当机器人开始开店，商汤善惠想做“看不见的那一层”

在上海徐汇滨江的一处商业聚集地，两家“烧卖购”机器人小店的距离只有三五十米。

“烧卖购”机器人小店背后的公司是商汤科技旗下专注智慧零售的生态企业商汤善惠。第二家店开出来时，商汤善惠的团队曾担心这会不会影响第一家店的生意，但结果恰恰相反——第一家店的销量并没有下降。甚至于，两家店的总销量基本是此前一家店的两倍。

这样的结果给了团队较大的信心，也成为商汤善惠继续布局商业模式的支撑。“说明在这些区域，服务供给还远远不够。”商汤善惠联合创始人、首席科学家伊帅在近日接受界面新闻等媒体采访时表示。

过去一段时间，关于具身智能的讨论更多围绕机器人本体、模型和动作能力展开。但当越来越多的机器人真正进入一家线下门店，其中的问题会变得具体很多：它不仅需要完成抓取、递送，还要识别商品、处理订单、管理库存、和顾客交流。更重要的是，机器人不能停留在“噱头”层面，而是要让一家店持续经营下去，带来更大的效益。

从机器人本体延伸到实际经营，这一过程中存在的机会开始被更多公司看到。9月23日，商汤善惠在上海发布SenseMart OS，并启动“千城万店计划”。据官方介绍，以 SenseMart Go 烧卖购机器人小店为载体，SenseMart OS 向上接入机器人本体企业，向下连接无人零售运营商与加盟商。

截至目前，烧卖购已经在多个城市落地20余家门店，进入学校、商场、产业园区、办公楼宇、景区以及城市公共空间等不同场景。

这一定程度上象征着具身智能寻找落地场景后的一个新趋势——具身智能真正进入场景，不只需要本体的强大，而是需要一套连接机器人和场景的系统。至于最终的规模如何实现，行业生态正在共同回答这一问题。

机器人进店：是场景，也是实验场

如果说机器人本体解决的是“怎么做”的问题，那么操作系统试图解决的就是另一层问题，包括效率、商业盈利等各类实际指标。

在进入零售门店之后，机器人面对的已经不只是抓取、移动、递送这些单一动作，而是商品识别、订单处理、库存管理、顾客交互乃至门店经营等一系列执行动作。对于具身智能行业来说，这意味着竞争开始从单个机器人的能力，延伸到机器人如何适应具体场景，以及这些能力能否最终转化成稳定的经营结果。

零售场景尤其如此。在精准拿起一瓶水之后，机器人还需要知道顾客要什么、商品应该怎么摆、什么时候需要补货，以及如何在出现异常时完成处理。这些动作最终都需要落到一笔真实交易上。

商汤善惠选择从零售这一垂直场景切入“操作系统”业务，并不是一个完全陌生的开始。在伊帅看来，零售之所以成为切入口，也与商汤善惠此前的积累有关。“我们是‘一直在零售，借具身技术升级’，而非追热点转行。”商汤善惠此前长期做商品识别和零售数字化，目前已经积累30多万SKU的识别库。

伊帅还提到了零售的另一个特点：它同时涉及感知、交互、决策和执行四种能力。相比仓储、工厂等相对标准化的环境，零售每天面对的是不断变化的人、商品和需求，机器人需要与顾客发生真实互动，也需要处理大量非标准情况。

这也是机器人零售与传统无人店之间的一个区别。传统无人店已经可以通过摄像头和系统完成感知、分析和部分决策，但当商品掉落、饮料洒出，或者顾客临时提出需求时，系统往往只能“看到”，却很难进一步执行。伊帅认为，机器人零售需要同时具备感知、交互、决策和执行四种能力，才能真正进入一个有人参与的商业空间。

从这个角度看，一家机器人零售店更像一个不断增加能力的实体系统，而不只是把机器人放进便利店。而SenseMart OS所处的位置也不只是给机器人增加一套软件，而是在尝试把机器人的单点能力组织起来，并最终对应到一套可以被衡量的经营结果上。

直面真实生意检验

在越来越多的机器人走进具体场景时，真实门店的检验也接踵而至。

比如让机器人抓玻璃瓶——遇到不规则瓶子时，机器人经常出现失败率偏高的问题。团队最初以为是抓取能力的问题，后来才发现，早上的失败率尤其高，是因为冷风机刚开启，瓶子外壁出现水珠导致打滑。最后的解决办法也并不复杂：提前半小时打开冷风机，让水珠挥发掉。

这样的细节恰恰是机器人进入真实商业环境之后才会遇到的问题。

“挑战很多。第一是硬件质量和异常情况处理，这些问题只有在真实生产环境持续运营才能发现。”伊帅提到，因而团队需要和上游本体厂商一起降低故障率、提高恢复速度，同时针对不同场景调整机器人能力：有的场景更看重互动和体验，有的则更在意交付效率。

从目前的运营情况来看，商汤善惠已经开始把机器人零售按照一门生意来计算。目前烧卖购落地的20余家门店中，单店平均人力约0.2至0.3人，相当于一个人可以支持3至5家门店。对比传统便利店单店约2人轮班的模式，这样的人力投入明显降低。

伊帅称，上海优质点位的回本周期约为半年到一年，中等水平点位约一年左右。他强调，操作系统本身并不会凭空创造人流，而是在相同点位和人流条件下，通过更好的服务和更贴合的品类匹配，提高投入产出比。

但对于一家零售店来说，效率并不是唯一指标。新鲜感过去之后，还有没有人愿意继续来买，是另一件事。

据伊帅介绍，目前已经运营数月的门店销售量并没有出现明显下滑，收入保持平稳。尤其是在学校和商场等场景，用户最初可能会因为机器人感到新鲜，但当门店真正进入日常生活之后，服务和价格是否合适，才会决定复购。“用户从‘体验新鲜事物’变成了‘生活的一部分’。”

徐汇滨江两家店的案例也提供了另一个观察角度。两家店销售的水饮等标品基本相同，但非标品有所区别，一家卖烤肠，另一家卖啤酒，同时店面布置也各有特点。第二家店开业后，第一家店销量没有下降，反而让两家店的总销量实现了增长。

这意味着机器人小店面对的并不只是“机器人够不够聪明”的问题，还包括商品怎么选、店铺怎么布置，以及不同场景下应该提供什么服务。

于是，“数据”成为门店之外的另一项资产。门店既是商业终端，也是操作系统不断训练和迭代的实验场。伊帅介绍称，目前操作系统每周可以在一个门店学习一种新的设备操作能力，再复制到其他门店和未来新店。随着不同场景不断累积，机器人掌握的技能也在增加。

从一家店走向“可复制”

从行业整体的进展阶段来看，机器人零售真正的规模化考验才刚刚开始。

从一间小店到几十家门店，机器人零售正在从“能不能做”进入“能不能复制”的阶段。伊帅把复制过程分成四个阶段：第一阶段是单点验证，验证一家店需要哪些技术能力；第二阶段是场景复制，把已经打磨好的模式复制到其他类似场景；第三阶段是泛化，用同一套操作系统进入学校、商场等不同类型的场景；第四阶段则是规模化，需要进一步完善供应链和技术维保体系，降低运维、仓储物流等成本。

“目前我们正处于第三阶段和第四阶段的起步期。”伊帅说，他们在做第一家店时最初花了2至3个月打磨系统，滨江店也用了约两个月来打磨流量场景。在进入学校、商场等新场景后，模型基本在1至2周就可以完成调整。未来，团队希望进一步把周期压缩到“按天”算。在方案标准化之后，点位确定即可部署，第二天就可以开始运营。

但规模化也并不只是多开一些店。

一个现实问题是售后 —— 目前商汤善惠自己的团队加合作伙伴大约十余人负责交付和运维，伊帅也坦言 "机器人坏了，还没有像空调、电视那样快速上门维修的售后体系"。如果门店从几十家走向几百上千家，维修、保养、质检都需要一套新的服务网络，这也是整个机器人行业商业化中尚待补齐的一环。

20多家门店的结果已经为上述商业模式带来了正面的反馈。接下来更关键的问题在于，这套系统能否在更大的规模上持续降低成本、积累能力，并最终跑出稳定的经营结果。

商汤善惠也做出了自己的战略选择——通过SenseMart OS把不同机器人、不同场景和不同门店经营连接起来，从“自己开店”转向搭建一张能够复制门店能力的网络。

SenseMart OS试图把不同机器人本体纳入同一套系统。轮式双臂、人形机器人、夹爪等不同硬件，可以根据场景和任务被接入系统，而不是让零售场景围绕某一种机器人来设计。伊帅把这种关系比作炒菜时使用不同厨具：不同任务需要不同工具，操作系统负责把这些不同的本体组织起来。

在上游已经有越来越多机器人企业进入的情况下，这种异构本体能力的重要性也会越来越明显。据介绍，零次方机器人、大晓机器人、大咖机器人、九天元枢等企业已经参与到烧卖购的生态中。发布SenseMart OS的同时，商汤善惠与中粮智尚、友宝、盛马、智云、俺来也、购吖等生态伙伴共同启动“千城万店计划”。这些生态合作方多为无人零售运营商与渠道方，掌握成熟的设备网络、供应链能力和本地拓展经验。

商汤善惠这样的公司实际上正在切入一场新的竞争：在具身智能从实验室走向线下商业后，中间地带诞生了更多“连接”的机会和挑战。机器人本体的能力仍然重要，但谁能够把这些能力变成一套可复制、可运营、能够持续赚钱的服务体系，将决定这项技术最终能走多远。