水滴保“帮帮赔”四周年：累计服务25万用户 协助理赔超13亿元

“如果没有你们，我真不知道该怎么办。”2025年5月，63岁的廖阿姨在水滴保帮帮赔视频号后台留下了一条求助信息。她的妹夫张叔叔罹患口腔恶性肿瘤，首次理赔被拒赔。帮帮赔调解顾问介入后发现，张叔叔投保前患的“腰间盘突出”病史为腰部与本次治疗的口腔癌并无关联，鉴于张叔叔的特殊情况和保险条款约定，存在调解空间，最终张叔叔获赔近6万元。半年后，廖阿姨再次求助，帮帮赔团队二次介入，为其争取到特药费用的全额赔付。今年春节，廖阿姨寄来了5页手写感谢信和一面锦旗。

9月21日，水滴保举办“四载承诺·双向奔赴”帮帮赔四周年直播发布会，这是发布会上讲述的真实案例之一。数据显示，自2022年9月上线以来，“帮帮赔”已累计为25万名用户提供帮赔服务，协助理赔金额超过13亿元。

图：帮帮赔四周年直播活动

“帮帮赔”四年答卷：小额理赔最快分钟级，累计为用户争取合理理赔款超千万

2022年9月，水滴保针对“理赔难、理赔慢”痛点推出“帮帮赔”，承诺“每售出一张保单，配对一个帮帮赔服务”，建立“帮申请、帮审核、帮解读、帮调解”全流程服务体系。

四年间，帮帮赔服务不断细化升级，数据显示，85%的小额理赔案件能够在1天内完成赔付，最快实现分钟级理赔；理赔调解工作室累计为用户争取理赔金超1000万元；今年5月上线的“多单协赔”服务，4个月时间已帮用户主动找回40万元理赔款。

升级适老服务，为3亿银发群体保留“人的通道”

71岁的聂叔叔是一位退休医务工作者，今年3月不幸确诊为胰腺癌。在拨通水滴保帮帮赔理赔专线时，没有经过复杂的流转和等待，而是直接由人工接通，帮帮赔工作人员为聂叔叔提供帮复核病历、逐项讲解等全流程的理赔协助服务，最终他顺利获赔30万元。

“在AI技术广泛应用的同时，要为老年用户保留一条始终畅通的‘有人的通道’。”水滴保帮帮赔负责人表示。为让每一位老年用户都能在保险服务中感受到实实在在的尊重与安心，水滴保全面升级保险适老化服务，通过“开通银发服务专线、上线关怀版理赔服务、推出亲属代办功能、组建方言服务团队”等举措，切实降低老年用户的保险服务门槛。数据显示，银发专线平均通话时长为常规线路的1.65倍，只为多一点耐心倾听，确保老人听懂。目前，银发专线月均服务超10万人次，当通解决率达90%以上，老年用户实时服务满意度超95%。

“多单协赔”上线4个月，协助用户找回40万理赔款

随着用户投保意识增强，在同一平台持有数份保单的情况日益普遍。然而，理赔时极易出现漏赔或错赔。针对这一痛点，帮帮赔于今年5月正式上线“多单协赔”服务。理赔顾问在受理用户报案时，会全面检视用户名下所有保单责任，判断是否存在其他获赔机会，全程代办无需用户额外操作。该服务上线仅4个月，已累计为用户主动找回40万元理赔款。

34岁的宋先生因脑膜瘤进行开颅手术，在重疾险理赔过程中，理赔顾问发现他还投保了一份百万医疗险，从保障期间和保险责任判断均可申请理赔。宋先生不清楚两种保险可以同时申请理赔，帮帮赔理赔顾问协助他申请了3万余元医疗费用和住院津贴。“自己只需要签个字，其他都是帮帮赔帮忙办的。”宋先生说。

AI员工“帮帮”有了理赔指引能力，高频理赔提速至小时级

2026年9月，帮帮赔AI员工“帮帮”正式上线理赔流程指引功能，以会话引导形式，帮助用户完成报案信息填写、材料上传与理赔进度查询。用户只需自然表达，AI即可自动识别、提取并对应关键信息，让报案从“手动填表”变为“对话办理”，进一步降低理赔门槛。“帮帮”与人工服务形成互补，简单操作AI代劳，复杂问题人工跟进，让理赔既有效率又有温度。

一直以来，帮帮赔持续借助AI技术提升效率。针对恶性肿瘤患者等高频理赔用户，智能系统可自动完成材料识别、分类和完整性审核，实现1-2小时快速理赔。在“帮解读、帮调解”环节，平台引入AI大数据能力，基于保险条款、医疗材料等专业数据进行辅助判定，减少人工审核偏差。

在“帮申请、帮审核”服务中，针对恶性肿瘤患者等高频理赔用户，“帮帮赔”通过智能系统自动完成材料的识别、分类和完整性审核，可在1-2小时内快速理赔，真正实现大病用户资金及时周转，小额用户理赔迅速反馈。

从“四个帮”的承诺，到25万用户、13亿元理赔款，“帮帮赔”四年间完成了从创建流程、提升体验到全面覆盖的进化。水滴保帮帮赔负责人表示，用户的理解和肯定给了帮帮赔做“难而正确的事”的底气，“这就是我们与用户之间最美好的双向奔赴”。