北京
买错机票，发现后两三分钟就申请退票，距离起飞还有7天，结果1130元的票只退回372元。近日湖南孟女士的遭遇，引起网友共鸣。长安航空方面则回复称，“不符合公司全退规定，属于个人原因错过，没有办法减免”，并表示“航司没有关于错购的政策”。记者在长安航空官网上查询到，经济舱（A）对应为特价机票，只要退票最少扣65%，要离起飞336小时以上；距离起飞前4小时内退票扣100%；距离起飞336~72小时之间退票，扣费75%。
航司有退改签规则，旅客购票时也应留意日期和乘机人信息。但问题是，发现两三分钟即申请退款，且距离起飞尚有一周时间，航司又在退款次日一早就完成了审核。这种情形，显然与临近起飞才退票大不相同，座位有充足时间二次销售。民法典规定，约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。航司不问时间、不看影响，一概套用高额扣费标准，明显不妥。
诚然，机票不是普通商品，航司需要安排座位、控制运力，不能简单套用超市退换货规则。但行业特殊，不代表收费可以脱离公平原则。特别是航司掌握票务规则，也制定扣费比例；旅客购买机票时，往往只能在既定条款中选择接受。若退票费与实际损失脱节，扣费比例又缺少清楚、充分的解释，所谓“自愿购票、按规退票”，就可能变成航司单方面设定规则、旅客被动承担后果。
类似争议并非只发生在错购退票上。机票退改签费用高、规则复杂，消费者常常在下单后才发现退票成本远超预期；不同航司、不同舱位的规定各不相同，同一航司也可能因时间和票价档次设置不同费率。条款虽然提前公示，但如果关键信息不够醒目，或者高额扣费缺少与服务成本、实际损失相匹配的依据，“已勾选同意”就很难成为旅客放弃合理质疑的理由。高退票费一再出现，航司屡屡拿自家规定说事，有店大欺客的嫌疑。
目前，已有部分航空公司实施“错购两小时内免费退票”的人性化政策，为行业提供了可参考的做法。设立合理的“购票冷静期”，对出票后短时间内、距离起飞较远、符合条件的错购退票减免手续费，既能减少误操作造成的纠纷，也不意味着旅客可以随意占用座位后再无成本取消。类似规则不应只靠个别航司自愿推出，行业协会和监管部门可以推动形成更清晰的退改签规则，在航司运营和旅客权益间寻到最大公约数。
规则公示了，不代表合理；旅客承担自身过错，也不等于必须接受航司开出的任何价码。即便不和超市比，机票退票费也得讲清依据、算出道理。
来源：李霞/北京日报
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