山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 秦雪丽 通讯员 旅宣
为深入落实《山东省旅游服务质量提升行动实施方案》《烟台市文旅产业高质量发展三年行动方案（2026-2028年）》，持续深化导游乱象、强制消费专项整治攻坚，近日，烟台市正式推广上线“码上满意 爱在烟台”旅游服务质量智能化监管平台，创新构建“政府监管、行业自治、群众监督”三位一体市场治理新格局，以数字化赋能文旅服务提质增效，擦亮“仙境海岸 品重烟台”城市文旅名片。
作为全省首个集投诉、表扬、评价、建议于一体的文旅智慧监管小程序，平台聚焦游客诉求反馈堵点，破解传统投诉渠道分散、反馈周期长、12345热线工单压力大等现实难题，实现游客诉求“码上评、马上办、马上满意”，推动文旅市场监管从事后处置向事前预警、闭环管控转变。
平台覆盖全市旅行社、A级景区、星级饭店、等级民宿、文博场馆、娱乐场所等12类共计986家文旅市场主体。在景区出入口、酒店前台、游客中心、文博场馆等重点点位统一布设专属二维码，游客无需下载APP，微信扫码即可一键完成评价、表扬、投诉、建议全流程操作，围绕服务态度、设施设备、环境卫生、安全管理、价格收费、票务预约等多维度提交真实体验，还可上传图片视频留存现场证据，联系方式自愿填写，不采集用户敏感个人信息，操作便捷安全。
平台建立完整闭环处置机制。游客提交投诉后，系统自动生成工单，第一时间推送至场所负责人与监管人员，短信同步提醒；场所主体限时开展核查处置、反馈办理结果，系统自动向游客推送处理情况。工单超24小时未处置自动预警监管部门，48小时二次超时升级推送上级主管单位，做到件件有回应、事事有落实，最大限度压缩诉求处置时限，从源头减少热线投诉增量。
依托后台数据看板，主管部门可实时掌握全市文旅场所满意度、投诉分布、热点问题排行，自动生成月度、年度数据分析报告，直观呈现各区市、各经营主体服务质量情况。通过大数据研判投诉热点、高频问题，精准定位市场薄弱环节，为行业监管、政策制定、主体整改提供客观数据支撑。同时平台归集游客表扬信息，挖掘文旅服务先进典型，引导经营主体对标提升，形成“问题倒逼整改、先进示范引领”的正向导向。
“游客扫码评价，监管一键预警，企业快速整改。”烟台市文化和旅游局相关负责人表示，平台把监督“麦克风”交到游客手中，打通游客、市场主体、监管部门“一线直达”互动渠道。下一步，烟台市将结合导游乱象与强制消费专项整治工作，持续做好平台运维、业务培训、宣传推广，督促文旅经营主体落实主体责任，用好平台及时处置游客诉求；不断优化平台功能，沉淀可复制、可推广的智能化监管模式，持续优化旅游消费环境，提升来烟游客获得感、舒适度与满意度，助力全市文旅产业高质量发展。
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