让金融服务慢下来，让每一种需要都被“看见”

金融服务正在变得越来越快。

刷脸、扫码、秒批、一键办理——快，成了这个时代最响亮的赞美。但总有一些问题是“快”解决不了的，比如面对看不清屏幕的老人，比如迎来刚刚踏入社会的学生，比如接待出行不便的特殊人群……

面对有需要的客户，让金融服务慢下来，让每一种需要都被“看见”，是在快节奏的时代，工行南京分行各网点不变的服务承诺。

开学季：青春的“第一笔”守护

银行卡对成年人来说再寻常不过，但对刚进入大学校园的同学们来说，它是很多“第一”的起点——第一张属于自己的卡，第一笔自己支配的生活费，第一次独自完成的金融操作。

夜幕低垂，工商银行南京城东支行营业部内依然灯火通明，银行员工们忙着认真核对每一张卡片，分拣至不同的学院，秩序井然又干劲十足。伴随着一阵阵清脆的订书声响，该支行承接的某高校13个学院，共计6000余张新生学生卡的分装工作圆满完成。

据悉，为了给同学们做好“第一笔”守护，保证卡片发放的精准、美观、贴心，支行不仅提前部署，统一采买专用信封、细化服务流程，而且精心挑选了暖心励志寄语，逐一粘贴、装订到了每份学生卡的信封上。寄语虽短，却承载着对新一届学生学业有成、逐梦前行的美好祝愿。

工行南京栖霞支行营业部近期也迎来大批新生办卡，其中不乏远道而来的外国留学生。

网点内，英语流利的外汇柜员已经就位。从指导填写开卡资料到引导至专柜办理开卡业务，全程提供双语指引。一位留学生办完卡后，用不太流利的中文说了一句：“谢谢，很方便。”

在他身后，更多的新生被精准分流。简单业务引导至智能机快速办理，复杂业务由人工柜台受理，远程运维柜台协同补充，综效联动，紧密配合。整个厅堂各岗位协同联动，节奏张弛有度，不慌、不乱、不催，业务办理效率和客户服务体验大幅提升。

银发族：让温度追上“数字”

数字时代，“适老化”在工商银行不是一句简单的口号，而是一连串的具体动作。

暑气未消的秋日午后，两位头发花白的老人相互搀扶着走进工行南京胜太路支行营业大厅，经了解，两位老人此前在其他地方领取了微信立减金，想用来给手机充话费，可无论怎么操作，始终无法在线上抵扣使用。“孩子们又不在身边，实在没办法才想着来银行问问。”老人边说边掏出手机，小心翼翼地展示着操作失败的页面。

客户经理接过老人的手机，一边安抚老人不要着急，一边仔细查看立减金的使用规则和老人的操作流程。经再三确认、逐一排查后终于找到了问题所在——两位老人领取的是三代社保卡专项立减金，属于特定权益，需要先在微信上完成社保卡的绑定方能正常使用。随后，工作人员手把手地指导老人一步步操作，不时询问“看清了吗”“记住了吗”，十几分钟后，社保卡绑定成功，立减金在话费充值时顺利抵扣的那一刻，两位老人脸上露出了舒心的笑容，事后，两位老人拨打95588客服热线，称赞工行员工“服务态度好、业务能力强”。

比起“用不了”优惠的困扰，更让老人焦虑的，是“不明扣款”的恐慌。

不久前，一位神色慌张的老人匆匆走进工行南京天井支行，称自己并未进行任何操作，工资卡却突然被扣款39.9元，网点工作人员仔细核查后发现这是一起第三方平台利用老年人对智能手机操作不熟悉而设置的隐蔽扣费行为。

工作人员通过查询联系到平台客服，明确告知其在消费者不知情的情况下扣费属于违法行为，要求立即退款，否则将向监管部门投诉。经过工作人员的据理力争，平台迅速将39.9元退回老人账户。收到退款后，老人紧锁的眉头终于舒展，对支行高效、暖心的服务连连称赞。支行工作人员也以此为契机，向老人进行了金融反诈宣传，详细讲解了弹窗陷阱、自动续费等常见风险。

守护不能只停留在网点，更要主动走到老人身边去。

日前，南京市六合区古棠社区的会议室内座无虚席，社区老年居民齐聚一堂，认真聆听由工行南京六合支行员工带来的金融知识讲解。支行客户经理李振扬围绕他们关心的社保服务、惠民权益、养老便民服务等内容展开了细致的讲解，并重点介绍了工享社保、惠民有礼、养老助餐等惠民活动。李振扬把专业金融知识转化为群众听得懂、用得上的实用内容，通俗易懂、诙谐幽默的话语引发现场阵阵笑声。工作人员还针对老年居民提出的业务办理、权益使用等问题一一进行了解答，为他们提供了名下社保卡信息查询服务，并协助有三代社保卡激活需求的居民，到就近网点办理激活，切实解决了居民社保业务办理难题。

无声处：为特殊需要“定制”流程

遍布各处的银行网点，对大多数人来说近在咫尺;但对另一些人而言却横着一道道坎：看不见的字，听不见的声音，推不开的门。而工商银行南京分行的员工们用耐心、细心和将心比心做到了“为你多走一步”。“笃，笃，笃。”随着阵阵声响，一位中年女子手持盲杖出现在工行南京大明路支行的厅堂里。在了解到该女子是因身份证件信息变更来网点办理更新手续后，大堂经理轻轻握住她的手，温和地说：“您放心，今天我全程陪着您。”考虑到客户无法确认屏幕信息，大堂经理特地将业务从智能设备转至柜面人工办理。柜台前，柜员将流程变成了“声音”，联网核查、信息比对、系统确认，每个环节都清晰、缓慢地念给她听。到了按指纹环节，经理握着她的手，引导她亲手触摸指纹采集器，并主动说明：“这和签字一样有效，是为了保障您的账户安全。”面对客户因操作缓慢而多次致歉，大堂经理温声回应：“您别急，咱们按您的节奏来。”

业务办完，经理将回单和新卡一一装进她的包里，并陪同她在路边等车，车来后又和司机确认好路线，再扶着她稳稳坐下。直到车门关闭，车辆缓缓驶离，才转身走回网点。

声音，为黑暗中的客户点亮了路;而沉默，则需要另一种细腻的回应。在工行南京海福巷支行，一场无声的对话诠释了金融服务最朴素的“温度”。

当大堂经理发现两位聋哑人士在ATM机前取款遇到问题后，拿出一块写着“沟通无障碍”的小白板和笔，写道：“您好，请问遇到什么问题了?”其中一位接过笔写道：“卡插进去取不了钱，不知道怎么回事。”大堂经理检查后发现是卡片有效期已过，随即写道：“卡片过期了，别担心，我帮您处理。”用身份证顺利取款后，大堂经理又在板上写道：“要不要顺便换张新卡?号码可以不变，以后取钱就方便了。”两人同意后，大堂经理带着他们来到智能柜员机旁，将操作步骤一笔一画写在板上，每一步都停下来等他们确认后再进行下一步。

整个过程安静而专注，只有笔尖划过板面的沙沙声和偶尔比划的手势。业务办完后，两位客户不约而同地回头，冲大堂经理竖起了大拇指。

一块板子架起沟通的桥梁，一次俯身消除行走的阻隔。当一位双腿残疾、依靠轮椅出行的特殊客户独自来到工行南京光华路支行门口，大堂经理和保安主动上前俯身迎接，帮助客户通过无障碍坡道顺利进入网点。得知客户准备存入自己日常积攒的零散钱币后，工作人员专门安排弹性窗口，逐张逐枚认真清点、仔细核对。其间，还向客户进行了人民币反假宣传，现场科普一看、二摸、三听、四测等实用辨识技巧。清点结束后客户感激地说：“小姑娘，太感谢你们了，帮我清点了零钱，还给我科普了人民币防伪特征。”

没有惊天动地的壮举，只有润物无声的关怀。当工商银行南京分行用“声音”照亮黑暗，用“笔尖”化解沉默，用“俯身”填平台阶，这便是金融服务最本真的模样。

记者 赵琦薇