湖北
临商银行凤凰岭支行持续创新服务举措 不断提升服务质量
为有效提升服务质量,打造家园式服务环境,让客户享受温馨的服务,临商银行凤凰岭支行围绕网点服务质效、客户满意度,不断强化学习培训和督导,实现服务能力、服务水平和服务意识有质提升,不断树立临商银行良好形象。
强化员工管理,塑造一流团队。支行坚持员工成长与业务经营稳健发展同步推进,建立学习常态机制,大力推行集中业务培训,文明规范化培训,着力增强员工真诚服务、主动服务、精致服务,积极转变观念,秉持“以客户为中心”的服务原则,提升服务水平,以优质服务吸引客户,留住客户。
加强业务培训,提高业务水平。支行针对员工日常操作和业务开展专项培训和考核,推行“运营业务日结清单制”。根据会计内控达标及运营管理有关规定,结合近三年总行内控管理检查频度较高且重复出错频度较高的事项,通过论证座谈,梳理营业网点每日主要规定工作事项,制定《凤凰岭支行运营业务日结清单》,该清单共分为“操作与控制”、“现金管理”、“系统往来”、“头寸管理”、“账户管理”、“银行卡管理”、“反洗钱管理”、“假币管理”、“凭证传递”、“自助设备”、“文明服务”、“安全保卫”、“重要空白凭证管理”、“会计档案”、“内控制度贯彻与落实”、“监督检查”共16项内容,进一步提升柜面业务办理的统一性、规范性,实现运营制度规范化,扣操流程化。
推行特色制度,夯实业务能力。推行“运营技能提升小讲堂”制度。结合前台人员业务操作技能基础情况,以及部分网点业务诉求,开展“业务技能提升小讲堂”活动,通过图文并茂,简单易学的方式,重点对“业务类型”、“所需材料”、“操作流程”、“注意事项”四个模块进行详细描述,可操作性强。目前已经开办了12期,分别是“提取已故存款人小额存款业务”、“批量代收付/代付业务”、“房产预售监管资金账户的开立”、“国库集中支付系统”、“反洗钱”、“临时户展期”、“POS机商户入驻与开通”、“银企直联”、“单位定期存款开立”、“保函保证金销户”、“开立外汇账户”、“开立农民工工资专户”等,通过业务分享,能更快速的办理业务。此项举措的实施在支行业务操作层面,使得支行前台业务操作水平有了飞速的提高。
下一步,凤凰岭支行继续为服务工作注入新能量,不断丰富服务内涵,创新服务措施,提升服务质量,打造服务品牌。(王怡霖)
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