山西
今年以来，我市12345政务服务便民热线依托标准化办理、数字化赋能、闭环式督办，持续完善“接、答、派、办、评、治”全链条工作体系，服务质效实现跨越式提升。1至7月，累计受理群众诉求22.2万件，日均接诉1037件，直办率81.14%，全省第二；转办回访满意率96.97%，全省第一。
接——渠道整合，一号响应“不打烊”。我市在全省率先完成全市16条非紧急政务、公共服务热线归并整合，彻底解决热线分散、多头反映、重复交办等痛点，搭建起电话、微信小程序、政府官网、领导信箱多渠道并行、7×24小时全天候受理的一体化诉求平台，真正实现“一号响应、一网统管、一条热线管便民”，群众诉求反馈渠道全面畅通。
答——知识扩容，即时应答“有底气”。持续扩容优化热线知识库，强化话务员业务实操，提升一线直办处置能力。目前知识库内容累计达77530条，直办率逐步提升，话务员“接得快、答得准”，切实提高了即时应答服务效能。
派——直派基层，工单坐上“直通车”。在全省率先推行工单“直派基层”工作模式，取消多层中转环节，派单时长由原来的2.5小时压缩至0.3小时，效率提升88%，让群众诉求少跑路、办理更提速，该创新经验在全省推广。
办——纪检联动，督办问责“动真格”。完善“系统督办、发函督办、领导包案督办”，提高督办效率。与市纪委联合印发《朔州市12345政务服务便民热线问题联动工作办法》，建立“12345热线+纪检监察”工作机制，强化纪检督办，压实基层履职责任，破解诉求办理推诿难题。
评——全量回访，闭环办理“不含糊”。开展工单全量回访，全面核实诉求办理实际效果。针对回访不满意工单，实行二次下派、二次处办，督促承办单位重新处置，形成“回访—再办理—再回访”工作闭环，确保件件有着落、事事有回音。
治——数据先行，未诉先办“早一步”。依托热线数据，梳理供暖、物业、医保等民众高频诉求，以“每月一题”为抓手，形成专题分析报告，精准出台治理措施，推动热线工作由接诉即办向未诉先办转变，把民生痛点变成治理重点。
来源：朔州市融媒体中心
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