山河+调查 | AI客服为何成了维权“拦路虎”

随着以大语言模型为核心的生成式人工智能加速融入消费生活，AI客服正成为越来越多商家的“标配”。然而，在提升服务效率的同时，AI客服“打太极不解决问题”“乱承诺不认账”等乱象，正成为消费者维权的新堵点。9月26日、27日，山西晚报·山河+记者对此进行了调查。

提问如泥牛入海，

维权像对牛弹琴

9月初，太原市民林女士在某电商平台回购了一双EVA拖鞋。收到货后，她发现实物与之前购买的完全不一样，包装和款式都显得十分陌生。林女士随即联系该店客服，询问是不是发错货了。客服回复称商品“改款了”。面对与之前截然不同的实物，林女士对“改款”的说法存疑，进而怀疑屏幕对面的并非人工客服。当她直接询问对方是否为人工客服后，客服便开始使用标准化的话术进行敷衍，并未正面解答她的疑惑。当林女士指出该商品标牌价仅为49.8元，而自己的实际到手价却高达92元，质问为何价格悬殊时，客服依然机械地重复商品“升级”的说法，最后干脆将价格差异推脱给平台，称是平台优惠力度不同，以实际支付为准。

整个沟通过程中，客服回复宛如“复读机”，通篇都是模板化的制式用语，既没有解答林女士关于商品是否改款、实物为何不同的疑问，也没有对近一倍的价格差给出合理说明。最后系统还弹出“您对客服的服务满意吗”的评分邀请，讽刺意味十足。提问如泥牛入海，维权像对牛弹琴——这种看似态度客气、实则拒不解决问题的沟通方式，让消费者的知情权和公平交易权大打折扣。

无独有偶，今年4月，消费者龚先生在某二手车平台APP上看中一辆二手车。下单前，他特意向平台官方AI客服咨询费用构成，AI客服明确告知，车款已包含过户费和上牌费。龚先生放心地支付了2000元订金。然而在线下交易时，销售人员却要求他另行支付1000元过户费。龚先生找平台理论，对方却以“AI客服回答不代表公司立场”为由拒绝履约。他投诉至全国消协智慧315平台，认为平台AI客服和工作人员提供相互矛盾的信息，导致其基于错误信息作出交易决定。

AI客服成投诉“新堵点”

山西晚报·山河+记者在调查中发现，“转人工难”是消费者反映最集中的痛点。在一些电商平台，消费者想要联系人工客服，往往要经历多层跳转和循环应答。太原市民刘女士向记者抱怨：“因为少收到一份餐，我在平台找客服，AI反复让我描述问题、选择选项，折腾了十几分钟都转不到人工，最后气得不想维权了。”山西晚报·山河+记者以“AI客服”为关键词检索某第三方消费者服务平台发现，相关投诉有4800余条。“如何绕开没完没了的AI客服转人工”“找客服投诉结果AI客服车轱辘话来回说”……社交平台上，相关帖文大量存在，引发网友共鸣。本该提升服务效率、优化消费体验的智能技术，却经常成为咨询、维权的“拦路虎”。

消费者的实际遭遇，在全国消协组织的统计数据中得到了印证。据中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》，2026年上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，其中售后服务问题占比最高，达26.79%。报告特别指出，随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多。消费者反映的问题首先集中在人工客服接入困难方面，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。与此同时，AI客服的不实承诺也成为履约争议的重灾区，一些AI客服就费用构成、优惠活动、售后政策等作出明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者却又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行。

此外，通用型AI生成内容失准的问题同样不容忽视，存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

全国消协组织披露的共性问题，在山西消费者身上同样有所体现。山西省消费者协会近期发布消费警示指出，不少商家优先使用AI智能客服接待咨询，人工客服接入渠道不畅、接通难度大。智能回复时常随意承诺各类优惠福利和售后保障，当消费者要求兑现约定时，商家却以“机器人回复不具备法律效力”为由拒绝履约。

企业为何对AI客服“情有独钟”

AI客服问题频发，企业为何仍趋之若鹜？山西晚报·山河+记者调查发现，背后是一笔经过精密计算的“经济账”。

首要原因，是AI客服与人工客服的成本差距堪称悬殊。据业内人士透露，传统人工客服月综合成本在3000元至5000元不等，一线城市单人年成本可达8万至12万元。而一台AI客服的月租最低可至99元，单次咨询处理成本甚至可降至1元以内。业内人士陈先生给山西晚报·山河+记者算了一笔账，我们客服团队20人，一年工资加社保支出近百万元。如果一半工作量交给AI，一年就能省下四五十万元。

其次，AI客服解决了人工团队“招人难、流失快”的痛点。客服行业人员流动性大，每逢大促节点，企业不得不临时招聘大批兼职客服，培训几天就上岗，反而容易引发新的投诉纠纷。而AI客服接入知识库即可上岗，7×24小时在线，不受人员流动影响。

同时，AI客服还能规避人工服务中的情绪和态度风险，始终保持标准化的“好脾气”和统一口径。同时，面对利用规则漏洞“薅羊毛”的行为，AI能精准识别风险，将赔付操作严格控制在预设额度内。

“企业算的是综合成本账。”陈先生说，“AI客服前期虽有技术投入，但边际成本递减，一旦跑通，长期回报可观。AI承担大部分标准化咨询后，有限的人力就能聚焦处理复杂投诉等高价值工作。”

消费者秦女士认为，企业在算“省钱账”的同时，也应该算“责任账”？当AI客服张口就来、随意承诺，或像“复读机”一样推诿敷衍，省下的钱能否覆盖对消费者造成的损失和信任透支？这或许是比经济账更值得深思的问题。

不会因为“说话的是机器”

而豁免商家应承担的义务

针对上述问题，山西省消费者协会明确提醒消费者，AI智能客服自动回复的全部承诺、答复均不能作为履约依据，优惠活动申领、售后维权、订单异常处理等重要事宜，必须主动联系平台官方人工客服确认，一切以人工客服出具的官方正式答复为准。

中消协明确指出，AI客服虽不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其作为商家部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容应属于经营者提供服务的组成部分。《民法典》确立的诚信原则、消费者权益保护法所规定的经营者信息真实义务，都不会因为“说话的是机器”而豁免商家应承担的义务。

如今，这类情况有望得到改善。2026年9月1日，由国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）发布的我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（以下简称《要求》）正式实施，其中明确“分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工”。

《要求》的实施，有望破解消费者反映最强烈的“转人工难”痛点。针对智能客服“答非所问”“循环回复”却无法转接人工，以及人工入口层层隐藏等行业顽疾，《要求》划定了清晰的服务边界与流转规则。同时，这也将推动行业从盲目追求AI替代率，转向构建人机高效协同的管理机制，在提升效率的同时保障服务温度，切实维护消费者权益，支撑数字服务经济高质量发展。

让AI客服“会办事”

AI客服并非天生就是“拦路虎”，关键看企业怎么用。

山西晚报·山河+记者调查发现，一些平台和企业在AI客服的应用上已经探索出值得借鉴的做法。有的电商平台将“转人工”入口放在对话框最显眼的位置，并承诺“智能客服连续两轮未能解决用户问题即自动触发人工接入”；有的银行在涉及账户变动、理财咨询等敏感操作时，AI客服会自动提示“该问题涉及资金安全，正在为您转接人工专员”；还有的平台在AI客服回复中主动注明“以上内容仅供参考，涉及价格、售后等事项请以人工客服确认为准”，从源头上减少因AI答复不准确引发的纠纷。

“AI客服的核心价值不是‘替代人’，而是‘辅助人’。”业内人士陈先生指出，企业在成本账和信任账之间需要找到平衡点。把简单重复的咨询交给AI，把涉及价格、合同、售后等关键环节留给人工，既能降本增效，又不至于让消费者感到“被机器敷衍”。更重要的是，AI客服的知识库需要持续更新维护，确保其输出内容与商品服务实际情况、价格政策、售后规则保持一致，而不是“一套模板走天下”。

来 源：山西晚报·山河+记者郭卫艳 实习生 梁佳乐

责任编辑：秦小茜

校 对：辛 云

值班主任：赵清源

值班编审：刘子平