航空机票后发现买错日期，3分钟内退票被扣掉75%费用”一事持续发酵。而9月28日长安航空方面的最新回应，更是引发了网友的质疑。

近日，有网友反映“购买长安航空机票后发现买错日期，3分钟内退票被扣掉75%费用”。随后，长安航空方面发文回应称，旅客提出选错日期申请免费退票的诉求，不在航司错购免费补救政策适用范围。9月28日，长安航空方面表示，“公司已于9月24日当晚快速解决旅客诉求，目前已全额减免退票手续费。”

针对长安航空的最新回应，有网友在长安航空微博评论区直接质疑：“还是谁闹谁有理呗，自己眼瞎还要别人来担责，最后航司居然认可，那各位记得把这条微博给截屏保存，以后买了长安航的机票搞错了就拿着这条微博过来找航司，为什么别人出错了你就可以『理解』然后免收手续费，为什么我的不可以，是不是我的闹得不够大，需要我找几家媒体给你扩散一下你……”“有病吧，谁的错谁来承担就好了，这世上巨婴就是这么来的。看懂了吗各位？以后按闹分配就对了”。

综合网友们的相关留言，他们对长安航空此次“全额减免退票手续费”的做法存在以下几个疑虑。

一是，长安航空对外公布的阶梯退票费率规则已获相关监管部门认可，旅客购票时可以清晰地看到相关退改规则。如今这些规则因旅客持续投诉却沦为摆设，航司并未严格履行。这是不是说明了规则只约束守规矩的普通旅客，对纠缠投诉的人可以网开一面？

二是，本次事件责任根源在于旅客个人选错日期，既不属于长安航空的责任，也不在长安航空免费错购补救政策范围内。长安航空却以“理解原则”进行特事特办、全额退款，这是不是释放出一个信号：只要持续投诉、持续施压，即便自身有错，也可以突破规则拿到额外利益？这难道不是“会闹的孩子有糖吃”吗？

三是，长安航空处理问题缺乏统一标准。遇事不去判断是非对错，而是基于投诉压力、舆情压力去应对。如果旅客因个人原因错购日期并申请退票，没有持续投诉便无法获得额外优待，只能严格按照退改规则扣费。这种区别对待的做法，是不是对其他遵守规则的旅客造成了不公？

观察者网注意到，今年以来，机票退改签高额手续费争议事件曾多次冲上热搜。但公开可查、最终拿到全额退款的个案并不多，且落地路径并不相同。

以长安航空事件为例，9月下旬，旅客购买哈尔滨至长沙经济舱客票，票价、机建及燃油合计1130元，出票仅2分钟后发现日期选错即申请退票，距起飞尚有7天。按航司官网规则扣除75%手续费（约758元），实退372元。事件经媒体报道后，长安航空于9月24日晚联系旅客，9月28日对外通报明确“鉴于旅客实际情况，本着理解的原则，本次特予免收退票手续费，款项全额减免到账”。这也是近期争议中，少数由承运航司正式表态“特例免收”的案例。

此外，当前行业未有统一的客票退改签收费标准。

2026年7月1日起施行的《中华人民共和国民用航空法》以及2021年9月1日起施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》等法律法规，对客票退票规则主要作出原则性规定，明确承运人的运输总条件应包含客票销售、退票与变更实施细则，应以显著方式告知购票人客票变更和退票规则等，但对退票费率等具体退改标准未作规定。

而消费者投诉中经常援引的是2018年7月17日民航局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》，但民航局官网显示，该通知目前已处于失效状态。该通知曾要求航司制定机票退改签收费“阶梯费率”，并为旅客错购机票提供免费补救措施等。

从业内视角看，此前发生的个案能全额落地，基本符合以下特征：出票后极短时间内完成纠错、距离起飞仍有一段充裕时间、座位具备二次销售条件，同时伴随媒体关注或投诉平台的介入。仅依赖与客服私下沟通争取全额免收，成功概率极低。换言之，消费者依靠“个案逐一争取”并非可持续的应对之道；真正能够改变行业规则的，是制度层面的普遍性调整。

有航空公司的工作人员对观察者网表示，“按闹分配”已经极大地挫伤民航服务积极性，形成一种消极悲观的情绪长期积累在民航从业者心中。有些旅客深知一线员工背负旅客满意度压力，故意制造矛盾提出无理要求，以投诉为要挟索取利益。有些旅客懂得互联网传播规律，懂得将服务差错包装成涉及公众矛盾、地域矛盾，通过媒体制造话题给航空公司施压。

该工作人员表示：“航空公司在面对不合理的索赔诉求时，原本期望能得到主管单位的支持。然而现实情况令人遗憾——一旦事件引发重大舆情，压力往往集中在航空公司一方，航司有时会采取私下妥协的方式，尽快平息舆论风波。”

同时，从长安航空最终以“本着理解原则”为由全额减免费用来看，航司并非没有调整处理结果的空间。值得关注的是，这一调整发生在事件引发舆论关注之后。对类似诉求，航司能否建立更清晰、稳定的处理标准，而非依赖个案特批，直接关系到规则的公信力。

如果旅客通过正常渠道反映问题难以获得回应，而事件受到媒体关注后才出现处理转机，难免引发公众对服务机制的疑问：同样遭遇问题、但未获得舆论关注的旅客，能否得到公平对待？比一次费用减免更重要的，是让申诉渠道切实有效，让处理依据公开透明。

有业内人士指出，规则有力度不难，难的是有力度也有缝隙。留给航司和相关单位的不是一个“是否全额减免退票手续费”的问题，而是下一单错购机票出现时，还要不要再等一轮热搜。

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